近一个世纪以来，公司都坚持同样的原则来推动增长：首先为利益相关者和员工提供价值，然后再为客户创造价值。在过去的10年里，这种想法已经失败了。拥挤的市场意味着公司不能再认为自己是唯一或最好的选择。订阅模式的兴起对企业提出了挑战，要求它们同时重视转换和保留，否则就要冒着被遗忘的风险花钱。顾客也期望得到更多，他们会把钱花在他们的价值所在。在这一行动的最前线，从企业想要的到客户需要的，是支持团队。支持团队将公司对客户的承诺转化为提升长期忠诚度的体验。作为消费者，我们非常清楚这一点——我们与品牌的关系是通过我们与一线员工的许多互动（通常是平凡的）建立起来的。"支持团队将公司对客户的承诺转化为提升长期忠诚度的体验"Twitter图标点击推特顾客忠诚不仅仅是一种信任感和情感联系。这是激励客户继续在你的业务上花费时间和金钱（确切地说，比新客户多67%）。这是一种抵御竞争对手、推动可持续增长的保障措施。我们采访了Zapier、Wistia、Curlate、Automatic和Algolia等快速增长公司的领导，了解他们的团队如何将重点放在客户身上。他们分享他们行之有效的提高客户忠诚度的策略，并最终提高企业的利润。但是，首先，让我们来看看忠诚是如何成为首要任务的，以及为什么领先的企业投资于客户，而不是利益相关者或员工，以提高收入。顾客资本主义时代2010年，领先的管理思想家罗杰·马丁（Roger Martin）宣布，我们正在进入"客户资本主义"时代。这既是对时代的反思，也是对公司采取行动的呼吁，通过一种新的优先顺序（将客户放在首位）来推动增长。客户资本主义与前两个资本主义时代（管理层和股东价值）的不同之处在于，它专注于满足客户，而不是让投资者或员工获得最大的财务回报。正如马丁解释的那样："我坚信，如果更多的公司把客户作为头等大事，公司决策的质量就会提高，因为考虑到客户会迫使你专注于改进你的运营和你所提供的产品和服务，而不是把精力放在为股东提供的纺线上。"

让我们明确一点：公司应该把顾客放在第一位的观念并不是什么新鲜事。管理学者彼得·德鲁克（Peter Drucker）在其1954年出版的《管理实践》（Practice of Management）中写道："公司只有一个有效的目的，那就是创造客户。"新的是对实现这一目标的广泛承诺。苹果、Netflix和Slack等公司已经证明了以客户为中心的企业精神的盈利能力。放松一下——这家一次性的游戏初创公司已经从一种新的工作方式发展到了一种工作方式，淘客助手，现在的价值超过200亿美元。在他们成长的背后？一种"彻底的方便"的客户体验方法，即预测人们的需求。"像苹果、Netflix和Slack这样的公司已经证明了以客户为中心的企业精神的盈利能力"Twitter图标点击推特在马丁的宣言发表十年之后，顾客资本主义终于真正地胜利了。像社交媒体和众包评论这样的公众反馈渠道，企业大数据分析，仅仅是客户力量的一个例子，正在让公司保持诚实。在这个世界上，10小时的客户服务电话——谢谢你，捷步达康——不仅仅是一种客户关怀的表现，而且，坦率地说，这对业务有好处。所以，如果把客户放在第一位是增长的关键，那么企业如何真正做到这一点呢？提供优秀的产品和强大的支持公司一次又一次陷入一个常见的陷阱。这是一种信念，如果你创造了一个伟大的产品或提供了一个出色的服务，其余的都会到位。支持领导者知道这不是真的。事实上，数据分析和大数据，客户并不仅仅是为了你的产品或服务而逗留，他们是为了体验而来的。Salesforce发现，80%的客户表示，公司提供的体验与产品和服务一样重要。顾客也会掏出钱包去买：67%的顾客说他们会为一次很棒的体验付出更多的钱。

正如社交商务平台Curalate的客户体验主管菲利普·米勒（Philip Miller）告诉我们的那样，产品质量和支持体验都直接影响客户忠诚度：

"如果公司不能从产品中获得整体价值，客户不会仅仅依靠支持就续约。也就是说，如果一家供应商在过去的客户支持体验中一直是负面的，那么它绝对会在很大程度上影响客户的保留率。"提供出色的支持体验并不像回答客户的问题并结束工作那样简单。团队还必须能够识别产品中发生这些问题的原因，并解决这些问题——永远。在Zapier，支持团队会密切关注他们客户的成功，在罚单关闭很久之后。下面是他们的客户支持与成功副总裁Pam Dodrill介绍了她如何跟踪团队对业务的影响："我们正在构建数据集，微信返利，如果客户与支持部门联系，将向我们展示他们的成功。我们保留他们吗？他们的使用量增加了吗？产品的特定部分在我们帮助他们30天后是否正常工作？"一个好的产品对于培养忠诚的客户是必要的-不要误会我们-但它不是一切。客户希望并期望得到同样好的支持体验。减少摩擦，提高满意度我们都有过不好的支持经验。你知道，那种感觉就像你在参加"你好，谁能帮我"的奥运会。这是一枚金牌，我们很乐意放弃。毫不奇怪，客户支持互动中不忠诚的最大驱动力是摩擦。客户付出的努力越多，他们就越有可能将业务转移到别处。事实上，96%有高努力体验的客户表示不忠诚，相比之下，只有9%的低努力体验客户不忠诚。

搜索平台Algolia的支持主管肖恩金尼（seankinney）说，他考虑从速度上减少摩擦。客户希望他们的问题能以快速而少的响应得到解决。

"客户希望在解决问题时尽量减少摩擦。这意味着您希望在解决问题之前尽量减少发送的响应数量，并且您希望这些响应简短而全面。您还需要尽可能减少第一次答复和解决问题的时间。"如果速度是满足客户期望的一个因素，那么另一个因素就是完整性。也就是说，您的支持团队在完全解决客户问题方面的效率如何？在支持奥运会中，客户不希望再回来参加一整天的活动。在视频托管平台Wistia，他们的支持团队将完整性作为其内部质量得分的一部分。他们的客户幸福主管Stacy Justino解释了"完整性"不仅影响质量，还影响解决速度：

"努力程度（感知和实际）与客户忠诚度之间存在相关性。我们在质量标准中加入了诸如完整性等要素，以最大限度地减少客户的工作量。[减少]减少不必要的来回对解决的质量和速度都有积极的影响，正如最近的客户反馈所强调的："我的问题得到了迅速而明确的回答，因此我能够立即解决问题。"通过减少摩擦—快速解决问题，不要求客户重复，并将客户需要再次联系支持的机会降到最低—这是一个创造客户忠诚度的大好机会，而不是令人头疼的问题。帮助客户自助必须联系人力支持，免费自助建站软件，无论交互质量如何高，都无法将客户的摩擦减至零。想想看：为了和别人谈论你的问题，你必须远离其他工作。即使很快也很费时。大多数客户（根据最近的一项研究，81%）会首先尝试自己解决问题。为什么？因为顾客最看重的是他们的时间。这反映在他们对优质服务的定义上：77%的人表示，珍惜自己的时间是一家公司能做的最重要的事情。

这正是WordPress背后的Automatic的团队所做的