与客户建立良好的关系并为他们提供世界级的支持取决于很多事情，但其中最重要的是你与他们交谈的质量。如果这些对话不一致或不令人满意，你将很难与客户建立有价值的长期关系。然而，为了确保谈话质量保持在高水平，你必须能够衡量质量，这是相当具有挑战性的。有几种常用的方法来衡量它，比如用客户满意度（CSAT）评级。质量对话的其他重要因素可能更难衡量，例如产品知识和客户支持代理的语气。有效地衡量我们的谈话质量是我们在对讲机上面临的一个问题，特别是当我们的规模如此之快。我们的支持组织一开始规模很小，有两三个人紧密合作，对彼此的谈话有很好的了解。然而，随着我们的发展，我们开始为不同时区的客户提供支持，员工分布在不同的办公室，实时数据采集系统，因此，如何确保为所有客户提供始终如一的卓越支持成为一个挑战。"虽然拥有更多的支持人员意味着谈话质量会有更大的差异，但您的团队中也会有更多的人才和资源"无论你是一家成长中的初创公司还是一家成熟的公司，大数据 学习，保持客户对话的质量可能是你感到的痛苦。如果没有某种审计工具，就很难确保您的支持组织能够保持最新的产品知识，并在与客户的对话中提供正确的基调。对话转盘然而，一个不断壮大的支持团队会带来好处，虽然拥有更多的支持代理意味着谈话质量可能会有更大的差异，但您的团队也会有更多的人才和资源来对谈话质量进行评估。有了更多的人关注这个问题，我们开发了一个名为conversationcarousel的同行评审系统。我们当时的客户支持主管和当前平台合作伙伴关系主管Jeff的内部电子邮件，宣布了Conversation Carousel此工具有助于新员工的入职培训，并确定需要进一步指导的团队成员。我们创建了一个内部rubyonrails应用程序，通过利用restapi和Sidekiq（Ruby的后台处理器）来查看对话。当客户支持代理登录到应用程序时，他们可以看到团队成员在谈话中留下的评论。他们也可以选择获取一些团队成员的对话，以便进行回顾。这些是通过赛德基克拉的。为了确保评审过程在整个团队中均匀分布，每个人每周都必须回顾一定数量的团队成员的对话。例如，通过在Rails应用程序中编写一些自定义逻辑，如果对话太短或被标记为垃圾邮件，软件企业的认定，则不会将对话拉出来进行审查。对话转盘快照定义对话标准然后，评论者根据一系列标准为谈话打分。在对讲机上，我们对语气、质量以及谈话是否遵循内部流程进行评分。质量是对准确性和完整性的衡量。对于简单的问题，你应该扪心自问：正确的产品功能传达得是否清晰明了？对于更复杂的问题：他们是否治疗了问题，而不仅仅是一种症状？他们是否提供了最佳答案、解决方案或选项以达到预期结果？基调是衡量对客户的同理心和他们的观点以及高度的专业精神。谈话听起来是遥远而机械的，还是你的队友与客户建立了联系？遵循的内部流程是一种限定性度量，用于确认在处理会话时是否遵循了内部流程。遵循的内部流程是肯定或否定的回答，但我们从"需要改进"到"良好"再到最后的"例外"来衡量质量和基调我们还包括一个自由格式的文本框，根据您的评分留下评论。这是一篇评论可能是这样的：审核人：John Smith 质量：良好语气：好遵循内部流程：是 质量：简单的问题，有明确的答案和屏幕截图，以支持这个功能确实存在。干得好。语气：友好而积极。过程：标签看起来很完美。评论带来结果在对讲机上，我们看到了实施这种同行评议制度的巨大成果。我们已将每周至少进行五次同行评审作为支持团队关键绩效指标（KPI）的一部分。不过，需要注意的是，员工的谈话回顾结果（需要改进、良好、异常）并不是他们的KPI的一部分，这样就可以与管理层分享个人谈话的高级统计数据，而不会让同事直接影响同事的KPI。在整个团队中传播这些评论意味着每周可以对大量的对话进行回顾。虽然我们有一些关于如何与客户交谈的指导方针，但我们确实给了员工很多自由，淘客app，可以通过情感、礼物和幽默来增加他们的个性。然而，我们总是问自己，客户需要解决的问题是什么，谈话是否触及了问题的核心。"这种方法使我们能够遵守我们制定的高标准"这不仅有助于了解在某些领域需要进一步指导的同事，也有助于了解那些在工作中表现出色的员工。优秀的谈话，例如那些能说明降级的例子，或者一个完全固定公司基调的对话，都可以被突出显示、分享，甚至可以添加到知识库中。这种方法最独特、最令人兴奋的地方可能是，它允许我们的支持人员，即那些真正与客户交谈的人员，设定一个好的对话的标准，并塑造我们与客户交谈的方式。它还建立了一种集体提高技能的文化，因为在工作的某些方面表现出色的同事可以向审查工作的人展示他们的工作。最后，它使我们能够坚持我们设定的高标准。如果您喜欢这篇文章，请查看我们的书《客户支持对讲机》。

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