如果你和我一样，你可能会觉得我们生活的世界与几周前完全不同。公司和他们的员工都在学习适应在家工作的新常态，危机带来的经济影响，以及对客户的业务影响。很明显，没有人百分之百地准备好迎接这一新常态的到来。在我自己的生活中，我和我的配偶都在为我们的工作生活而挣扎，还要面对女儿在家里被学校关闭的问题。我的队友和他们的家人也在经历同样的问题，我们的客户也感受到了业务不确定性对财务的影响。在所有这些情况下，一些公司在与客户、员工和家人以及投资者就COVID-19及其对所有人的影响进行了出色的沟通。我相信你们都看过万豪国际总裁兼首席执行官阿恩·索伦森的视频。显然，在这种环境下，web云服务器，酒店业（以及更广泛的酒店业）受到了严重的影响，但值得注意的是，物联网展，这种信息是发自内心的、脆弱的、及时的、实事求是的、果断的、注重行动的。在与客户沟通时，我们能从阿恩和其他公司学到什么？领先企业在危机中的沟通方式COVID-19对许多企业来说显然是一场大危机。但这并不是许多影响企业的危机中的第一个或最后一个。企业会面临监管危机（尤其是在金融服务、合规等高度监管的行业）、安全危机（如数据泄露）、企业危机（如并购）等。在所有这些情况下，速度至关重要。公司需要与不同的利益相关者迅速沟通，物联网是什么意思，否则会为他们写下叙述。此外，随着社交媒体在我们的个人和商业生活中无处不在，沟通必须设计成多个渠道。再加上B2B企业在任何客户都有多个利益相关者（经济买家、IT、影响者、最终用户）的复杂性，沟通必须联系所有这些利益相关者，而不是将任何人抛在后面。因此，以下是为您的企业计划危机沟通的五点建议：1从你公司的一个熟人那里为不同的利益相关者创建个性化的电子邮件尽快向客户的关键利益相关者发送公司内部已知领导（可能是CEO、CCO、CMO等）的电子邮件，告知他们贵公司为减轻危机影响正在采取的即时措施。我把这封邮件发给了我们客户的关键人物，讨论了业务连续性以及在COVID-19疫情爆发期间我们将如何照顾我们的客户和员工。我们在Gainsight中使用了旅行编排器功能。该功能允许我们对姓名、公司和其他相关字段进行个性化设置，以便通过同一封电子邮件联系多个利益相关者。Journey Orchestrator是我们客户在过去几周内为响应COVID-19而与客户联系的一项关键功能，每周从JO发送给客户的电子邮件数量迅速增长就是明证。2在产品中与用户互动（应用内）用应用程序中的及时消息来补充你的电子邮件外联，尤其是那些比通过电子邮件渠道更可能参与应用程序的最终用户。我们的一个客户吸收LMS创建了一些学习课程，并参与产品讨论，使用Gainsight的PX产品。另一位客户Seismic使用PX技术创建应用内横幅，以传达他们为照顾员工和客户而采取的措施。我们在Gainsight使用了一个PX横幅来传达在这次COVID-19爆发期间我们是如何实现价值观的。三。协调电子邮件和应用程序内的通信，而不是垃圾邮件客户端在尝试通过电子邮件和应用程序联系客户的同时，尊重与任何人联系的频率也很重要。在许多公司，电子邮件外传可以由营销或CS团队运行，而应用内消息可以由产品或CS团队运行。重要的是要确保这些扩展是协调一致的，用户不会感觉到垃圾邮件。使用Gainsight Journey Orchestrator，您可以在一个旅程中直接触发应用内预订和电子邮件外联，并确保它们协调一致。4（高级）通过其他媒体（如短信）联系客户在某些危机情况下，您可能会选择通过更具侵入性的渠道（如短信）与客户互动，因为危机需要他们立即关注。系统故障或数据泄露类型的情况可能需要这样的行动来联系客户，同时在内部支持跟踪系统中创建问题单。在这些情况下，我们的客户使用Journey Orchestrator的"Call API"功能来发送SMS和/或在Zendesk中创建警报和/或通知某些团队有空闲。5创建新的论坛，帮助您的客户提高效率在这些渠道之外，公司已经开始迅速采取行动，建立客户/行业资源小组或发表行业文章。这些论坛和文章使公司能够分享深刻的见解，使客户（甚至更广泛的行业团体）能够更快、更有效地应对危机。设立此类论坛的公司因其行业领先地位而广受赞誉。Plex Systems能够以匿名的方式使用SaaS云公司提供的多年制造业数据来分析世界各地发生的趋势，尤其是在中国、意大利和美国，鉴于当前媒体的焦点。另一位客户Visier Systems在人员分析行业开展业务，该公司汇集了该行业的多个声音（包括其竞争对手），分享人们如何使用数据和人员分析来支持其公司的COVID-19响应。我亲自主持了一个虚拟早餐会，与广大社区的客户成功经理们一起，企业信息化软件，作为一个社区，相互学习，以便我们都能改进。最后，我们的CEO Nick与Slack公司的副总裁兼全球客户成功与服务主管Christina Kosmowski共同主持了一场虚拟客户成功管理最佳实践的网络研讨会，以帮助客户服务经理更好地应对从面对面会议过渡到面对面的风暴。随着越来越多的SaaS公司意识到我们都在一起，淘客是啥，这种内容协作应该成为新的常态。——–危机时期需要迅速、清晰和协调的沟通。我希望这些建议能为当前危机以及应对未来危机提供一些思路。作为一个社区，我们需要继续分享这些想法，我们不仅要在这场危机中幸存下来，而且要变得更加强大和繁荣。