我是科幻小说的超级粉丝。有点不同，但在同一个驾驶室里是投机小说，我喜欢这个词：投机。在今年年底即将到来之际，我们正处于首席执行官和首席执行官们回过头来展望未来的时期。我们在"推测"2020年会是什么样子，我们想象着新世界和新技术。希望我们能想象更多的是星际迷航式的乌托邦，而不是一个后世界末日的"疯狂的麦克斯"对我们未来的展望。但我们比《星际迷航》中的吉恩·罗登贝里和《疯狂麦克斯》中的乔治·米勒更进一步，我们正在计划如何实现我们对未来的憧憬。我最近读了一本科幻小说，让我思考了这个过程的"如何"。这本书叫做《七面星》，我强烈推荐给其他科幻爱好者，但除了第一句话之外，我不会破坏任何东西，大数据开发平台，这是任何一本书中有史以来最伟大的开场白之一："月亮突然爆炸，毫无征兆。"作为一种叙事手段，作者尼尔·斯蒂芬森（Neal Stephenson）开始（以极大的科学严谨性）推测，如果发生像月球爆炸这样的灾难性事件，在"不久的将来"的世界里会发生什么。它抹去了关于未来可能走向何方的任何先入为主的观念，迫使作者（在叙述中，是全人类）从第一原则出发。从某种意义上说，从一个改变世界的事件开始，作者可以有更多的自由来推测人类可能如何适应和进化，而不是试图想象我们当前的社会和技术将如何随着时间的推移而发生有机变化。我认为制定2020年及以后的客户成功战略也是如此。推断客户成功组织的未来展望未来更广泛的客户成功运动是一回事。我们在5月份的Pulse上做过，你可以观察我们的预测，判断它们是否在这里实现。但是，对自己的客户成功组织的未来进行预测是另一回事。如果您设想更多的增量更改，您可能会在年底看到一组更高效、更成熟的流程。但是如果你"炸了月亮"呢？在Gainsight，我们选择从第一原则开始，而不是从整体上推断轻微的效率提高。在我们的过程中，我们确定了五个我们正在重新思考的战略，我们的网络中的许多顶级客户成功领导者也是如此。1重新思考分割你如何划分你的客户群？按地区划分，企业内部软件，比如销售？像包括Gainsight在内的大多数公司过去所做的那样，按ARR或员工人数计算？或者其他一些因素的组合？我们采访过的许多领导者正从仅仅关注当前的支出或公司规模转向更"由外而内"的框架，该框架反映了：扩张潜力和…客户想要的服务方式。这导致一些公司开始调查"pod"模式，即客户经理和客户主管，甚至可能是技术团队和专业服务团队，组成一个可扩展的客户池。2反思领先指标许多CSM团队几乎完全将活动或采用指标视为客户健康的"圣杯"。这使得无法轻松访问这些数据的公司感觉自己被冷落了，相反，拥有可靠使用数据的公司可能会感到过于自信。但并不是真正的活动或采用直接驱动客户更新和扩展。这些是真正的"圣杯"数据点的主要指标：结果。记住：客户成功是指当你的客户用你的产品或服务达到他们期望的结果时发生的事情。但是你怎么知道这些结果是否已经实现？在Gainsight，我们采用了补偿和衡量我们的客户结果管理（COM相当于CSM）团队"验证结果"的概念。我们要求COM以书面形式与每个客户核实取得了哪些业务成果。我们发现，我们的客户谁验证结果更新率高出16%，比那些没有。您可以从我们的CCO在这个博客中阅读更多关于已验证结果的信息。三。反思浪费的活动如果你打算通过为你的团队增加更多的账户或项目来规划一年的增长，那么你写的可能更多的是反乌托邦式的科幻小说，而不是乌托邦。你不能只增加CSM团队的工作量，大数据前景怎么样，期望效率的提高来弥补差异。你的团队很聪明，他们可能已经很努力了。如果你想让你的团队取得更好的成绩，你必须在重新开始工作之前考虑一下能从他们的盘子里取下什么。那么，回到第一原则，哪些计划或策略不起作用？你可以在2020年放弃什么来专注于什么是有效的？4反思培训有一件事我不建议放弃，而是扩大你的培训计划。最好的团队在CSM培训和支持方面投入了大量资金。太多的领导者认为培训是必要的，但却是不幸的代价。如果是这样的话，你应该能够以某种方式证明投资回报率。把培训看作是一项投资，今年你将从保留和扩张中获得回报，这就是培训的有效性。这包括聘请外部培训专家来帮助客户取得成功。它还可能包括在CS团队中雇用专门的支持资源。Pulse+是另一个专门构建的资源，我们已经开发了一年多，以用户友好的界面提供标准化、学术风格的培训和认证5反思技术与其从您希望CSM完成的任务中倒退，不如重新考虑技术，将其作为一个引擎，在您的公司内推动真正的以客户为中心的同步。在这一领域的领先公司正在从"艺术项目"团队向更科学的方法转变。他们知道，淘客基地，如果没有系统，重复性和可伸缩性就不可能实现，而单点解决方案是不可重复或可扩展的。他们意识到Q1是启动这些新流程的最佳时机。—如果你在写"渐进式"科幻小说，你可能在设想一个未来，从明年1月开始规划明年，并希望到明年12月你能算出你的技术预算。也就是说，到2021年你才真正开始行动。太好了，什么是淘客，太晚了。谈到未来，一个巨大的推动变革的功能就是公司的年度启动。许多公司在新年伊始，越来越多的公司将他们的上市团队召集在一起，包括客户的成功。启动仪式是一个绝佳的机会来宣布您对2020年客户成功的新愿景。可能是你的"炸月"事件！你准备在开球时展示什么？你打算让未来发生什么？