"未来呼叫中心"不再只是一个抽象的理论。人工智能、机器学习和自动化为当今社会带来了未来，希望在当今经济中保持业务竞争力的呼叫中心领导者必须采用能够提供真正创新的客户体验的技术。McGee-Smith Analytics的Sheila McGee Smith和Talkdesk产品创新营销负责人Patrick Russell在最近的一次网络研讨会上共同讨论了2019年呼叫中心的五大必备要素。 1如何培养代理人优先的态度代理是你呼叫中心的前线。他们每天都在与你的客户互动，所以确保他们开心并以积极的态度对待所有的互动是很重要的。呼叫中心的领导应该让快乐的代理更进一步，创造出"超级代理"。当我们打电话到呼叫中心时，我们都希望拥有超级代理。他们是那些不遗余力地确保我们作为客户在他们的业务上有一个轻松的体验的代理商。为了创建超级代理，我们需要一个合适的系统，使每个代理都成为超级代理。例如，采用调度工具，帮助代理获得所需的灵活调度，并可在需要时进行调整。重新思考参与准则并将代理人置于所有新举措的中心，将有助于他们感觉自己在谈判桌上有了一席之地。当你经历新的变化时，不管是新的流程还是新的技术，问问自己它会对代理产生什么影响。听取他们对这些变化的意见，让他们知道他们的意见很重要，他们可以在业务中做出不同的贡献。 2人工智能将扮演的角色马克·贝尼奥夫将"智能"称为第四次工业革命，将其与蒸汽、电力和计算机放在同一梯队。这使得智能化不是暂时的趋势，而是技术上的巨大变化，它正在改变软件的动态以及我们如何构建和使用它。人工智能不仅仅是一个聊天机器人。它包括诸如机器学习这样的技术，物联网企业，它允许系统从许多事件中收集知识，并使其在实时和历史上都可用，以支持代理及其与客户的交互，云服务器是，从而提高效率并加快解决问题的时间。人工智能应该基于业务结果和业务目标。 了解你的技术的智商联络中心开始成为情报革命中的新星。我们看到越来越多的人工智能和机器学习被纳入了呼叫中心的更多组成部分。重要的是要对你目前的状况进行评估，以建立你的联络中心的"智商"。从那里，你将能够更容易地量化你正在评估的技术能够为你提供的潜在影响或商业价值。基本的呼叫中心功能（如路由）能够智能地将客户路由到正确的代理，大数据怎么样，从而使呼叫中心领导能够以更高的准确性、速度和效率实现更多目标。 三。围绕指标的优先级如何变化在深入研究指标的优先级如何变化之前，物联网技术，重要的是定义什么是度量。指标有助于回答有关您的联络中心运营效率的关键问题。是否实现了长期目标？顾客对你的服务满意吗？代理人和经理的效率如何？ 在人工智能世界中，度量是如何变化的？使用数学度量来定义成功是很诱人的，然而，在当今的商业世界中，这并不是一个理想的方法来确定成功。相反，我们应该扪心自问，人工智能会改变哪些业务成果。当然，改进的解决时间和更高的客户满意度等衡量指标与以往一样相关，5118大数据，但我们衡量这些指标的方式将发生变化。例如，测量平均处理时间可能需要分析chatbot响应，并确定错误消息的频率以及bot或用户多次重复自身的区域。优化这种体验可以改善AHT，并为用户提供更无缝、更有效的体验。