如果你曾经在呼叫中心工作过，你很有可能遇到过一些不太高兴的客户。好吧，也许是个好机会。当然有道理。当客户已经感到沮丧时，他们往往会伸出援手。另外，特工在工作中通常会戴上不止一顶帽子。你们是治疗师。生活教练。朋友。而且更多的时候是打包票。满足客户期望并没有变得更容易，尤其是随着全渠道支持的兴起。你的客户希望你在他们需要的时候，在他们喜欢的频道上得到正确的答案。当33%的美国消费者报告说，他们只会在一次糟糕的服务体验之后考虑换公司，靠谱云服务器，那么传达的信息是非常明确的：你只会得到第一次客户印象的机会。这就是为什么我们收集了五条线，以避免在您的下一次支持电话，如何绕过那些不舒服的时刻，以及建议下次尝试。不要说："我得让你等一下。"没有人喜欢别人叫他等。尤其是顾客。根据Harris Interactive的数据，75%的客户认为联系现场代理需要太长时间。让客户等待的历史和电话本身一样古老（好吧，也许这并不完全正确）。但是代理商有很好的理由排队有时你需要一分钟来收集客户信息或找到正确答案，然后让一个客户等待为你赢得喘息的空间。说："你介意我让你在[时间范围]等待，而我检索到正确的信息吗？"这意味着继续搁置是一种选择，而不是一种指示。它也给出了他们为什么被告知要等待的背景，以及他们可以等待多久，如果你能现实地提出这个要求的话。ICMI报告称，82%的消费者表示，数据建模，获得卓越的客户服务体验的一个因素是让他们的问题得到迅速解决，因此，返利机器人软件，当有疑问时，购物返现，在将问题搁置之前，先向他们提供尽可能多的信息。不要说："你需要和别人说话。"如果说有一件事顾客比被搁置更讨厌，那就是像飞盘一样被扔来扔去。别误会我们，如果另一个代理商有正确的答案，你应该让你的客户找到他们。但是如果没有上下文，你的客户就不知道他们为什么被转移，也不知道在你追踪下一个代理时，他们会被搁置多久。你可以说："我不是帮你这件事的最佳人选，但我的同事[名字]是。我现在可以给你转过去吗？"要让你的客户感到安心，关键是要让他们清楚地知道为什么会发生转移，以及他们可以从下一次互动中得到什么。不要说："我知道这是个坏政策。"哦，天哪。虽然你可能打算在这里表现出同情心，但实际上你所做的是把你自己的团队扔到公车下。虽然承认客户的感受很重要，但你要确保这样做不会削弱你的产品、服务或品牌。毕竟，并不是每个客户都会喜欢每一项政策，尤其是当他们得不到他们想要的东西时。说："我很抱歉。我还有其他办法可以提供帮助吗？"这表明你理解客户的挫折感，并愿意与他们合作解决部分问题。记住，这些对话是很棘手的，并不总是以满意的顾客结束。你能做的最好就是保持冷静。不要说："我帮不了你。"这只不过是要干草叉和火把。即使这是真的，告诉客户你不能帮助他们是最糟糕的事情之一，你可以说在一个支持电话。说："很抱歉我不能为你回答这个问题。如果我做更多的研究并通过电子邮件进行跟进，可以吗？"这有几个不同的原因：A、 ）你是在感同身受b.）你是诚实的c.）你提供了一个解决方案和一个预期的结果为客户设定期望值并提供后续服务，不仅能让客户安心，还可以向他们表明您正在深思熟虑地解决他们的问题。不要说："我保证。。。还记得那句老话吗？你不能兑现支票吗？向客户做出承诺并不是一件坏事，但是当你在你无法控制的事情上做的时候，比如产品发布日期或者政策变更，你会遇到一些真正的麻烦。这不仅会让人觉得不真诚，微信淘客，而且如果承诺不兑现，最终会让整个团队看起来很糟糕。说：【用你最好的判断力】这个很棘手。根据客户的要求，您可能根本无法提供任何保证或时间表。你最好的选择是保持直截了当、礼貌和透明。如果这是一个新功能的请求，主动记下客户的建议并与您的内部团队跟进。他们可以向客户提供关于未来功能的更多信息。熟能生巧。一半的战斗是在这些艰难的对话中获得更多的经验。另一半则是拥有合适的工具，让谈话更轻松。要了解Dialpad如何帮助您的支持团队从客户对话中学习和成长，请在下面请求免费试用。开始吧