我们经常听到客户和潜在客户提出的一个常见问题是，"您的支持团队如何使用Gainsight？在Gainsight，我们的首席客户官Allison Pickens拥有客户成功组织，包括入职、服务、客户结果、技术客户经理、客户支持和运营。客户成功不是一个孤立的部门，而是一个延伸到业务所有领域的运动。我们的客户支持团队处理各种任务，包括中断修复、操作问题、手动升级等。Gainsight将我们的客户分成三组。目前，我们提供标准、卓越和精英支持包。其他软件包包括专用联系人、快速SLA和延长的支持时间。我们的支持管理遍布全球，致力于全天候推动卓越。在我们的管理团队中，我们每个人都有与公司整体目标和具体团队目标相一致的角色和职责。例如，我的职责包括推动整个支持团队的指标，同时具体负责客户的整个卓越支持组合。这使我们能够推动战略和战术目标的实现。那么，为什么要使用Gainsight呢？如果您和我们一样，支持部门在客户的长期成功中起着关键作用。如果您的客户在支持部门花费了太多时间，则会使公司面临各种客户风险，包括人气下降、采用率下降以及最终的续约风险。下面是我们如何使用Gainsight的细节，以及如何开始使用的一些建议。风险管理从我们的角度来看，支持组织可以做的最重要的事情之一就是管理风险。根据我们的经验，这些情况显示出可能导致升级的特征。积极应对风险，Gainsight Support大大减少了支持升级的数量，并增加了我们部门的目标和指标。利用上述特征，支持管理部门制定了一个风险框架，当我们看到这些特征出现时，利用仿生规则触发自动行动呼吁（CTA）。Support将案例视为任何其他使用度量标准，并使用它来实现此过程的自动化。这些风险分为两类，支持风险和缺陷风险。每种风险都有一个特定的行动手册，其中包含任务，供受让人完成，以加快解决。在被派遣人需要更多帮助的情况下，他们将利用CTA上的"标记"功能。标记这些CTA将启动升级，并为敏感客户启用诸如健康评分和票务路由等下游流程。支持风险当出现以下三种情况之一时，将触发支持风险CTA：与90天滚动平均值相比的未平仓票支持票突然激增基于优先级的票证打开的持续时间利用我们的支持团队在MDA中从客户那里收集的数据，我们计算每个客户90天的平均值，例如未结支持通知单和总体解决时间。这不仅为我们提供了一个很好的快照，让我们可以根据每个客户独特的支持习惯为CTA设置阈值。重要的是要考虑由谁来管理支持风险以及他们将拥有多少带宽。对于Gainsight，支持风险的归属取决于支持服务级别。对于我们的标准客户，标准支持经理承担风险的所有权。剧本的模式更像是一种技术接触的方法，它专注于保持门票朝着积极的方向发展。对于我们的卓越理财客户和精英客户，这些支持风险由专门的联系人承担前线责任。这些剧本是一种非常高调的方法，以至于有时根据情节的严重程度直接拥有门票。虽然管理风险的基础非常相似，但首席执行官将采取一种非常实际的方法来处理这些风险，并在需要帮助解决问题的情况下升级到管理层。缺陷风险当涉及到bug时，支持遵循一个非常相似的过程，该过程关注已被归类为产品bug的问题的最佳解决路径。当出现以下两种情况之一时，会触发缺陷风险CTA：开放性缺陷与90天滚动平均值的比较高优先级bug罚单已经开放30多天了产品风险如果您有一个客户因为遇到产品缺陷或限制而不断前来支持，则应发出危险信号，并提醒客户结果经理（COM）。虽然Gainsight社区非常适合记录一次性请求，但是您可以利用Gainsight来全面管理客户的产品增强请求。当客户记录了一定数量的请求时，我们会启动CTA，并将票证标记为客户用例的关键阻止因素。这些CTA将发送给我们的COM团队，该团队负责管理这些不在支持范围内的请求。风险协作本周内，Gainsight召开了各种会议，在这些会议上，Gainsight合作推动解决支持风险，具体如下：营业时间-每天本次会议的目的是支持分析员在他们需要帮助的问题上进行协作。在本次会议中，销售代表将工作重点放在问题上，并共同利用所需资源推动解决方案。1： 1–每周每周，支持经理与我们的支持分析员以1:1的比例会面，讨论各种事情，但会议中讨论的第一件事是开放式支持风险。讨论每种风险，包括加快解决每种情况的最佳方法。支持管理会议-每周在每周末，支持管理层会见并审查所有开放的支持风险，集思广益地讨论需要哪些跨职能的帮助，以消除高度优先的风险。上报管理-根据需要当升级确实发生时，最好有一个计划。我们的支持团队在内部定义了清晰的升级路径，并使用诸如升级评估准则之类的工具来确保业务影响与所遵循的升级路径相匹配。甚至我们的首席执行官尼克梅塔（Nick Mehta）也不时在这些升级中扮演角色。健康评分我们如何评价顾客的健康状况？我们的支持团队强调的一件事是让你的健康分数切实可行。我们的支持团队充分利用Gainsight记分卡来推动下游流程。我们的健康评分由以下四个因素组成：支持接洽：客户是否在使用支持？如果是，多少钱？如果不是，那是件坏事吗？无缺陷票额：采用90天滚动平均值，他们是否有高于正常无缺陷票额？臭虫票量：用90天的滚动平均数，他们是否有高于正常的臭虫票量？支持风险：客户是否存在开放式支持风险？有标记吗？我们如何处理客户健康评分？我们使用Gainsight评分来了解所有标准客户、高级客户和精英客户。事实上，Premier/Elite Support Rep利用这一得分来组织他们的日常活动。以下是一些如何利用评分的示例：票证发送：当客户的健康分数降为红色时，我们的票务系统中有一个工作流，它将在美国工作时间内提交的任何新票证直接发送给卓越支持代表，而不考虑优先级。否则，只会直接分配高优先级的票。可见性：卓越支持代表、经理和执行干系人都有仪表盘，根据工作职能提供见解。代理人的仪表盘被过滤到他们的特定账户，而经理仪表盘则集中于整个投资组合。行动要求：当客户的健康评分降至红色时，CTA会被解雇，以支持管理层在必要时采取行动。支持代表应该已经掌握了解决问题的方法，所以这个CTA更多的是为了沟通接触点，而不仅仅是一个"问题单更新"1： 1/会议：卓越支持代表和经理之间每周1:1的大部分时间都涉及健康状况不佳的客户。他们不仅关注解决眼前的问题（罚单），还关注如何防止这个客户再次成为不健康的客户。交叉协作：如果客户没有任何支持活动怎么办？来自我们数据科学团队内部的分析表明，任何支持活动本身都不应被视为风险。当你看到这个指标变为红色时，你可以把CTA转到COM，以确保客户确实在你的产品中找到了价值。效率增益客户沟通支持部门与我们的业务运营团队密切合作，使用Journey Orchestrator向我们的客户群发送通信。这是一个非常有效和高效的工具，可以通过电子邮件向客户发送有关"一次性"支持通信的信息，这些信息补充了Gainsight支持状态页：即将发布的产品发布信息即将发布的发行说明系统停机通知观察到停机时立即通知紧急通知（即违反安全或严重停机）关键/紧急错误通知支持NPS调查CTA沟通的电子邮件辅助客户成功360有这么多系统，包括CRM、票务系统、社区、文档站点等等，那么支持经理如何让支持代表使用另一个系统？答案在于Gainsight的客户360布局和仪表板。支持代理通过利用SFDC的用户角色特性定制了Gainsight C360视图。对于支持的每个人，我们将C360视图分解为以下内容：摘要帐户属性（COM、入职、续订日期等）当前未结票据（bug和non bug）趋势支持票数据驾驶舱记分卡用法D