我经常从客户成功人士和销售主管那里听到，客户流失或下降（收入压缩）的两个最常见的原因是高管/赞助人的变动和（对你的产品/服务）缺乏感知价值。当我再深入研究这个问题时，最可操作的根本原因是：我们没有意识到客户业务的优先级正在发生变化（因此，我们无法跟上"价值"对他们意味着什么的变化）。我们对高管们不是心中有数。我们不会与客户组织内的多个级别和关键影响者（如IT）交谈。当赞助人离开时，我们是盲目的（特别是在我们的业务量或中小型企业领域）。因此，我决定通过分享我们对利益相关者联盟框架（许多公司称为高管赞助计划）的观点以及如何实施这一框架来获得策略。"随着客户改变优先级和战略转变，与他们的高管和决策者保持一致变得至关重要。通过与利益相关者保持一致，Gainsight可以帮助您建立一个定期的管理人员签到流程，监控组织发生变化时的情况，并随时关注利益相关者的情绪。我们需要尽可能地让人的互动过程保持自动化如果做得对，这种方法不仅有助于防止流失和减少销售，还可以为扩张（交叉销售和向上销售）提供机会。为实施利益相关者协调过程，建议采取六个步骤：找出你的客户中的关键人物角色，包括赞助商/买家、有影响力的人、管理员/超级用户和采用拥护者。从你的公司中找出一对一映射到这些关键人物的赞助人或"伙伴"。操作从伙伴到关键人物的常规节奏。在赞助人离开公司时设置警报和行动手册，以降低风险。记录这些外展的笔记以备将来参考。跟踪这些延伸作为一个健康评分衡量指标，显示随着时间的推移取得的进展。1在你的客户中找出关键人物在我们建议的关键人物角色上与销售保持一致：首席执行官/首席财务官/首席运营官-如果他们对你的购买决策至关重要赞助商/买家–通常是倾向于使用您的产品/服务的高级副总裁/副总裁。影响者–CIO/IT、运营管理员/高级用户采用拥护者-往往是职能团队的经理/主管，他们可以推动产品的加速采用我们建议在您的CRM中向Contacts对象添加一个"persona"字段。销售人员在合同签订时将这些角色分配给CRM中的关键联系人。入职/专业服务在入职阶段验证这些任务是否仍然正确（如适用）。然后，CSM/AM团队在与客户的整个关系中维护这些任务。将这些关键人物角色添加到Gainsight的Customer360视图中，这样每个人都可以访问这些人。2从你的公司中找出与这些关键人物对应的赞助商根据客户群确定您的典型方法，针对哪些关键人物角色应与哪些伙伴匹配（例如，中端客户的首席客户官与我们的客户成功副总裁匹配）。我建议你的首席执行官或首席运营官与你最大企业客户的赞助商/买家对应。对于您的中端市场和中小型企业客户，您可能会选择将团队中的经理或董事指派为赞助商/买家的伙伴，以获得更大的规模。对于所有新客户，使用规则将默认伙伴填充到客户信息字段中（每个客户角色一个字段）。根据需要，使用C360中的属性部分更新这些字段（例如，如果存在预先存在的个人关系）。向C360添加联系人报告，显示客户关键人物列表。三。操作从好友到关键人物的常规节奏CSM/AMs以固定的节奏（立即为新的利益相关者）接收行动电话（CTA），并使用模板化电子邮件（使用电子邮件辅助）向好友发送一封鬼写电子邮件。它们增加了关于最近取得的进展、待验证的关键优先事项等的更多背景信息；这允许在为流程增加自动化和效率的同时进行个人交互。你也可以包括最新的研究报告，博客等，这些都可以为邮件的接收者增加价值。发送的电子邮件在时间轴中跟踪历史上下文。好友从他们的电子邮件收件箱将电子邮件发送给客户联系人。我们的目标是争取时间快速打电话或开会。4在赞助人离开公司时设置警报和行动手册，以降低风险监控关键联系人：我们所有人都在努力保持客户关系管理中联系人列表的整洁。因此，确定关键联系人/人物角色，只关注少数几个联系人，会使流程更具吸引力。知道他们何时更改头衔、公司或地点：使用Gainsight中的赞助商跟踪功能，当关键联系人更改其LinkedIn个人资料时，您将收到通知。                          5外联文件备查记录时间表更新与执行优先事项，反馈和正确的人物框选中。在电话或会议上讨论的优先事项有助于CS团队有效地进行成功规划。在即将发布的版本中，我们将推出"密件抄送到时间轴"的功能，您可以轻松地发送特定的电子邮件以在时间轴中捕获。6跟踪这些延伸，作为一个健康评分指标，显示随着时间的推移取得的进展创建一个参与度评分，作为你的健康评分标准的一部分，衡量你与客户关键人物的联系频率。跟踪敬业度得分的每周改进。使用一对一的方式找出阻碍因素，以提高分数。如果您不使用我们的利益相关者协调框架，我很想知道您在这一客户成功的基础方面正在做什么。请在下面留下评论，并让我们知道你是如何管理利益相关者参与。