上，因为"AI"一词是由认知科学家Richard McCarthy和他的团队在1956年达特茅斯AI大会上首次提出的，懒懒淘客，能够展示人类智能的机器一直是人工智能领域的圣杯。人工智能确实经历了一些艰难时期；除了人工智能狭隘能力的现实所创造的不切实际的期望之外，还远远没有达到媒体的宣传。再加上低估了人工智能项目成本，这一切都导致了该领域的失败和失望。

尽管过去有这些失望，但最近在计算能力、自动化、硬件能力、云计算、，大数据和先进的分析技术使人工智能重新回到了当今研究和商业的前沿。人工智能被誉为新的电能，主要是因为它将对我们生活的方方面面产生变革性的影响。而且，如果人工智能是新的电力，那么数据无疑就是人工智能运行的电网。

人工智能的增长和对我们生活方方面面的影响正以指数级的速度加速，企业尤其要努力使这项技术的价值最大化，同时将带来的风险最小化。消费者已经发现它更容易采用，并且已经在与人工智能注入的解决方案进行交互，通常是在不知不觉中。生物识别、语音响应系统、动态定价的代驾应用、天气预报应用和产品推荐机器人都融入了人工智能技术，增强了它们的功能，并为用户提供了更好的价值。

聊天的通用语言

对于大多数智能手机用户来说，聊天是最常用的功能。全球每天发送的短信超过230亿条，这与WhatsApp每天处理的300亿条聊天信息相比相形见绌。人们喜欢发短信，短信是新的话题。研究表明，超过90%的信息是在3分钟内阅读的，而皮尤研究中心（Pew Research Center）最近的一项研究发现，33%的美国成年人更喜欢文本，而不是所有其他形式的交流，78%的人希望他们可以给企业发短信而不是打电话。

在线会话服务也让我们更容易接受与企业的非人互动：Gartner预测，到2020年，云服务器一年多少钱，大约85%的客户互动将在没有人为干扰的情况下得到管理。这为人工智能支持的聊天机器人的兴起和扩散打开了大门，它被视为任何模拟真实对话的计算机程序，通常通过互联网或支持互联网的设备，仅Facebook一家就拥有13亿用户的Messenger服务，每月就有30万个活跃的聊天机器人，为消费者和企业之间的80亿次互动提供动力。聊天机器人通常由机器学习、自然语言处理、生成和理解（NLU、NLG、NLP）等技术提供支持，这些技术能够理解和解释上下文和意图，并通过从大数据中学习来不断改进。聊天机器人与Siri等虚拟助理稍有不同，它专注于完成非常具体的任务，而不是虚拟助理中更一般的协助。但企业为什么要在意呢？

以思维的速度为客户服务

今天，我们生活在一个即时满足的世界。消费者的空闲时间以秒为单位，不再是分钟。人们只是不想在一个呼叫队列中等待10分钟，然后他们的查询才会被处理。客户服务中心不堪重负，无法应付大量的查询，消费者对快速有效地解决他们的查询或投诉的期望也在上升。这导致了数十亿美元的收入损失，因为客户流失，主要是由于客户体验差、等待时间增加、呼叫解决延迟、掉话等造成的损失。

进入聊天机器人。聊天机器人的理想位置是帮助简化消费者和品牌之间的互动，其明确目的是在解决问题时改善客户服务体验。Chatbots可以理解用户的意图，采取适当的措施解决用户的问题，并在需要时向人工代理执行智能切换。因此，聊天机器人可以很好地提供商业价值。

为了确保被接受，聊天机器人还需要高度可见，以增加用户与他们互动的机会，例如在网站主页上，或在社交媒体渠道的显著位置。关键目标之一应该始终是节省时间：客户希望快速解决他们的问题，而企业希望他们的客户支持或前台代理在低调问题上花费尽可能少的时间。聊天机器人是增强公司客户服务能力的理想解决方案：研究表明，大多数客户服务电话都遵循80/20的经验法则，其中80%的问题是相似或相同的。自动化这部分流程是聊天机器人擅长的地方。

通过对业务查询进行分类并快速高效地向客户提供答案，人工代理可以处理更复杂的客户查询。结果，入站呼叫减少，需要阅读的电子邮件数量大幅减少，处理低级查询的代理被释放，呼叫路由也更加有效。最棒的是，聊天机器人全天候可用，不受情绪波动或病假的影响，而且随着时间的推移，它们会变得越来越聪明，能够有效地处理日益复杂的查询。最近与一位部署了bot的SAP客户达成的合作，帮助该客户将呼叫中心的生产效率提高了300%。

同样的好处也适用于chatbots，它增加了IT和HR等内部组织服务台。聊天机器人可以帮助员工快速有效地回答日常问题，通常为组织提供他们以前可能没有的服务能力。这最终有助于公司向员工和消费者全天候扩展其存在和可用性，云教云，保持虚拟礼宾服务，随时以任何语言提供服务。

展望（支持聊天机器人）的未来