投资者加文·贝克写了一个很棒的博客，分享了他对经常性收入的看法。简言之，你不能想当然地认为你的经常性收入会再次出现。在危机或低迷时期，这是最真实的。大多数公司恢复到零基预算，从零开始，从零美元开始，然后重新构建他们想花在"新"或"更新"上的任何东西。这是一个难以下咽的苦药，但你的客户不会对你的保留率嗤之以鼻。与此同时，在经济衰退期间，特别是在危机中，许多公司完全关闭了新项目。他们以短期为导向，一路削减到只从事"开灯"的活动因此，在经济混乱时期，大多数企业都会将精力转移到留住客户上。但对许多公司来说，这是一个180度的转折。因此，管理团队如何才能从"销售！卖了！卖掉！"为了客户和客户的成功？根据我们的经验，这10个步骤是保持年度经常性收入第一个"R"的基本组成部分。1把你的客户分类在你往里看之前，先看看外面。今天的危机对你的客户有什么影响？对于COVID-19，我们提出以下类别：第1类：面对面餐厅、酒店、机票、能源、个人零售等生态系统中的企业可能面临购买或保留任何东西的挑战。第二类：不属于第1类或第3类的公司——混乱的中间！第三类：医疗保健、远程工作、视频会议、物流、电子商务、快递等行业的企业将长期受益于危机带来的变化。有些决定会很困难，需要你去分割传统产业。卖给教育科技公司？一些专注于课堂学习的客户可能会陷入困境。但是那些能够实现远程学习的学校正在蓬勃发展。即使需要暴力，你也必须了解客户周围的商业环境。从概念上讲，现在应该有一个包含四列的表：客户名称以上业务类别年度"经常性"收入续签日期所有显示的数据都是样本数据。2了解客户使用情况在SaaS中使用是必要的，但还不够。如果客户在利用你，并不一定意味着他们获得了价值。但如果他们不利用你，他们很可能没有达到他们的目标。此外，利用率不足是被称为"向下销售"（客户减少合同）的无声流失的直接原因。最后，利用率不足为采购团队在客户谈判中提供了筹码。"我们一直在为我们从未用过的东西付钱。"希望您可以访问实时的产品利用率数据。使用此功能，您可以生成一个快速报告，以显示您的客户机及其相对利用率。所有显示的数据都是样本数据。别停在那里。利用您剩余的时间，通过应用程序指南和消息来提高产品的使用率。三。评估客户健康状况如上所述，使用是必要的，但还不够。接下来，添加一个关于客户端运行状况的覆盖。这可以通过一个复杂的健康评分衡量因素，如采用/遥测数据、支持票活动、实施满意度、参与度等。也可能只是客户服务经理或客户经理的判断。所有显示的数据都是样本数据。4展示和定义结果健康只是你自己的观点。对于你的大客户，你也需要确保你了解他们的目标。希望你能在每个客户的成功计划中跟踪这些。但如果没有，也不算太晚。利用当前的情况作为一个机会与您的客户重设关系。试试这样的信息："我知道你的目标可能已经改变了；我们能不能迅速地就我们能提供的帮助达成一致？"然后确保这些目标被记录下来。理想情况下，你一直在跟踪这些目标，并能展示你的客户所取得的经验证的成果。所有显示的数据都是样本数据。5确保卓越的客户体验取得成果是非常重要的，但光靠自己是不够的，尤其是在危机时期。等式的另一半是确保你专注于提供卓越的客户体验。您可以根据调查（净促销员得分或客户满意度）、与活动和团队的参与度、咨询委员会的参与度等来衡量这一点。提供结果和经验将使您走上不仅支撑经常性收入的道路，还可以建立追加销售/交叉销售对话。所有显示的数据都是样本数据。6确定扩张机会客户的成功不仅仅是坏处。我们的CCO，Ashvin，概述了一种数据驱动的方法，用于确定哪些地方有机会推动扩张。通过仔细分析，您将发现：使用量超过购买量的客户有机会购买新模块的客户加上你的估计，你可以扩大你的一些"绿色"客户。开放式追加销售机会可以很好地指示需要关注的领域。所有显示的数据都是样本数据。7标准化谈判剧本当你考虑每个客户的保留策略时，也要考虑你的谈判策略。你如何最大限度地利用条款为客户和你创造"双赢"的局面。如果你有一个更好的资产负债表，也许你可以推出付款条件。与其让客户彻底流失，不如给他们三个月的免费时间。与其做这些一次性的决定，不如给你的团队一个"菜单"来选择工作。8使用上面的数据构建您的投影使用以上所有数据，您可以构建一个投影模型：第1类公司可能会以很高的速度流失，不管怎样。如果使用、健康和结果不环保，第二类公司的流失率可能会高于正常水平。但不然，他们会表现得很正常。第三类公司可能会保持同样的数额，但也可能更容易增长，从而推动净保留率表现。9聚集你的风险客户所有这些仍然是理论和测量。我们缺少的是你如何影响结果。对于1类企业，你的影响可能有限。但如果你能把第二类中的"黄色"客户变成"绿色"，那么你的模型就有很多优点。那么你怎么能"蜂拥而至"这些顾客呢？如果新的销售缓慢，你能让客户经理轮换到客户成功管理一段时间吗？你能重新引导闲置的专业服务团队来帮助这个事业吗？如果你这样做，确保你的团队有工具和方法让每个人都保持一致，否则你会让客户体验更糟。10利用科技触感打造你的长尾在上面的高接触模式下，你可能会遇到一些客户。但你真的想忽视他们吗？在经济低迷时期，被忽视的客户往往会选择离开。你如何利用技术与他们接触，然后在他们需要帮助时为他们提供帮助？许多公司使用电子邮件和产品内通信相结合的方式与小客户保持联系。不是为了破坏第十点的惊喜，但这些沟通比以往任何时候都更加微妙，尤其是对于你的1类客户。如何使用一对多和应用程序内的渠道需要大量的技巧和同理心看看阿什文的危机沟通最佳实践，以获得一些高度可操作的技巧。好处：首先，要表现出同情心最后，通过所有这些，表现出对客户的同情。你现在经历了很多，他们在同一条船上。我们所说的不仅仅是公司，而是从人的层面开始的。我们写了一些在危机中我们都能做的积极的事情，而遵守黄金法则是我的首要任务。有一点特别重要，那就是如果你的客户坚持要离开，那就让他们以优雅的方式离开。一定要保持这种关系。因为他们很可能会回来。这让我们回到了开始。在经常性收入业务中，收入确实会重复出现，但前提是你必须这样做。祝你好运。