在最近一次与我们的私募股权合作伙伴举行的网络研讨会上，Gainsight首席执行官尼克·梅塔（Nick Mehta）分享了一个令人鼓舞的关于2020年客户成功的展望。这个行业在不断发展，重要的是要用新的概念和趋势保持领先。这是Nick和Gainsight对客户成功未来愿景的部分记录。为了清晰明了和篇幅，它进行了轻微的编辑，其中包括尼克演讲的幻灯片。尼克·梅塔在我们准备为新的一年做计划时，我认为客户成功的五个主题应该是2020年的首要任务。这些都是我认为世界级的成功客户团队在这个新世界所做的事情。我将从顶部顺时针（下图）开始，我将深入研究这些。因此，在高层，以人为本的领导，基本上是这样的，尽管我们将要谈论的客户成功主要是关于数据分析和更新之类的。解锁此内容输入您的电子邮件并免费访问此会话的其余部分！归根结底，很多都是关于你公司里的人，你的CSM（客户成功经理），你的团队其他成员建立这种关系，并明白人就是你的客户。我认为有很多传统的老派客户管理模式正被引入到客户成功的过程中，包括规划组织、利益相关者、理解情绪等。所以这算是第一。有时候，顾客服务提供商（客户成功专家）并没有这个原因，因为他们没有接受过销售培训，他们不了解销售人员可能具备的所有基本知识。这是一个大趋势。第二个趋势是我们所说的"操作化结果"。基本上，我们知道这不仅仅是为了推动客户的采用，而是为了让他们实现业务价值和结果。但是你怎么把它付诸实践呢？第三，我们称之为"客户数据基础设施"。我们的许多客户都说，看，我们知道数据是提高效率的最重要的圣杯，但我们总是站在数据的后面，只了解我们的数据或使其保持干净。所以很多公司在这方面变得更有条理了。第四，我们称之为"产品占据中心舞台"，其理念是客户的成功和CSM团队只有与他们所使用的产品一样好。归根结底，作为CSM，产品可以是你最大的优势，也可以是你最大的弱点。那么，如何在CS和产品之间更好地协作呢？最后，客户的成功往往是从一个非常防御性的模式开始的，你知道，减少流失，推动更新，防止不好的事情发生。现在很多人都认为客户的成功需要决定客户的增长，作为一个团队，我们如何对收入负责？让我们深入了解每一个。我要做的是向你们展示这些主题，然后向你们展示我们如何在Gainsight将它们付诸实践。所以，客户的成功对客户的成长至关重要。我认为核心概念很简单。客户成功史上最"母性和苹果派"的统计数据是，80%的收入来自20%的客户。我想每个人都看到了。这是一个Gartner的统计数据，很多人都在谈论它。那么现实是什么呢？我们怎样才能比高水平的棱镜更深入呢？80%的收入来自20%的客户。我们对首席收入官做了一个调查，实际上我们问他们，好吧，现在在首席风险官如何安排他们的时间和收入方面发生了什么？所以从历史上看，你知道，优先顺序应该是更多的销售代表，更多的解决方案顾问，更多的营销支出。我们在这项研究中发现，虽然新客户的获得仍然是一件大事，但越来越多的两件事正在出现，客户体验是首席风险官关注的焦点，并说，好吧，更多的收入来自于经验和现有客户的扩张。因此，我们看到首席税务官优先考虑这一点，真的是令人鼓舞。这不仅仅是一种CS或服务的东西。第二个想法是你需要对数据更加主动。我想我们都知道，数据是大多数公司明确以客户为中心的最大障碍。特别是人们面临的最大挑战是我们所看到的这三个具体问题。首先是把数据收集到一个地方。如果你真的很难找到解决办法的话。最大的挑战是第二个和第三个，它们是统一数据，你们中的许多人都经历过这一点你知道，你有一个帐户的定义，你知道，X客户在一个数据库中是以一种方式定义的，而在另一个数据库中你可能会发现另一种方式。或者你的身份证不匹配之类的。另一个是"激活"，这实际上是在推动它的行动，这是最大的战略挑战。所以我要谈谈人们在统一数据方面处理这个问题的一些方法。另一个主题是以人为本的领导理念。其概念是，它不仅仅是关于数据，它还涉及到人的方面。我们都知道客户体验和客户的感觉是巨大的业务驱动力。我想每个从事这个行业的人都知道，有一些很好的统计数据，从Forrester那里可以看出它是一种竞争优势，它推动了增长的更快，等等。但更有趣的是，在B2B中，大多数公司可能都是，客户体验明显落后于B2C。如果你比较一下你的体验，你知道，比如说，获得一辆共享单车或使用Airbnb，与你使用供应商软件的经验相比，对吧？差距很大。因此，我们制作了一张幻灯片来展示这种以人为中心的方法在B2B世界中是什么样的，并将其映射到B2C中，因为很多公司都采用B2C剧本并直接应用它，但实际上它并不总是将B2B中的客户体验和人性化方法转化为什么样子。所以在B2C世界里，每个人都想捕捉客户的反馈。例如，客户会被问到"你的航班怎么样"，你知道，即使航班延误，他们也会在航班结束后给你发邮件，你知道，"告诉我你的经历。"但在B2B世界，我们发现越来越多的公司在说，我想要一个更全面的客户体验定义。我需要捕捉，不仅仅是调查反馈，而是整个生命周期中所有不同的接触点。我想把他们的实际结果和类似的数据带来。所以这是一件大事，我们会更多地讨论。第二件事是在B2B和B2C中，你有多个利益相关者的想法。你知道，当我在航空公司飞行时，我是决策者，审批者，用户，就像同一个人一样。但是在B2B的世界里，显然有多个利益相关者，你必须能够用更复杂的方式来考虑这个问题。最后，这种观点认为，在B2C世界中关闭循环是一种可选的选择。但实际上在B2B世界里，这是强制性的，这些客户付给你太多的钱来获得他们的反馈，然后什么也不做。因此，我们看到的是B2B世界确实在推动一种非常不同的需求，即如何思考这种人类客户体验。我将给你们展示一些我们在Gainsight上如何做到这一点的例子。2020年第四个值得关注的趋势，就是我们所说的"产品体验占据中心地位"。而且，我想在CS里的任何人都明白，归根结底，你的产品是你最大的优势，还是你最大的弱点。我们问调查中的人，好吧，你想从你的产品公司得到什么？大多数人都希望与产品团队建立非常密切的关系，让他们对产品有反馈，了解人们如何使用它，并一起合作。但现在大多数人都没有。我们今天的任务之一就是缩小产品和客户成功之间的差距。我们相信，客户的成功在某种程度上是由于客户想要的、他们期望的结果和产品本身提供的产品之间的差距造成的。这就是我们很多人每天都要填补的空白。但我们发现的一个问题是，那些能够与产品和客户服务部更紧密地合作并缩小这一差距的公司，那么CSM就可以真正扩大收入，更快地发展公司，而不仅仅是作为一个人来弥补产品差距。因此，在这一趋势中，我们推荐的最佳实践有三个核心理念：第一，在CS和产品之间获得更好、更数据驱动的产品路线图决策方法，对吗？让他们采取合作的方式。第二，加速入职。所以这不仅仅是CSM用手工的方式去做，你知道，联系客户，询问他们新功能。但你如何以更数字化的方式和CSM进行协调？最后，你如何利用产品中的数据来告诉你客户体验和保留的可能性？这三个最佳实践来自一个名为TSIA的组织，他们试图像我们一样推动产品和CS之间的集成。最后，最后一个趋势是我们所说的"运营结果"，其理念是，人们不会购买你的产品，只是登录它，你知道，他们购买它是因为他们想推动业务