有效地与客户打交道很简单，但并不容易。随着沟通手段的发展，您有了更多的沟通接触点，更多的数据可以从中获得见解，并提高了对员工和其他业务利益相关者对客户体验的影响的意识。展望2020年，与其做预测，顶多也很难，不如让我们来探讨创造和培育终身客户的一些关键趋势在拉斯维加斯的Refresh19大会上，Freshworks首席执行官Girish Mathrubootham与Freshworks客户的Life vision进行了主题演讲。如何使公司和组织能够创造和培育终身客户？它要求你的公司做好准备，让你的公司与所有的利益相关者——你的员工、你的潜在客户、你的合作伙伴，当然还有你的客户——来帮助你建立必要的信任，从而获得、培育和支持客户一生。以下是行业分析师和有影响力人士表示，他们认为2020年的主要趋势是：数据——明智地使用和照顾它回到基础上来和旧的一起出去，和新的在一起每个利益相关者都是客户快乐的员工，快乐的顾客会话界面的兴起用户体验将占据主导地位1） 数据——明智地使用和照顾它thinkJar首席分析师埃斯特班•科尔斯基（Esteban Kolsky）表示，2020年需要注意的一个大趋势是利用数据促进客户参与。关注数据并不是什么新鲜事，但他的观点是利用数据和分析产生见解，以更好地了解客户需求。""我们需要让更多的人了解数据与经验、数据与参与之间的关系，"埃斯特班说你不能积累经验，也不能建立参与度。"当你有了这些见解，你就能更好地满足这些需求。他说，这将最终创造参与度和更好的客户结果对于capioIT的分析师Phil Hassey来说，这一切都是关于数据安全的。他问："你的数据安全吗？你正在生成的内部数据，你正在利用的外部数据？如何管理这些数据？很多组织都不具备数据管理的能力。"这甚至包括数据管理的更基本的方面，包括治理、法规遵从性、安全性和隐私性。哈西说，"人们将开始真正理解各个数据点的价值，整合这些数据点，确保这些数据点是安全的，并从治理合规性的角度进行覆盖。"2） 回到基础上来Constellation Research的趋势分析师Nicole France指出，确保数据正确无误。""我在2020年的趋势是回归基本面，尤其是在所有客户体验方面，"法国说我认为我们正在看到的是，我们将重点放在基本面上。很长一段时间以来，我们对科技工具的风吹草动很感兴趣。无论你谈论的是客户服务、市场营销还是销售，我认为客户和企业公司开始意识到，所有这些工具都很好，但如果你不清楚自己要做什么以及为什么要做，它们就不会给你带来多少好处。因此，我认为，到2020年，我们将看到更多的焦点放在回答那些真正基本的问题上，而这些问题对于解决所有其他问题至关重要。"3） 和旧的一起出去，和新的在一起获得基础知识是很重要的，它为推进新的计划和更复杂的过程打下了良好的基础。这与SMB集团分析师劳里·麦卡贝（Laurie McCabe）认为的中小企业2020年的发展趋势是一致的：淘汰旧的，融入新的。中小企业摆脱这些旧软件的雄心壮志和时间还不够。劳里说："我们真正注意到的一件事是，非常高比例的中小型企业正在寻求新的商业计划，比如新渠道，在来年进入新市场。我认为接下来会发生的是，他们中的更多人将开始意识到他们的旧流程和软件无法胜任添加这些新业务计划的工作。我认为这一年，他们中的许多人都会考虑如何在客户体验、客户参与度、销售和营销方面做得更好。"4） 每个利益相关者都是客户接下来的两个趋势是相关的。Diginomica的分析师JonReed建议你对待所有利益相关者顾客。那包括你的员工，甚至像他这样的分析师。正如乔恩所说，"关键是把正确的信息交给你的（利益相关者）来帮助他们服务。我们开始明白每个人都是顾客。从某种意义上说，每个不同的利益相关者群体都是客户。我们真的必须从员工开始，因为如果员工不满意或失去能力，你的整个客户体验就会下降。在很多行业里，把适当的信息交给员工可以大大改变他们的服务方式。您也可以向供应商或与您的业务流程相关的任何组成组公开此内容。现在，这让我们进入了一个具有挑战性的问题，那就是数据。你越是开放这个定义，你面对的数据仓库就越多。这会让人觉得有点难以承受。所以，慢慢来。您确实需要一个平台，在那里您可以打破这些小仓库，全面了解客户。"5） 快乐的员工，快乐的顾客HDI和ICMI的分析师Roy Atkinson提出了一个简单的前提：员工越快乐，客户就越快乐。"阿特金森说："快乐的员工会让客户更快乐，这是一个长期以来在客户服务、客户参与度和客户体验方面的故事。几年前，我调查了我们的HDI调查，结果显示，事实上，员工非常满意的公司的客户满意度提高了5%。我认为这一点正变得越来越普遍。员工参与度和客户体验紧密结合在一起，这将是一种趋势。"6） 会话界面的兴起为生活创造客户的一个最重要的方面就是让你的客户更容易与你沟通。虽然您在客户参与领域听到了很多关于全渠道参与和对话界面的消息，但CRM Essentials的分析师Brent Leary对Alexa、Siri和OK Google等语音界面特别感兴趣。"布伦特说："我认为2020年将是语音界面的一个重要年份，我们将超越聊天，真正使用自然语言与你的应用程序对话，让你的应用程序为你做事。"7） 用户体验将占据主导地位我们的上一个趋势分析师NeilRaden为我们提供了一个新的术语来思考。这个术语概括了用户体验的一个关键元素，它有助于为生活创造客户：揭示的复杂性。正如尼尔所描述的，"为了让人们使用简单的东西，它背后必须有相当数量的复杂性。而暴露的复杂性只是意味着，这种复杂性的影响在他们没有真正理解或看到复杂性的情况下变得明显。"揭示的复杂性是一个恰当的描述应用印度民主设计原则的影响，这是一种独特的印度设计创新全球产品的方法，Freshworks将其整合到构建我们的客户终身软件中。（有关印度民主设计的更多信息，请查看设计输入.) 好了，给你。与预测不同，我们有一些想法和指点，这些想法和指点来自于一些在喊叫距离内的聪明人。我们很高兴他们愿意与我们分享他们的观点，并让我们思考这些趋势如何适用于我们，以及我们计划在2020年做什么。相关岗位人工智能能否帮助企业在多体验的未来提供更好的CX？基桑胡布与印度数字农民的形成