了解最重要的呼叫中心软件功能你在市场上寻找新的呼叫中心软件，但不确定你需要哪些功能？你对IVR和ACD的区别感到困惑吗？您是否好奇自10年前购买本地解决方案以来呼叫中心软件的发展？ 如果你对以上任何一个问题的回答是肯定的，这篇博文就是为你准备的！这篇文章列出了最常见的呼叫中心软件功能以及每个功能的描述。它将使您更接近于最终选择符合您业务需求的呼叫中心软件解决方案和功能，或者让您了解呼叫中心软件多年来的发展情况。 以下是最常见的呼叫中心软件功能：电话没有电话，呼叫中心软件将一文不值。简而言之，电话是电信技术。它允许两个或两个以上的人交流，是呼叫中心软件的核心。大多数呼叫中心软件解决方案都提供自己的电话，或者让客户自带电话。自动呼叫分配器ACD执行许多基本功能，因此被认为是呼叫中心的主干。它们是一种电话系统，将来电路由到呼叫中心内最合适的代理。ACD还可以获取使用数据，如通话量、处理的通话、通话持续时间、等待时间等。此外，ACD还可以让经理参与通话监控、通话会议、通话讨价还价和耳语训练。因此，ACD对于任何呼叫中心都是必不可少的。交互式语音应答（IVR）IVR是一种非常常见和有用的呼叫中心软件功能。它是一种电话菜单系统，用于识别、分段和将呼叫者路由到最合适的代理、部门、等待队列或预先录制的消息。在典型的IVR场景中，来电者首先听到IVR问候语，然后被要求从一系列提示中进行选择（例如，"按1表示销售，按2表示支持…"）。然后，调用者根据他们的选择被路由到最合适的团队成员或等待队列。因此，IVR非常适合有独特团队或不同呼叫类型的呼叫中心。基于技能的路由基于技能的路由功能对于任何希望优化其为呼叫者提供的服务的呼叫中心来说都是必不可少的。基于技能的路由根据自定义规则向特定代理、部门或团队发送呼叫。它是这样工作的：1）呼叫中心经理根据他们的部门、独特的技能、专业领域、语言、人口统计、位置或任何其他有意义的结构来给他们的代理分配标签；2）根据分配给他们的标签以及呼叫者拨到公司的电话号码，将呼叫路由到他们的代理人，来电者的电话号码、来电者的IVR选择以及来电者以前与公司的互动。基于技能的路由是一种很好的方法，可以确保将呼叫者路由到最有资格满足其需求的代理。