我们最近写了一篇关于扩展一个产品团队的文章，我们渴望分享更多我们的工作方式。在这种精神下，我们使用对讲机来支持对讲机。正如保罗的帖子一样，它需要记住：我们的流程是固执己见的，对我们的结构、团队规模、客户群和文化非常个性化。你的里程数会有所不同。这就是我们现在的工作方式，不是我们小时候的工作方式，也不是我们变大时的工作方式。我们的基本原则"提供优质服务有两个方面。首先，你需要一个很好的沟通流程（包括内部和外部）来定义问题是如何解决的，谁知道这些问题，以及解决后会发生什么。其次，您需要一种出色、连贯的谈话风格，不断提醒客户他们正在与一家伟大的公司合作。"这是我们内部的客户沟通指南的开端，它是我们整个流程的基础。无论是报纸、当地的非营利组织、初创企业还是大公司，在高水平上的沟通能力是任何一个伟大组织的标志。牢记我们的使命是使网络商务个性化，以下是对我们最重要的客户沟通的10个特点。简洁：我们说到点子上，客户关心的事情，他们提出的问题。我们不会用无意义的开场白或开场白来填充谈话。自然：如果我们在正常的谈话中不大声说出这些话，我们就不会在客户支持谈话中说出来。交谈式的：最好是有一个轻量级的快速来回的消息交换，而不是一个整体的，10段的邮件，缓慢地，在许多天内交换。个人：我们是人。我们的客户是人。我们尽量用名字而不是头衔、部门或其他方式来称呼我们的同事和客户。有帮助：我们了解客户想要达到的最终结果，并在我们的权限内为他们提供我们能提供的最佳解决方案。负责人：如果客户感到失望或沮丧，这是我们的责任。我们不会责怪我们的同事，也不会暴露我们的内在局限性作为理由。以客户为中心：我们的客户（大体上）不关心问题为什么会发生，为什么我们没有必要的特权来解决它，它是谁的错。我们专注于客户、他们的问题和解决方案。识字：虽然鼓励随意的语言，笑脸等，但频繁的打字错误，错误的标点，糟糕的措辞等都是不好的。他们让我们看起来不那么专业。地区不可知：本地短语、拼写、术语都不好。我们写作总是为了让大家都能理解。小心：我们偶尔测试beta特性，偶尔测试消息类型。确保顾客不会收到这些。这些是我们的桌上赌注。这个风格指南的扩展版是团队新成员阅读的第一件事，也是我们经常在内部参考的内容。日复一日

我们有一个由9人组成的团队，负责每天与客户交谈。直到去年，安装对讲机需要在产品中添加定制的JavaScript，因此九名团队成员中有五名具有软件工程背景。此外，我们的团队必须覆盖多个时区，因此有些分布是工作中固有的。目前，我们计划在今年夏天解决剩下的5个小时。（感兴趣吗？）我们使用对讲机来支持我们的用户，这有助于我们开发客户支持包和我们独特的团队收件箱。用户通过内部通讯器或电子邮件向我们发送消息team@intercom.com，转发到对讲机。新邮件最初被路由到未分配的收件箱，我们从那里共同工作。对话被分配给首先对用户做出响应的人。我们严重依赖键盘快捷键（按shift+？在收件箱中查看完整列表）快速回复、添加注释和标记、关闭和分配对话，以及在对话和应用程序的其他部分之间导航。为了跟踪产品中报告的bug，我们使用Github问题。所有问题都会被分配一个优先级，并由负责该部分产品的产品团队标记。我们也有一组标签来显示用户每天或每周报告特定问题的频率。

我们目前正在试验Github/intercon集成，它允许我们将收件箱中的对话快速链接到Github问题。通过简单地将URL粘贴到关于这个问题的评论中，或者反过来，我们将两者连接起来。当问题在Github中关闭时，内部通信中所有链接的对话都会自动重新打开，以便我们知道如何更新用户。它有助于保持我们的收件箱干净，并确保我们永远不会忘记返回给用户。我们衡量什么彼得德鲁克（peterdrucker）说，"衡量的东西得到管理"，据称至少如此。正如我们之前所指出的，说"被衡量的东西会被玩弄"可能会更准确。我们不将指标作为团队绩效评估过程的一部分，而是作为团队整体健康状况的一组指标。每周每个活跃用户的联系方式：我们的活跃用户是否会随着时间的推移获得更多或更少的联系？我们会密切关注这个数据，把它看作是你工作量的增长调整指标。不同的行业和企业之间可能有很大的差异，但任何急剧增长都值得迅速调查。第一反应时间：重要的是要知道客户等待多长时间才能收到任何回复。然而，作为一个容易的属性游戏，这使一个可怕的性能指标。一个相关的旁白：我们不专注于"第一次接触解决"，这在我们的行业中受到了太多的关注，我们致力于"避免下一次接触"，也就是说，我们如何在用户知道下一个问题之前回答他们可能会问到的问题。每周的联系人总数：这是衡量你的总体负荷的一个指标，如果你的业务在增长，那么这个数字可能会或多或少地与你的用户群同步增长。我们主要用它来计划招聘。

每天每小时和每周每天的联系人：这是另外两个有助于招聘计划的统计数据。e、 g."我们需要GMT或PST的人吗？"或者"我们应该在周末考虑一个有奉献精神的人吗？"新用户在第一周内联系的百分比：这是一个非常松散的衡量你的产品对新用户来说是多么令人困惑或害怕。虽然我们已经捕捉到这个很长一段时间了，因为它受很多因素的影响，所以它的用途是有限的。理想情况下，我们能够绘制客户生命周期内联系人的分布图。虽然用户在第一周就取得联系的百分比为我们提供了一个很小（但也很重要）的窗口来了解这个发行版中最重要的部分，但是了解你的用户在一段时间内需要如何依赖你的专业知识将揭示出非常有趣的事情。跟踪用户反馈

在客户支持方面，保持高速增长是一项挑战。进行正确类型的客户对话是保持和应对这种增长的关键。系统地跟踪用户反馈意味着这是关键。无论你用什么方法来捕捉用户定期提供的所有好的反馈，你都需要做到轻量级，无论是心理上还是身体上，无论是记录反馈的人还是想要阅读反馈的人。反馈跟踪中任何膨胀的过程都会导致效率低下或不准确，可能两者都有。我们在用户的消息和回复上使用标签来跟踪所说的内容以及与哪个团队相关。描述每个团队的标签与每个主题相关的标签。构成新问题或反馈的每条消息或回复都带有团队和主题标签（专业提示："shift+t"允许您快速标记对话中用户的最后一个联系人）。我们的主题如下：功能要求：听起来像什么。Bug report：相当明显，任何导致创建Bug报告的用户问题。Unaware：用户不知道某些事情是可能的或者文档已经存在。困惑：用户对产品的工作方式或用户界面的外观感到困惑。用户问题：用户需要团队提供一些帮助/信息/调试。这是一个错误报告的一个步骤，因为用户需要帮助来前进，但这不是我们软件中的错误。定价问题：用户对我们的定价有疑问。积极的用户反馈：当有人说我们或产品的优点时。客户流失反馈：用户告诉我们他们为什么取消。中断/降级：当应用程序运行缓慢或停止，用户联系时。我们跟踪这些数据，以帮助我们的基础架构团队跟踪客户面临的停机影响。重要提示：我们的标签是故意互斥和集体详尽，所有的东西都被记录下来，但只记录一次。这些带标签的对话使产品团队很容易快速了解客户对其产品部分的要求，以及客户感到困惑或有困难的地方。它如此快速和简单的事实确保了我们的路线图中定期阅读、处理和考虑这些反馈。每个人都和顾客交谈对讲机，产品和公司，都是为了与客户沟通。为了帮助加强这种联系，每个内部交易都要定期在收件箱中花一天时间来支持我们的客户。这些客户日让人们有机会体验到繁忙收件箱的需求，让他们洞察我们的不足之处，并提醒每个人，我们做这些都是为了我们的c