社交媒体客户服务的5个基本指标2016年5月26日，星期四|9最小读数在社交媒体客户服务的嘈杂世界中，许多人对一系列复杂的指标信誓旦旦，这些指标似乎比公司的服务台更适合高级微积分课程。通常，这些都是冗长的衡量标准，例如"在预先定义的时间间隔内，满足收听平台要求的社交帖子总数"或"在预先定义的时间间隔内，社交团队从未回应或看过的帖子的百分比"这些先进的测量方法有它们的位置，但除了一些特殊情况外，它们最终是不必要的。在确定一家公司是否在尽其所能帮助客户进行社交活动时，保持简单是很重要的。下面是五个真正重要的社会客户关怀指标，不管你的行业如何。他们回答了最重要的社会客户关怀问题：有多少人与我们取得联系？我们如何处理他们的需求？这对我们的底线有何影响？1SLA合规性SLA（服务水平协议）是衡量公司处理客户查询的速度的核心方法。为了通过SLA来跟踪社会化客户关怀的表现，公司将设定一个目标，比如在两小时内回复所有tweet和Facebook消息。如果所有这些查询在两个小时或更短时间内收到回复，那么公司的SLA为100%。有些公司通过设定实际修复客户问题所需时间的目标，将SLA遵从性提升到一个新的水平。SLA可用于跟踪单个团队成员或整个部门。该度量是一种有价值的方法，可以根据组织自身的目标来评估组织的目标，这些目标可以根据绩效而上下浮动。SLA还有助于让员工对他们提供的客户关怀水平负责。有了这样一个具体的目标，就设定了一个非常明确的标准，当达到这一标准时，就可以确保对客户问题做出令人满意的反应。2顾客满意度得分另一种评估公司社交媒体客户服务的最基本和最重要的方法是客户满意度得分。当客户的问题通过社交媒体解决后，他或她会被要求在1-5分（1分为"差"，3分"中立"，5分"满意"）。如果客户的回答是3或更低，那么公司通常会进行后续调查，以确定评级的原因。越来越多的客户服务代表使用Twitter（而不是电子邮件，甚至是蜗牛邮件）来捕捉这些重要信息，在某个特定问题解决后，向客户发送一条带有调查问题链接的直接消息。Twitter帮助品牌设计与客户更无缝的互动，客户只需点击鼠标就可以对其服务体验进行评分。这是一个简单而有效的方法来衡量客户关怀部门的工作情况。公司可以每月跟踪他们的平均得分，帮助得分低的客户，找出更大的趋势，并找出可能最终提高他们在客户眼中的地位的最佳做法。及时回应客户的问题是一回事，而以战略性和有效的方式解决这些问题则是另一回事。客户满意度得分提供了实现这一目标所需的洞察力。三。净推荐分数促销员的净满意度要比净得分高一点。为了建立NPS，公司会询问客户将公司推荐给其他人的可能性（1-10）。与客户满意度评分一样，公司也开始转向社交媒体Twitter，尤其是进行NPS调查。有些公司在客户购买产品后，会在一定时间内向客户发送问题，然后在客户购买另一个项目或达到某个特定基准时再次提问。这种方法允许对客户体验的反馈有一个稳定的节奏，因为公司可以跟踪客户幸福感是如何随时间变化的。其他公司选择偶尔向消费者发送NPS调查，这有助于生动地描绘出一个品牌在任何特定时间在消费者中的表现。不管NPS查询何时以及多久发出一次，它所使用的范围大体上是相同的。排名为0-6的受访者被视为"诋毁者"，给出7或8的受访者被视为"被动"，给出9或10的客户被视为"促销员"实际净现值是发起人的百分比减去诋毁者的百分比。公司的目标通常是30到50分。与客户满意度评分一样，他们每月跟踪NPS，以发现任何有用的趋势。尼尔森认为，来自朋友和家人的推荐是最可信的广告形式。考虑到消费者在社交媒体上从朋友那里看到的信息量，公司对待客户的关心程度是至关重要的，这会使他们成为拥护者。4呼叫偏移在某些情况下，最好的服务是防止打电话给客户服务。公司可以跟踪呼叫/问题偏差，这通常是通过测量网站流量与收到的呼叫数量来确定的。这个比率有助于显示有多少客户问题被公司网站上的内容所扩散，更重要的是，社交媒体渠道。预测和解决客户问题的社交平台对公司的利润极为有利。专家们已经确定，一个呼叫中心的互动成本最高可达12美元，而社交互动的成本不到1美元。由于测量没有发生的事情的固有的复杂性，很难量化呼叫偏移。公司经常查看其帮助主题页面上的流量，或询问客户是否有某种工具或资源阻止了拨打客户服务热线的需要不精确的方法提供了一个网站的有效性的总体感觉。社会允许更精确的测量。公司可以通过跟踪客户使用社交服务工具的频率和他们打电话或发邮件的频率来衡量呼叫偏差。品牌衡量他们收到的喜欢、回复和信息的数量，与之相比，通过电话和电子邮件收到的客户关怀咨询数量。其结果是一个有价值的、不断变化的比率，显示了相对于更传统的客户资源，社交网站的普及程度。有了这些信息，公司就可以优化他们的客户服务能力，这样最受欢迎的销售点就有了适当的资源。5入站卷跟踪社会化客户服务的一个基本方法是统计入站量，即一个公司在一小时或一天内收到的与支持相关的社交推荐的数量。虽然与更高级的指标相比，入站量是一种简单的度量方法，但对于公司来说，入站量是一种直接的方法，可以用来监视其客户服务能力，并确定消费者对某些产品和计划的反应。也许最重要的是，通过跟踪有多少客户在社交媒体上围绕客户关怀问题与品牌进行互动，公司将更加适应人们对他们的评价，这是一个关键但往往被忽视的客户关怀考虑因素。—随着社交网络的兴起成为客户与品牌沟通的事实方式，公司必须用这五个可靠的指标来衡量他们的客户关怀工作。可能有一些额外的指标来补充你的品牌独特的社会客户关怀目标，但上面列出的五个指标将为任何品牌提供所需的反馈，以确保尽可能提供最好的社会客户服务。社会化客户服务比以往任何时候都重要学习如何大规模地提供卓越的体验点击我们的免费网络研讨会