这是官方的，伙计们！据美国人口普查局（uscensus Bureau）统计，千禧一代已经正式超越了婴儿潮一代，现在是美国最大的一代。尽管这是我们第一次正式认识到人口结构的转变，但近10年来，全球各地的公司都在适应这种变化。随着18-35岁人口的不断增长，这一关键消费者群体的购买力也在不断增强。

对于专注于客户服务的行业而言，网建站，这一里程碑及其相关影响继续在不断变化的客户互动需求中得到验证。对自助服务、渠道和服务的依赖性不断增强它以直观的技术和流线型的体验为特点，继续变得越来越流行。对于公用事业公司来说，这通常意味着更智能的IVR交互、更多的自助服务选项以及公用事业公司更主动的对外通信。

也许不相关行业的额外创新再次改变客户期望只是时间问题，这使得今天的创新不足。举个例子，应用程序曾经被认为是"酷"沟通渠道的顶峰，但现在却常常被原本想要取悦的客户所回避。事实上，研究表明，只有25%的应用程序打开次数超过一次1。随着我们继续为未来的客户期望做准备，大数据平台，对未来需求的暗示开始浮出水面。一个共同的主题似乎是机器学习和人工智能（AI）的使用，特别是在应用于会话应用程序时。

IDC和SAP最近合作，以了解会话应用程序在工作场所的潜在影响。这项对1000名IT和LoB专业人士的调查显示，淘客群，超过70%的公司将自然语言接口视为其组织的一项非常重要的技术。虽然目前有近20%的公司使用虚拟数字助理，但65%以上的公司正在积极评估或考虑未来2-3年使用虚拟数字助理。

我们已经开始看到这项技术从使用个人数字助理（如Alexa和Cortana）扩展到为客户服务的其他方式。企业机器人（enterprisebots）或聊天机器人（chatbots）可以协助执行轻量级任务，例如检索账单金额、接受付款和获得服务订单确认。随着系统变得更加智能和主动，向人工智能过渡几乎可以肯定是这种自助服务应用程序的下一个层次。将这项技术嵌入IVR、web和移动等自助服务渠道，将使系统能够从每次交互中学习，从而了解人类行为并提高响应能力。这样一来，成本将被逐出业务范围，大淘客怎么推广，将每次交互的运营维护费用从语音通话的平均10美元减少到自助服务的不到10美分，同时提高了客户满意度。

在SAP，物联网，我们继续利用我们的创新中心网络等团队，保持在塑造和适应这些新技术的前沿。各种规模的公用事业公司都可以利用这些服务，为下一代公用事业客户提供下一代客户体验。

千禧一代来了。你的沟通渠道准备好了吗？

Chad Leonard担任SAP公用事业行业顾问，协助北美地区的公用事业公司进行数字化转型规划、实施和价值实现。