各种形式的自动拨号是公司拨打外呼的一个巨大的生产力工具。在各种拨号模式中，预测是最积极的，并提供最多的生产力。预测拨号的影响是惊人的。在B2C场景中，由于通话时间相对较短，代理可以从平均每小时4个联系人手动拨号到使用预测拨号器的16个或更多联系人。如果每个电话的平均收入是100美元，那么每名代理每小时的收入将从400美元增加到1600美元。乘以代理的数量，你就会明白为什么预测拨号器会为自己付出很多倍的代价。另一方面，预测性拨号也因其攻击性而面临最严格的审查。 绝大多数的监管限制是由于预测拨号技术和使用它的人的实践而产生的。这个博客不深入讨论拨号模式的比较，而是一个解释预测拨号技术的基本原理。  预测拨号程序历史记录 预测拨号器诞生于80年代中期，当时经济低迷，债务激增，债务催收业务快速增长。包括主要银行、金融公司和托收机构在内的公司扩大了呼叫中心，以应对信用卡、汽车贷款、学生贷款和其他形式债务的拖欠危机。这些公司正在寻找一种技术，能够最大限度地提高电话代理商与债务人签订支付协议的生产力。 与此同时，电话销售公司正在寻找同样类型的技术，以最大限度地提高电话销售人员通过电话销售产品和服务的生产力。 他们试图解决的问题是，他们的目标受众早上起床，一直工作到晚上。在一天的大部分时间里，探员都在打电话，没有人接听。探员的工作效率极低，通常每个探员平均每小时只有3到4次接触。 80年代，为满足这一需求，成立了一些"第一代"基于硬件的预测拨号公司，如Davox、Mosaix和Melita。然后，在90年代中期，新一代的"软拨号器"诞生了，它避开了自己的拨号硬件，转而使用与现有电话系统相连的软件，这种设计受到电信和IT经理的青睐。  基本预测拨号算法的工作原理 预测拨号有五个主要组成部分： 1联系人/列表管理软件（通常与CRM/数据库集成结合使用），用于确定呼叫的号码和时间 2管理代理的管理软件 三。识别通话进度结果的软件（例如，了解忙信号、无应答、实时"你好"和语音邮件之间的区别 4确定拨号量的算法（参见下面的并发呼叫比率） 5报告以跟踪结果 为了便于说明，下图描述了一天中B2C连接（hit）速率的示例-在本例中，呼叫固定电话而不是移动电话号码。在这个简化的例子中，早上的命中率只有50%，这意味着有人接电话的几率只有1/2。早上晚些时候，命中率下降到大约25%。到了下午晚些时候，随着人们开始回家，这个数字又增加了。预测拨号程序运行一系列要拨号的号码，算法决定每个代理要拨打多少电话。这被称为并发调用比率。该算法跟踪的内容包括： 1实时命中率 2历史命中率 三。可用代理数 4代理的实时和平均呼叫持续时间 例如，在早上命中率为50%的情况下，系统将为每个代理大约放置两个拨号，并预测其中一个不会应答。在一天中，拨号者可能会给每个代理打四个电话，因为只有25%的机会得到"实时问候"。在一个完美的世界里，一旦一个代理完成一个呼叫，算法就会对"提前拨号"进行计时，以便下一个实时连接直接连接到代理。在一个更大的代理池中，数学最有效。但即使在这种情况下，也不可避免地会出现这样的情况：拨号者拨打电话，得到应答，但没有代理可以接听。这是你拿起手机铃声时经常听到电话另一端停顿的原因之一。或者，拨号程序试图弄清楚你是人类还是录音信息。  法规的影响 如前所述，许多法规影响了预测拨号器的功能和操作。 联邦通信委员会（FCC）今天规定，如果有人接听电话，但在对方打招呼的两秒钟内没有代理人，则该电话被视为"放弃"，并要求拨号者播放录音信息。大多数国家的法规规定，在一段时间内，每一次竞选的放弃率不得超过设定的百分比。现在大多数拨号程序都允许你设置放弃率阈值。 此外，电话消费者保护法（TCPA）要求，希望拨打移动电话号码的公司必须有一个电子签名，联系人表示同意。这显然对联系人管理软件组件有影响。  在我的下一篇博客中，我将带你通过不同的拨号方式，帮助你选择最适合你的。