数字化转型就在这里。它影响着我们生活的方方面面——不仅是我们的私人生活，还有我们的商业生活。在概述了数字化转型所面临的变化和挑战之后，让我用两个例子来说明SAP的IT服务组织是如何设计以用户为中心的解决方案的。

SAP IT服务是如何实现和强调以用户为中心的？两个例子概述了迎接挑战和迎接颠覆性变革的道路。

Fiori Launchpad中的统一售票应用程序

它不是一家大公司的唯一服务单元。有设施，人力资源，车队，安全，采购等。在过去，联系他们中的任何一个通常意味着使用专门的流程和——而且——专用的售票系统。在SAP，我们还面临着信息和基于事务的模式的混合。随着Fiori Launchpad和基于统一票务应用程序的构建，这些模式发生了变化：SAP员工现在可以通过一个界面将其支持请求定向到12个不同的服务单位。

这为用户提供了现代界面的许多优势：

多平台：Fiori Launchpad基于web，用户可以在笔记本电脑、平板电脑、智能手机和任何连接互联网的设备上与之交互——后端负责呈现设备的内容。所有设备的后端都是唯一的。多渠道、流程统一："一个面向客户"成为现实。有了统一的票务应用程序，用户可以通过一个接口访问多个服务单元。信息与交易：我们的客户现在拥有不相交的信息源（企业门户）和另一个基于交易的交互源（统一票务）。

发布一年半后，用户已经使用统一票务应用程序创建了超过275000张票务。此外，据统计，访问量为210万次，每月点击量超过115000次。

Skype for Business at SAP

经过近40年的发展，2010年的IT服务面临着通信和协作环境高度分散的事实。Adobe Connect、WebEx、视频会议系统、网真系统、网络电话、智能板和非统一的经典PBX基础设施一方面和两种媒体（IP和电话）另一方面导致了高人工工作的互操作性和内务管理。

2011年，启动了新协作平台试点申请。需求总结为4点：

未来准备：解决方案应允许从尽可能多的设备访问。尤其是移动接入被认为是非常重要的。统一的沟通和协作：应该消除分散的局面，而只使用一个平台让所有SAP员工虚拟地聚在一起进行项目工作。改进的互操作性：互操作性的手动工作必须减少到最低限度。后端和支持的托管服务：作为前三个需求的结果，服务器 云服务器，项目团队选择了一个最大可扩展的解决方案。从那时起，外部服务提供商负责管理后端和支持。

2011年底开始试点阶段。在决定使用Microsoft Lync（2014年更名为Skype for Business）之后，从2012年到2016年第1季度结束实施。如今，所有SAP员工都在使用Skype for Business。回顾该项目及其介绍，确定并保留了5个关键要点，以备将来的项目使用：

#1统一通信和认证硬件：Skype for Business使用户能够与各种不同的设备进行通信和协作，从硬电话上的移动应用程序到会议设置Skype房间系统。同时，为了确保最佳的音频质量，我们建议用户始终选择经过认证的耳机。#2防止共存：引进新技术的同时保留原有技术，往往会导致不好的结果和用户的低适应率。考虑到这一点，我们从会议室中彻底删除了电台电话、硬电话和演示者PC，我只是数据，并安装了Lync ready硬件。 #3保持用户体验：另一方面，强制用户适应必须与支持用户习惯相结合。除此之外，高级管理层需要确信：愉快地使用新技术的管理者是员工的榜样。因此，挫折感降低到最低限度。在迁移高级经理之前，我们会向他们的助理发出询问，以了解他们的通话习惯。作为对具有经典行为的关键用户的承诺，我们将这些经理和助理的PBX台式电话与Lync硬电话交换。#4早期采用者和意外上线：2011年7月，一场创纪录的降雨导致哥本哈根洪灾。不幸的是，SAP办公室遭到严重破坏：整个服务器机房被淹，PBX被毁。当时，Lync的试验阶段仍在进行中，最终没有做出决定。灾难恢复团队不得不决定是租用一个成本高昂的旧PBX几个月，还是选择有利于他们的产品—Lync。他们选择了第二种方案，为整个办公室配备了180名同事，配备了Lync网关和各自的耳机和电话。在执行阶段的进一步步骤中，在那里取得的经验帮助很大。#5用户沟通至关重要：在SAP推出Lync/Skype for Business的过程中，自助建站模板，我们投入了大量精力来教育和说服用户：我们在德国提供并仍然提供"Demo at Your Desk"课程，可以预订IT同事到用户组的办公桌。小组将获得一个专门的培训课程，内容涉及课程前确定的主题IT服务部门制作了教育视频和幻灯片，以尽可能最好地培训SAP员工。有两项行动是针对高级管理层的。我们试图帮助高层管理人员适应Lync，方法是将PBX基础设施与允许坚持适应行为的硬电话交换。除此之外，我们在"GLT计划"中投入了大量精力，就接受Skype for Business一事采访了SAP的全球领导团队及其助理。如果有投诉，我们提供了专门的"演示在您的办公桌"会议，大数据是什么概念，让他们都在轨道上。此外，我们还提供了培训、知识传授会、社交媒体等，大数据怎么看，以使SAP员工能够充分利用信息。

这些数据清楚地表明，SAP引入Skype for Business是一个巨大的成功案例。您对IT部门的期望是什么？你已经过了以用户为中心的生活吗？