Angela是SaaS供应商Reevoo在伦敦的客户成功副总裁。在加入Reevoo之前，她在Oracle公司工作了15年，最近一次是EMEA客户成功组织的高级管理团队成员。我现在的工作已经90天了。"客户成功"这个词在我现在的公司Reevoo大约有100天的历史了。你可以想象我在玩很多球！是否对CSM的部分甚至全部服务收费是我的首要议程。如果六个月前我被要求就这个话题发表评论，我的回答肯定是否定的，而且这篇文章确实很短！为什么客户要在订阅费的基础上支付额外的费用？当我被问到这个问题时，我的回答是"视情况而定"。我通常不是一个对此持怀疑态度的人，所以让我和你分享一下我正在思考的问题。1我们提供什么样的解决方案？企业必须在日常生活中生存下来的解决方案与它们需要在竞争对手面前保持领先优势的解决方案之间存在很大的差异。关键任务解决方案（如财务或人力资源）的预算通常仍仅限于为该业务线制定的技术开支预算。尽管这些解决方案会对公司的整体创新能力产生巨大影响，但这一点还是存在的。能够重新定位品牌认知的创新关键型解决方案通常不涉及IT部门或预算，而且完全由其企业主驱动，他们必须证明花费与许多无关的项目。当你深入了解你的公司是如何运作的时，你首先需要确定你对你的客户对他们所得到的解决方案的类型有什么期望——从销售团队到产品团队，从实施团队到客户成功，事实上是任何与你的客户有联系的人。如果你不是通过技术和服务来帮助你的客户进行创新的核心，那么很难对他们认为已经在支付的东西收费。要深入了解如何将客户成功转化为货币，请查看Gainsight首席执行官Nick Mehta的58分钟存档网络研讨会，"您应该为客户成功收费吗？"2我们的客户如何实现价值？客户的成功应该是让你的客户充分发挥其投资的潜力和价值。这不仅仅是关于入职和采用，粘性和增长是在价值实现的时候出现的。当你向外看你的客户群时，拥有C级的支持对你的客户是否有兴趣购买额外的服务有着巨大的影响。如果你的客户关系管理者没有在适当的影响力水平上建立关系，那么任何形式的拓展对话都将是困难的，甚至可能是更新的对话。作为公司战略的核心，你可以为你的客户提供更多的平台和服务，他们会更愿意为此付出额外的代价。如果你被认为是战术性的或者很好拥有，那么你还不知道如何展示你的解决方案的真正价值，并帮助你的客户在他们自己的业务中实现它。三。你的成熟度是多少？如果你的首席执行官和/或首席财务官将客户的成功视为一个管理费用或成本中心，那么你可能会因为完全错误的原因而走上向客户收费的道路。正确的客户成功确保了客户群的更新和增长，这将有助于将客户服务的传统被动观点转变为关键绩效指标，而KPI正是客户和公司成功的核心所在。如果您要摆脱客户服务或客户管理模式的遗留问题，您的公司可能首先需要掌握客户成功的基本概念。首先确定客户服务经理的标准活动，然后确定客户需要支付的额外费用是什么。另一方面，如果你的客户群在增长，客户流失率也在下降，那么现在是时候考虑为新签约客户提供额外成本的优质服务了。虽然这提供了一个额外的收入来源，但控制交付的内容和由谁交付变得越来越困难。这就是为什么需要先建立标准基础的原因。在存档的网络研讨会"您应该为客户成功收费吗？"由Gainsight的首席执行官Nick Mehta和SaaS顾问Omid Razavi主持。4它们适合哪个细分市场？作为任何客户成功战略的一部分，无论您是否决定收取附加服务费，您都不能提供一刀切的方法。随着客户成功在您的业务中不断扩大，差异化的一种方法（除了考虑当前收入和潜在的生命周期价值）就是您的解决方案的增长欲望。您可能有许多顶级客户，您的参与非常具有策略性，其他客户可能正在与您一起输入您的路线图并推动您提供的产品的创新。两者的潜力可能相同，但增长的可能性将大不相同。如果你能够很容易地在你的顶级客户中做到这一点，那么你可能会有一份最愿意接受优质服务的客户名单，不管你对这些客户的定义是什么。我并不认为这是一份详尽的考虑因素清单，但这些是我在决定我的客户群是否以及如何为客户未来的成功付出代价时要考虑的一些重要因素。关于锐沃Reevoo是企业级内容营销解决方案的领导者，帮助品牌将客户的声音转化为商业价值。Reevoo收集可信的用户生成的内容，为企业提供消费者参与、宣传和客户情报的平台。锐沃的评级和评论、社交和客户情报产品共同帮助企业与客户接触、倾听和学习。数以百万计的购物者在日常生活中使用Reevoo来做出更好的购买决定。今天，Reevoo在60多个国家和30种不同的语言中被看到。锐沃总部位于英国伦敦南沃克区。