问"我应该在CSM中寻找什么？"就像问"我需要什么样的人来填补我的销售角色？"除了"视情况而定"之外，任何答案都是幼稚的，或者是基于一系列的假设。虽然这最终是一个光谱，但我将讨论光谱的两端，就好像它们完全不同，你必须选择其中一个。我建议你花很长时间认真考虑哪种模型最适合你所要完成的任务，因为这将推动许多决定，包括你将雇用什么样的人。模型1–CSMs作为空中交通管制员SaaS公司普遍存在但并非唯一的挑战之一是，客户经常会因为接触他们的人太多而感到困惑，尤其是在他们生命周期的早期，一个客户可以与多达十几个不同的人进行互动（即使只将客户支持计算为一个人）。他们作为客户的生活显然是从他们的销售代表和销售顾问开始的。在最初的交易完成后，他们可能会与负责系统配置的人进行交互，然后交给新员工和培训人员，然后在实施完成后交给他们的客户成功经理。在他们一周年纪念的过程中，他们肯定会和客户支持人员谈几次，可能会有好几次。另外一个负责客户群销售的销售代表很有可能会尝试向他们销售其他产品。如果他们需要在最初实施之外的服务，他们可能会与审计业务经理互动，在将工作范围和工作说明书交给他们的项目经理和顾问之前完成工作说明书。如果需要物理更新，可能会有不同的人来处理这个问题。哎呀，写这篇文章让我精疲力尽，不知所措。想象一下顾客会有什么感受？你可以理解为什么有一种强烈的诱惑，以及一个很好的理由，让客户与一个在他们整个生命周期中都是他们主要联系点的人保持一致，这是顺理成章的任务将落在客户的成功上。这就是我所说的"空中交通管制员"的意思。这是一个管理客户的人，但最终主要负责引导他们找到适合他们当前需要的资源。与几乎任何决策一样，这种模式有利弊：赞成的意见比产品专家便宜的资源（模型2）客户确实只有一个联系点客户的最终所有权在一个地方更容易找到能胜任这个角色的人欺骗这个角色对个人来说可能不那么令人满意对客户的直接价值在某种程度上被最小化了随着时间的推移，客户会发现（或尝试以不成功的不良后果）如何绕过空中交通管制，直接找到真正能帮助他们的人这个角色可能会被滥用，经常被那些拒绝自给自足的最低收入客户滥用这个角色可能报酬较低，不受广泛尊重，但往往需要高度的影响力技巧，这两件事往往是相互排斥的。模型1的技能要求良好的面对客户的技能与客户一起处理困难情况的能力初级项目管理（让客户了解情况并正确设定期望值）出色的影响力良好的书面和口头沟通能力模型2–CSM作为产品专家这很容易定义。基本上与咨询和入职人员所需的技能相同。我将此角色的要求视为三条腿的凳子：1优秀的面向客户/客户管理技能2成为真正的产品专家的能力三。拥有或能够迅速获得领域专业知识这个人将是他们客户的得力助手。他们需要能够处理80%的非支持问题。他们需要对他们的产品非常熟悉，并且对该领域和最佳实践有扎实的工作知识。他们与客户的许多互动与你的产品的关系比他们少使用您所在领域的最佳实践好消息是，对客户的最高价值来自于最后两个要素的结合。毕竟，你在自己的领域创造了最好的产品，对吧？你想让你的客户用市场上最好的做法来使用它，所以，如果你朝这个模式走去，找到了合适的人，你的客户很可能会喜欢他们，这会导致另一系列的问题。因为这个牌子的CSM比空中交通管制员贵得多，决定走这条航线往往会导致另一个非常重要的决定。你是应该还是不应该给每个客户分配一个CSM？在一个集合模式中，管理成功的客户是否合法或可能？这是一个很重要的话题，但还得等下一篇博文。我想把它提出来只是为了说明空中交通管制员和产品专家的决定在其他领域有影响。那么，模型2的优缺点是什么呢？赞成的意见顾客直接去找通常能帮助他们的人在这种模式下，客户满意度和续费通常会更好这可以解决单点接触难题你最终不得不实现这个欺骗更昂贵的资源在CSM之间切换帐户更具挑战性如果你有好几种产品，要成为产品专家就困难多了如果你把客户集中起来，而不是给每个客户分配一个CSM，那么你并没有真正解决单点联系难题这些CSM在公开市场和服务组织的其他部分都非常有价值如果CSM分配给每个客户，那么低价值客户可能会占用CSM不成比例的时间至少可以说，这是一个艰难的决定。你当然可以试着想出一种混合动力的车型，而且这种车型可能会奏效。但你很可能最终得到的是一种比另一种更接近频谱一端的车型。同样，这是一种没有对错答案的情况，只是有不同结果的决定。我想说的是，一种模式显然比另一种模式好，但有太多的依赖性，尤其是你在销售什么样的产品。总的来说，我更喜欢上面列出的"优点"的产品专家模式。我只是觉得客户很少能从他们指定的人那里得到直接帮助的模式太容易、太快了。当客户开始从某人那里获得专业知识时，他们几乎总是在某个时候开始直接找那个人，强制执行不同的流程往往会导致客户的挫败和不满。我的建议是——仔细考虑这个决定，和公司外的很多人谈谈这个决定。尤其是那些有疤痕的人，他们以前就做过这个决定。并且想出如何开始自动化CSM的一些工作量。如果一个应用程序对你公司的其他所有组织都有意义，为什么不呢为了客户的成功？这至少和人力资源部一样重要，不是吗？