我记得在爱尔兰一所著名大学的董事会会议室里做白日梦，假装在听一群利益相关者为一个网络表单上的标签争论…一方坚持用户总是称其为RFPN号码，而另一方则坚称这只是"RP号码"。随着尖刻的评论和空谈政治的介入，谈话变得越来越激烈。一个小组要求进行可用性测试，导致其他人积极地转向我。"我以为我们雇你是为了解决这类问题"。我很快就跳出了我的白日梦。当我走向房间角落的电话，开始按数学、艺术、科学的按钮时，双方都惊呆了。我采访了两位从未听说过这种形式的教授，和三位知道但从未完成过的讲师。最后我和一些研究管理人员谈了谈，他们完全知道我在说什么。在大约10次交谈之后，我的研究结果得出结论：我们使用什么标签并不重要。没有人填写表格的那一部分。他们甚至不知道那是为了什么。答案无处不在任何在UX工作的人都有过这样的经历：客户为"用户想要什么"而争吵™"，忘记了他们通常都被他们包围着，只会问。奇怪的是，人们喜欢和电台DJ和她的两百万听众讨论感情问题，而不是，我敢说，和他们的伴侣交谈。即使是用户体验设计师自己也容易受到这种行为的影响。在面向用户体验设计师的讨论论坛IXDA邮件列表中，一位会员问道："什么样的研究方法可以帮助确定会员放弃网站的原因。"。贾里德·斯波尔给出了神奇的答案…

作为一个应用程序的拥有者，和你的客户交谈是你能做的最重要的事情之一，所以这不是很容易吗？通信回报率我每周花20-25%的时间与客户交谈，了解他们是谁，他们的产品是做什么的，他们的基地在哪里，他们使用对讲机的频率，他们如何找到我们，他们喜欢什么，在哪里他们想看到改进等等。任何以"我想知道是否有人……"开头的问题都不可避免地成为我下一次与客户交谈的方式。与猜测、辩论或测试相比，提问更有价值。除了深入了解我们的客户和我们的产品空间之外，这个练习还有一些有用的副产品。我们的客户似乎很喜欢我们的意见，这加强了我们之间的关系，并会在博客/推特上说收到一封私人便条很好，这反过来又为客户的推荐铺平了道路电子邮件的上下文通常是错误的不管你写的邮件列表有多好，你都不会得到很好的回复。即使是一个好的开放率，也是这些天的成就。如果有什么不好的话。现在大约有30%的电子邮件是在移动设备上打开的，读者可能在广告休息时在沙发上"发邮件"我们推出了一个新的小部件"归档"我们添加了新的用户配置文件。"存档"完成我们的客户满意度调查。

如果你是一个厨师，想知道顾客是否喜欢你的新汤配方，你会怎么发现？这不是火箭科学。向顾客询问你的汤的正确时机是他们品尝你的汤的时候。询问客户有关您的web应用程序的正确时间是在他们使用您的web应用程序时。语境是沟通之王。客户沟通无论你称他们为产品所有者、布道者还是社区经理，每个公司都应该有人定期与他们的客户交谈。他们的工作是确切地了解所有类型的客户，新的、旧的、免费的、付费的、试用的等等。他们的工作是找出让他们兴奋、困扰、促使他们使用它的东西等等。他们应该是产品团队中任何"如果"和"我想知道"的答案。这就是你如何在让你辛苦赚来的客户损失之前发现问题的方法。量度迷们热衷于诸如每次收购的成本这样的细节，值得记住的是，投资于客户忠诚度和保持率同样有价值。桶装满水的速度比筛子快得多。至少你应该能够和你的客户交谈…经常：他们和你谈话越多，他们就越忠诚。容易：如果容易做，很可能会经常做公开：让你的客户清楚地知道他们可以抱怨或质疑决策，因为他们的意见才是最重要的上下文：在用户使用你的应用程序时与他们交谈，而不是在收件箱之外。他们说的话差别很大。猜测就像素描瑞安·辛格写道："一点素描就是一种探索。很多素描都是一种拖延。"这同样适用于关于"用户"和"他们想要什么"的周期性辩论。这对产生想法确实有用，但仅此而已。产品的质量不仅取决于产生想法的能力，还取决于基于良好反馈对其进行测试和迭代的能力。支持新功能的热情、精良的论据类似于性感的线框和花哨的草图。它们看起来很棒，但它们不能代替现实。