改善联系中心的日程安排维护一个呼叫中心通常是一项昂贵的工作。从基础设施成本到人员配备和电话费，这些成本都会很快增加。因此，应该优化使用呼叫中心最有价值和最昂贵的资源——他们的呼叫中心代理团队。这篇博客文章将解释如何做到这一点。 什么是日程遵守？日程表遵从性，或称日程遵从性，是衡量呼叫中心代理对其分配的日程的遵从程度的度量。在呼叫中心内衡量日程遵守情况和增强对日程的遵守对于优化人员配置、效率和生产力非常重要。它将确保您在呼叫中心最有价值的资产-您的代理团队-得到最佳利用。 如何计算进度遵守率在深入探讨如何优化呼叫中心的日程遵守之前，让我们首先讨论如何衡量它以及哪些因素影响日程遵守。呼叫中心的日程安排遵守情况通常使用以下公式进行衡量：一致性=（工作分钟/计划分钟）x 100 从上面的等式中可以看出，有许多因素会影响计划的遵守。让我们从分析影响呼叫中心日程安排的因素开始。 遵守时间表可能会受到以下因素的负面影响：特工上班迟到，不定时休息，早退代理未按预期登录其呼叫中心软件（即，在登录当天之前与同事聊天）代理人在与工作无关的活动上花费了太多时间（例如，在"忙碌"的呼叫中心软件代理状态下，查看个人电子邮件、发短信和访问社交媒体网站）代理手动将其呼叫中心软件代理状态更改为"离开"或"忙碌"，以避免在上班时间接听电话延长休息时间的探员意外或最后一分钟呼叫中心代理缺勤 如果上述任何一个场景对您来说都是熟悉的，那么您的呼叫中心可能会因为对日程安排的不尽如人意而受到影响。以下提示、工具和技巧将帮助您优化团队的日程安排，从而使呼叫中心回到正轨。 呼叫中心的日程安排可通过以下方式增强：优化Agent训练优化呼叫中心的日程安排应该从第一天——培训日开始。代理人培训课程中最重要的一个主题是遵守他们指定的时间表的重要性。大多数呼叫中心的代理都不知道，只要他们觉得有必要，就可以通过抽烟休息，在长周末之后睡懒觉，在轮班前5分钟打电话请病假，就可以对呼叫中心的服务水平、服务质量、运营成本和收入产生负面影响。作为呼叫中心经理，你的工作就是向他们解释这一点。向他们提供这些有用的信息将使他们更有可能做出更明智的决定，从而对呼叫中心的日程安排产生可测量的影响。促进以效率为中心的文化一旦你雇佣了合适的团队并对他们进行了最佳的培训，推广正确的公司文化是至关重要的。创造一个以效率为中心的公司文化，对提高对时间表的遵守有很大的帮助。如果效率是你的团队所看重的，他们所追求的是什么，他们是如何被评估的，以及他们是如何接受培训的，那么他们将更有可能更快地完成与电话无关的任务，并且会更清楚地意识到他们是如何在工作时间里花时间的。这可能会对呼叫中心的日程遵从性和整体生产力产生重大影响。为不遵守指定时间表的代理人提供指导在每个呼叫中心总有一个代理，他表现很好，只是不太遵守他们分配的时间表。那就是你要进来的地方。作为一名经理，你的责任是确保代理人意识到存在问题，了解问题对呼叫中心的影响，有一个如何解决问题的游戏计划，并根据他们改变行为的进展情况提供指导和反馈。这一指导和有效的反馈过程是必不可少的，当目标是增加遵守时间表和整体成功的呼叫中心代理人。对遵守日程安排的代理人给予表彰和奖励仅仅识别不遵守调度的呼叫中心代理是不够的。为了真正对整个呼叫中心产生影响，经理们还必须确保那些坚持的代理保持依附性，而那些有一些改进空间的代理会感到有动力更加坚持。对那些最遵守日程安排的呼叫中心代理提供认可和奖励是保持他们遵守计划并激励其他人跟进的好方法。监视呼叫中心代理状态一旦你的整个团队都对如何更加遵守他们的日程达成一致意见，那么就是时候看看他们在实现这一目标方面做了些什么。这方面的一个很好的工具是呼叫中心软件，它提供了一个全面的仪表板和关于代理状态的实时信息。作为一名经理，使用这些有用的信息来确保你的代理人把时间花在重要的事情上（例如，与客户打电话），而不是花在不重要的事情上（例如。，在与新实习生聊天时保持"忙碌"模式）。呼叫中心软件在直观的界面上显示这些信息，可以很容易地监视整个团队，并跟踪他们的日程安排。优化呼叫中心的日程安排是其中一项管理任务，当正确执行时，会对呼叫中心的整体效率和底线产生重大影响。确保你的团队尽了最大的努力，遵循这篇博文中的上述提示。你会很高兴的。