诗人和民权活动家玛雅·安杰罗（Maya Angelou）说得最好："人们会忘记你说的话，人们会忘记你做了什么，但人们永远不会忘记你给他们带来的感受。"客户从你公司的体验中获得的感受远比任何"反应时间"指标都重要。这不仅适用于客户可能与您的销售或支持团队进行的对话，甚至当他们根本不与您交谈时–当他们在您的帮助中心寻找答案时。在对讲机公司，我们努力工作的不仅仅是客户想做什么。我们研究他们的感受和希望得到的帮助。将客户的需求牢记在心，有助于我们创造内容，帮助客户走向成功，并激励他们实现目标。这里有7种策略可以用来创建真正有用的帮助文章。1定义文章如何帮助用户在你开始写作之前，你应该通过思考什么对顾客最有用来决定你在写什么类型的文章。例如，如果他们想要：要浏览一个重要的工作流，请创建一篇如何操作的文章。要在某个特性或产品上出类拔萃，请创建一篇最佳实践文章。要回答紧迫的问题，请创建一个FAQ。要解决常见问题，请创建一篇疑难解答文章。2体验用户的挣扎消极情绪会阻碍学习。想象一下当你的客户登陆你的帮助中心时他们的感受。也许他们对某个功能的工作原理感到困惑，对无法解决某个特定的问题感到沮丧，或者渴望了解更多关于您的产品的信息。很少有公司会花时间去预测和解决客户真正遇到的挫折。当你伸出援手来缓解客户的顾虑时，这有助于培养乐观的态度，进而激发学习。在对讲机，我们通过复杂的工作流程来找出客户真正的痛点。然后，一旦我们开始写一篇文章，我们会用以下表达方式来解决这些痛点："我们明白很难"我们明白了。这可能会让人沮丧"解决这个问题的一个很好的方法是…"专业提示：密切关注您的支持团队所使用的友好、同理心的态度，并将其纳入您的帮助内容中。三。创造一个"啊哈"的时刻营销内容比大多数帮助内容更令人难忘，这是有原因的——它有上下文。市场营销是告诉用户他们可以用你的产品实现什么，而很多帮助内容只是集中在工具上。通过清晰地勾勒出客户想做的工作，我们可以创建内容，让用户"啊哈！"那一刻。例如，"一起努力按时达到你的项目目标"可能比"下面是如何使用ExampleApp的团队功能"更能引起共鸣。

4帮助用户可视化成功为了帮助你的客户获得成功，你需要清楚地向他们展示这是什么样子。现实生活中的例子激励客户，帮助他们想象自己的成功。最鼓舞人心的例子：来自客户自己。这篇关于跟踪事件的文章使用了客户在对讲机中创建的最常见事件的示例。提供真正的价值。在对讲机，我们努力分享提高客户底线的例子，比如将试用用户转换为付费客户，在客户流失之前留住客户等。吸引了大多数顾客。不要使用大多数客户无法识别的边缘案例，因为这样会使大多数客户更难找到他们需要的东西。专业提示：在对讲机上，我们通过保持内容乐观和注重价值来激励客户采取行动。我们会说这样的话："一个帖子给你更多的发挥空间，所以继续讲一个对你来说重要的较长的故事。"5既要讲也要讲在文档中使用图像可以同时显示和显示。它们消除了列举步骤或编写过于冗长的描述的需要。潜在的复杂想法可以更快地沟通和理解，这会让人感觉良好。以下是一些创建优秀屏幕截图的技巧：缩小拍摄横向截图。这提供了围绕一个特性的UI的完整上下文。使用真实数据。使用Chrome的"检查元素"功能来填充空数据、不切实际的数字或更改愚蠢的名称。（不要在截图中使用真实的客户数据。）不要在奇怪的地方裁剪截图，比如按钮或单词的中间。捕捉完整的特征或元素。注释屏幕截图以添加更多上下文，例如显示重要功能或特定区域。

6优化搜索文章写一篇你的客户找不到的帮助文章是没有用的。他们很快就会变得沮丧，放弃寻找。相反，无论是在谷歌上还是在你的帮助中心，都要注意你的客户用来请求帮助的词语。做一些关键字研究，找出他们用来查找你的内容的短语。将这些关键字输入：文章标题。清晰的、基于行动的标题最有效，比如"在项目上合作"。短标题在搜索引擎优化方面也会表现得更好。如果您使用的是对讲机文章，一旦您发布了文章，它所属的集合和它所在的部分也将出现在URL中。物品描述。这应该清楚地定义文章所包含的内容以及它可以如何帮助您。保持短小精悍（不要超过140个字符）。链接文本。写链接文字说"点击这里"或"了解更多"是一个浪费的机会。当链接到相关文章时，包括客户可能会搜索的关键字，如本例所示："以下是如何改进基于丰富客户数据的负面反应的文章。"7使你的文章易于浏览为什么这么多公司对待潜在客户的态度比现有客户好得多？潜在客户会得到格式完美的登录页，而现有客户则会得到几乎看不清的10磅文本块。记住，你在考虑读者的情感需求的同时，也考虑到了他们的实际需求——糟糕的文章会立刻激怒和挫败。

不要让读者被一堵墙的文字困住——使用副标题、项目符号列表和图片来分解文本，并使句子和段落尽可能简短。空白是客户的朋友。

在编写帮助内容时，很容易隐藏在一堵虚张声势的说明后面，并假设您已经满足了客户的需求。但是退一步，考虑他们的情绪状态，会帮助你重新评估，写出既能给你带来灵感，又能让你的产品更成功的用户。