2020年伊始，这个令人不安的消息触动了全球许多人的生活。自2020年1月以来，冠状病毒（COVID-19）已在世界各地蔓延，影响了许多家庭以及一些部门和企业。 为了减缓传播速度并帮助医疗保健提供者，公共卫生专家建议保持社会距离和自我隔离。作为对这一号召的回应，公立学校已经关闭，大学和学院转向在线教育，大型活动、会议和演出取消，大联盟体育活动暂停，餐馆和商店也开始限制经营。 这种现象被称为平坦曲线，旨在减少病毒的传播，减缓进展，降低其最大传播范围和对公众健康的影响。这提高了医疗系统处理病人的能力。下图解释了这种想法。虽然长期目标是阻止病毒，但现在我们需要减缓病毒的传播速度，才能永远遏制病毒。 展平接触中心曲线当危机发生时，联络中心必须处理好几个问题，例如员工的焦虑和压力、电话数量的增加、生产力和员工分心的问题。我们面临的挑战是在客户最需要的时候解决这些痛点：在危机时期。他们需要在遵守疾病预防控制中心的指导方针的同时应对这种情况并采取适当的行动，以便使曲线变平。 下图说明了这个概念。当呼叫中心无法处理电话、聊天和互动时，放弃率就会上升。客户可能面临更长的平均应答速度（ASA），他们中的许多人会干脆放弃。当呼叫中心正常工作时，总交互的最大数量低于呼叫中心的最大容量。区域（1）说明了这种情况。当一个呼叫中心正确地处理所有交互时，它可以通过识别可以暂时搁置的非紧急事务来解决紧急问题和处理许多客户查询，而不需要消耗实时代理资源。区域（2）表示这些类型的调用。 将工作量保持在装机容量以下的联络中心可保护员工免受有害的焦虑和压力，防止放弃率和ASA的激增，并提供最佳的客户体验（CX）。为了实现这一目标，联络中心可以利用人工智能（AI）来处理常见的客户问题、随时间分配交互并扩展容量，从而减轻代理人的压力。对于这些行动轴，利用人工智能能力的可靠的联络中心基础设施是关键。在第2部分中，我们将讨论每一个人工智能元素，以及它们如何在危机时刻帮助拉平联络中心曲线。 要了解更多关于人工智能如何使联络中心曲线变平的信息，请点击下面的在线研讨会注册：