Allison Pickens是Gainsight的客户成功与业务运营副总裁"我的CSM工作过度。""他们在重复性活动上花费了大量时间，但我们不确定如何使这些活动自动化。""我们想给我们的客户群发送电子邮件，但我们无法访问电子邮件自动化系统，因为市场部负责管理。"这些都是客户成功团队的常见约束。为了应对Gainsight的这些挑战，我们的CSM团队经常通过一对多的方式与我们的客户进行接触（即，一对多的客户进行一次沟通）。这篇博客文章将集中在一个1:多的程序中的一个策略：电子邮件。在Gainsight，我们使用我们的电子邮件自动化功能CoPilot来实现这一目的。在这篇博文中，我将讨论与1:many Communications相关的3个主题：战略人过程1战略你的1:多战略应该从对客户生命周期的深刻理解开始。从那里，你可以确定1:多通信的作用。如下图所示，我们的生命周期有4个阶段。为了引导客户沿着正确的道路前进，我们使用两种方法：CSM接触：CSM和客户之间的1:1互动。它们为客户关系奠定了基础。技术接触：通过两种方式为CSM提供空气覆盖：首先，通过"预热"客户对某些概念的了解，从而提高后续1:1交互的价值；其次，通过替换某些1:1交互。我们在驾驶舱中使用行动要求（CTA）来提醒CSM何时在客户生命周期的关键点伸出援手。我们用副驾驶进行技术接触。让我们来看看如何使用技术触摸来补充CSM触摸。要使用Gainsight执行您自己的生命周期策略，我们建议您填写一个类似下面的电子表格。您也可以联系您的CSM，以获得我们使用的谷歌文档的副本。一旦您完成并与您的团队共享表格，每个CSM都将知道他们何时应该收到某些CTA，以及他们的客户何时会收到某些1:多的通信。我建议为每个客户群创建一个表。对于那些接触较少的客户，以及那些拥有高度标准化客户生命周期的客户，您可能会更多地依赖于1:多的通信。在为1:多的外展角色设计角色时，注意2个信号：a、 CSM正在执行一项重复性活动，引导客户沿着正确的旅程前进。在我前一篇文章中提到的入职培训班的每一天结束时，我们都会给客户发送一封1:多的电子邮件，说明他们当天实施了什么，以及如何向他们的团队推广。这有助于我们在入职初期提高采用率。尽管这些内容很有用，我还是希望CSM不要花时间复制同一个电子邮件模板十几次。b、 客户已经偏离了规定的行程。当客户对某个特定功能的采用率较低时，他们会收到一封来自我们的自动电子邮件，内容包括该功能的价值以及使用该功能的最佳实践。2人尽管我们的沟通策略看起来有多神奇，但我们的1:多延伸并不是凭空而来的。我们有一个专门的1:Many沟通主管（客户成功组织的成员），负责设计和执行这些技术接触。该团队成员负责帮助实现其所支持的客户细分市场的关键指标：价值实现时间（即入职时间）采用净推荐分数总保留金追加销售率每个客户服务经理的客户数（自生效日期1起：许多活动应腾出时间让客户服务经理管理更多客户）1:many lead应涵盖以下活动（包括但不限于管理电子邮件外传）：设计和实施生命周期策略为每个客户层设计生命周期阶段、技术接触的节奏，以及客户服务经理何时应该伸出援手，以创建一个全面的参与计划将客户群和目标内容细分到正确的细分市场，以确保高相关性确定各种形式的1:多外联（电子邮件、网络研讨会、视频、NPS调查、社区、支持中心等）应如何协同工作操作这些工具以支持CSM团队推动关键指标的目标，包括价值实现时间、采用率、NPS、保留、追加销售和每个CSM的客户数定义成功指标，测试和优化生命周期策略根据该策略，安排自动外展管理副驾驶（Gainsight中的电子邮件自动化产品）制作有效的电子邮件模板通过调度正在进行的扩展自动分发，尽可能多地自动化他/她的工作跨职能协作：从客户成功、培训和产品团队中获取内容与营销团队协调与客户的联系，他们可能会联系客户宣传机会或品牌相关话题。可能需要维护通讯日历管理您的NPS调查计划确定调查频率使用Gainsight中的调查功能来分发它们使用仪表板分析定量结果（例如，不同角色的NPS如何变化，如执行发起人和系统管理员）总结定性反馈并与其他部门分享一些公司有一个1:多的通信经理组成的完整团队，他们专注于只接触技术的部分客户（即与CSM没有1:1的交互）。单一客户群中的许多公司都没有这样的客户群。请注意，这个角色报告的是客户的成功，而不是市场营销。我们将职责划分如下：驱动CSM团队指标（以上）的活动由CSM团队处理。我们用副驾驶收发邮件。推动新业务的活动（漏斗顶部、新交易）由市场营销或销售部门负责。营销和销售使用其他电子邮件自动化解决方案。三。过程您的流程需要解决几个问题：1客户服务经理如何知道客户收到了哪些电子邮件？我们在Customer360仪表板中为每个客户创建了一个表，汇总了他们收到的电子邮件。如果客户服务经理注意到客户没有打开某个特定的电子邮件，即使该主题对他们很重要，他们可以用定制的注释重新发送内容。2在什么情况下，CSM（而不是1:多的潜在客户）通过副驾驶发送电子邮件有意义？我们尝试通过我们的1:many lead发送尽可能多的外联，因为这比每个CSM发送自己的更有效。但是，某些情况下，CSM可以带头，例如：CSM正在前往一个特定的城市，并希望只在该地区安排与客户的会议CSM提醒客户他/她的即将到来的假期CSM希望通过向客户群发送内容（例如，关于产品发布）来"超越和超越"。三。你怎么知道你的1:多沟通策略是否成功？关注电子邮件性能指标：打开率和点击率。A/B测试模板，将一个模板发送给一半的客户群，另一半发送另一个模板；查看哪个模板性能更好。随着你的进步，你会想知道哪些电子邮件在推动里程碑达成和采用方面最有效。如果您对如何实施自己的1:多策略有疑问，请随时联系Gainsight CSM或Allisonapickens@gainsight.com。你也可以通过@PickensAllison在Twitter上关注Allison的博客文章。