今天一个伟大的客户体验就是在他们已经在的地方与他们见面。今天，有一个渠道比任何地方都有更多的潜在客户：短信和实时聊天。想想你每天与人交谈的方式——你可能会使用iMessage和WhatsApp与家人和朋友聊天，而且很可能会花更多的时间在闲聊中而不是面对面。因为我们整天都是通过短信与人交谈，所以我们现在也希望能够通过这种方式与企业交谈。Twilio最近的一项研究显示，十分之九的消费者表示，他们希望能够使用短信与企业交谈。Facebook尼尔森（Facebook-Nielsen）对12500多名消费者进行的一项调查显示，53%的买家更愿意从他们能发短信的企业购买商品，而不是没完没了的表格、电子邮件活动和冷电话。"53%的买家更有可能从他们能传达信息的企业购买商品"如今，聪明的企业正意识到有更好的方式做生意，并开始在销售、营销和支持等各个方面使用实时聊天信息。更重要的是，他们看到了实实在在的投资回报。通过主动的实时聊天，Tradeshift增加了32%的销售机会。通过使用实时聊天软件而非表单，铜缆公司在获取潜在客户详细信息方面增加了13%。在用实时聊天系统取代了支持论坛之后，输入输出客户流失率降低了14%。那么，你的企业如何适应当今人们与企业对话方式的转变呢？解决方案很简单-在你的网站上安装实时聊天，并开始与在你网站上直播的人交谈。有鉴于此，我们将为您提供一个全面的指南，帮助您了解如何使实时聊天为您和您的企业工作。什么是实时聊天？实时聊天是一个信息传递渠道，让现有和潜在客户通过您的网站与您的公司进行实时对话，并为他们提供个人销售体验。它有助于公司与更为个人化和更直接的客户建立联系。你网站上的3个实时聊天用例直到最近，实时聊天几乎只用于古老的客户支持，客户被迫坚持排队的心态，被当作票号对待，而不是人。这不是一个空洞的说法。根据Kayako的调查，38%的消费者认为在线聊天是一种糟糕的用户体验。

值得庆幸的是，凭借当今最先进的实时聊天工具，企业可以在客户的整个生命周期中为客户提供愉快的体验，从访问者第一次登录您的网站到在客户注册后很长时间内处理客户支持问题。1营销现场聊天如果你认为在线聊天只是为了客户服务，那你就错过了一个窍门。在线聊天营销可以在潜在客户开发机器中发挥关键作用。有远见的公司正在使用实时聊天在他们的网站上实施对话式营销。事情是这样的。你的网站访问者中有很大一部分可能会购买你的产品，淘客家园，但他们没有找到一个联系表或演示请求。事实上，他们中的大多数人什么都不做就会离开。你典型的营销组合的平均转化率并不高。表格、付费广告或群发邮件的转化率徘徊在2-3%左右。在实时聊天中，焦点从被动地收集潜在客户的联系信息转移到主动地让人们参与对话。与强迫人们完成静态的表格填写提交，通过一个艰苦的营销资格过程和等待跟进（可能永远不会来），实时聊天帮助企业与潜在的潜在客户进行实时接触，无论是人与人之间的对话和/或是聊天机器人对话的自动化。如果不聊天，个人如何建站，这些前景就会化为乌有，永远消失。2销售现场聊天如今，客户已经掌握了销售流程，个人用云服务器，而正是那些提供即时、按需销售体验的企业才是赢家。成千上万的企业正在接受这一现实，并创造出有用、真实、有影响力的销售体验，这些体验将带来实实在在的回报。根据我们的数据，如果网站访问者先和你聊天，他们转化为客户的可能性要高出82%。更重要的是，他们的账户价值比那些在签约前没有交谈过的客户高出13%。

三。客户支持的实时聊天传统上，返利宝，大多数企业将客户支持视为成本中心，并尽其所能降低这些成本。就像在邮局排队一样，他们一直依赖过时的票务支持系统，在那里，服务台的管理，而不是客户的喜悦，是一天中的要务。这种类型的支持已不再是有害的。看看2017年版的Mary Meeker互联网趋势报告就知道了。在Ovum的一项调查中，受访者被要求说出两种组织改善客户服务的方式，最常见的回答是更容易访问在线渠道和更快的代理响应时间。实时聊天是客户服务的未来，它提供了一种符合现代用户需求的会话支持体验。客户不想被当作罚单一样对待，他们也不想打电话给联系中心。他们需要快速、毫不费力的帮助，让他们觉得自己是人。但好消息是：实时聊天不仅对客户更好，对企业也更好。为了验证这一假设并衡量对我们业务的影响，我们进行了一个16周的随机分组测试。其中一组通过实时聊天获得了不到2分钟的支持，其他组则没有。那些反应时间最快的人表现出非常好的结果：他们多问了18%的问题，并从我们的支持团队获得了更多的实时答案。他们有30%的可能性开始试验。总体而言，实时支持推动了新业务收入15%的增量增长。他们也更快乐——净推荐分数高出15%。有数据表明，客户的净现值越高，他们的终身价值就越高。一句话：让客户的事情变得简单是值得的。实时聊天的最佳实践采用实时聊天对话这一新剧本并非没有挑战。""实时聊天"意味着一个几乎即时的响应，许多企业都关心如何管理将实时聊天添加到其网站上可能产生的消息量。对于那些每年可能会有成千上万或数百万人访问其网站的企业来说，与每个客户和潜在客户进行1:1的对话很快就成了一项艰巨的任务（更不用说高昂的成本）。这里有一些简单的方法可以确保实时聊天对您的团队有效。针对高意向页面许多企业正确地担心，安装实时聊天信使可能会"打开闸门"，并导致他们的销售和支持团队处理低级的客户查询（"如何更改密码？"）或者是那些只会踢轮胎的潜在客户。解决方案很简单：选择放置实时聊天小部件的位置。例如，把它放在目标页面上，如果你的购买意向很高，就会提高高质量对话的数量。对许多公司来说，包括我们的公司，最有效的起点是定价页面。另一方面，电子商务企业可能会优先考虑客户的结账页面。使用真实姓名和面孔很多实时聊天应用程序的脸几乎肯定是假的，或者看起来像股票照片。有了像对讲机这样的现代聊天工具，你不再只是一个随机的支持代表-你是一个人。想想看：你更愿意用一个没有脸的公司标志聊天，还是"对讲机里的杰西"？在你的实时聊天工具和聊天按钮上使用实名和照片，尤其是在开始对话时。尽管我们的本能往往是躲在一个标志或公司名称后面，但当访问者把你看作一个人，而不是一个无名的公司标志时，有意义的对话就会发生。设定期望值仅仅因为你在你的网站上安装了实时聊天并不意味着你需要立即回应。这不仅会让你的销售和支持团队筋疲力尽，关于大数据，甚至都不是真的！只要设定了明确的期望，对话不必立即进行。我们发现直接陈述是迄今为止最有效的。当然，用户更希望得到即时的响应，但是如果他们无法得到响应，则需要准确地让他们知道何时会得到响应。像对讲机这样的现代信使有一个简单的信息应答器来做这件事。这只是为你的客户着想的一部分，不要在谈话结束时让他们悬着。

通过自动化扩展您的对话最近的一份报告显示，89%的消费者希望能够实时地给商家发信息，但只有48%的人有这样做的工具。事实上，这就是为什么在过去的几年里，在线聊天是如此糟糕的经历。实际上，这种所谓的"活恰恰"