彼得·德鲁克曾经说过，企业的唯一目的就是创造和留住客户。在过去的十年里，软件公司在处理德鲁克上半年的声明时表现得相当出色——我们如何才能让尽可能多的客户使用我们的产品？未来十年将由后者来定义——既然我们有了这些客户，我们怎么能让他们留下来？Hiten Shah最近写了一篇关于客户保留日益增长的挑战的精彩文章。竞争加剧、低转换成本和更便宜的分销成本意味着留住客户的成本开始远远超过获得客户的成本，我们将平台方法作为SaaS产品提高保留率的方法之一。Hiten的文章着眼于你的产品是如何促进客户保持的，有更直接的策略可以帮助保持客户。虽然保留项目可能需要创业公司数年的时间来开发（如果你想开始，Des写了一本关于计算你的保留率的优秀入门教程），但是现在你可以采取一些非常基本的措施来启动你的保留计划，并开始增加你的活跃用户群。游戏化、黑客攻击和促销都会产生很好的短期效果，但有一件事往往效果很好：根据用户使用软件的实际经验，向他们发送消息，让他们从中获得价值。例如，你可以想象一个项目管理应用程序在一周后给一个还没有创建项目的人发送一个"入门"指南，但在接下来的几周里，还向一个正在以特定方式使用产品的人发送"如何与远程自由职业者合作"指南。最重要的是，要创建这些邮件计划，您不需要"保留黑客"。你绝对不需要"保留者"。你所需要的只是几个小时来创建一系列简单的消息，这些消息可以多次得到回报。除非你向用户展示持续的价值，否则总有人在等着偷你的午餐保留消息传递的三个阶段从新用户到超级用户是一条迂回的道路。它是一系列支离破碎的时刻，物联网开发，并不总是按照可预见的顺序或时间表发生。相当复杂，对吧？这就是为什么理解保留的最简单方法就是采纳Brian Balfour的建议，将保留分为三个阶段：早期保留：新用户需要参与产品中的重要操作中期用户需要养成更深层次的产品保留习惯长期保留：经验丰富的用户需要通过不断实现价值成为忠诚的客户像这样打破保留的最好部分是，虽然你必须牢记成功的总体目标，云免费，但你只需一次解决一个阶段。这使得创建这些生命周期消息更容易、更有针对性，并且随后更加有效。早期保留-激发"啊哈时刻"你的大部分搅和发生在头七天，这是野兽的本性。人们变得好奇，踢轮胎，耸耸肩，不辞而别。这就是为什么当有人注册你的产品时，确保他们马上看到你产品的价值是很重要的。在软件中，它被称为"啊哈时刻"。这是一个时刻，你的产品的价值变得非常清楚的用户。他们说，"啊，现在我明白了！"。新用户只能通过执行有价值的活动从您的产品中获取价值。对于Facebook来说，它让新用户在10天内添加7个好友。对于Dropbox，它将获得新的注册，将一个文件放入一个Dropbox文件夹中。你最忠诚、最勤奋的客户会自己做这件事，但其他许多人需要一点推动，如果不是完全说服的话。在这里，消息传递是您可以利用的最高杠杆工具。看看这个电子邮件缓冲区发送给新用户。他们的浏览器扩展使您更容易在浏览时共享找到的项目。未能安装Buffer browser extension的新用户将无法共享更多内容，他们将无法体验到产品的全部价值，因此更有可能流失。

让新注册用户执行一项高价值活动并不能保证产品的抗流失性，但这比许多SaaS企业采用的"让他们进来，踢轮胎，交叉手指，希望他们留下"的理念要好得多。（旁注：如果您不确定自己产品的"aha时刻"是什么，请阅读本文。）没有触发，没有行动，没有习惯，没有保留中期保留-鼓励习惯苹果。脸谱网。推特。谷歌。平特雷斯。这些公司都有一个共同点：他们在用户中形成习惯。如果你像我一样，你可能会使用这些产品太多，很难想象它们存在之前的生活。那么，如何在自己的产品中创造这些习惯呢？如果你还没读过，我强烈推荐你阅读《上钩：如何建立养成习惯的产品》。他的研究表明，每个习惯形成的循环都是从一个触发器开始的：一个新行为背后的刺激。

这些触发器可以采取多种形式、通知、提醒等，但电子邮件和应用程序内的消息尤其有效。以白色标签约会为例。

作为一个约会网站，如果某人没有保持最新的个人资料，他们很难产生任何浪漫的询问。没有人会爱上一个匿名的化身。因此，围绕着让人们做这些重要的事情，编写一封电子邮件（或者，更好的是一个应用程序内）是一个非常非常好的主意。没有触发，服务器云，没有行动，没有习惯，没有保留。记住，触发器的成功依赖于深入而不是肤浅的通知和轻推。而不是发送一封带有诸如"你还没有上传照片-请回来"这样的蹩脚命令的电子邮件，以吸引别人从中得到的价值。没有人从本质上激励他们完成他们的简介或回到产品本身-他们的动机是他们能做什么并从中摆脱出来。如果不重新连接到用户的意图和目标，保留消息将无法工作。长期保留-保持活力如果你有幸发展了一大批超级用户，你可能会想给自己一点鼓励，然后就到此为止。大错特错。软件是一场格斗。除非你向用户展示持续的价值，否则总有人在等着偷你的午餐。有很多策略可以帮助你实现这一目标——游戏化、挽留挂钩、奖励、里程碑等等——但我遇到的最成功的策略是由信息传递驱动的推荐计划。在Dropbox的普及下，推荐程序看起来像是一种收购策略，但其好处远远不止于此。以Airbnb的以下示例为例。

Airbnb的好处有三个：可靠的口碑推荐会带来新用户。开始依靠朋友的习惯形成相同的群体。双边推荐计划鼓励现有用户共享，同时降低新用户的风险。（新客户获得20美元的促销代码，返利微信，推荐者也一样，这是一个双赢的局面）这些信息鼓励与现有客户形成习惯，云服务器试用，同时获得新客户，这些客户很可能重复最有价值的超级用户的行为。把今天的顾客变成终身顾客还记得那些平静的日子吗？软件是通过许可证销售的，你只需要赢得每个客户一次就可以保持盈利吗？那些日子已经过去了。对于今天的软件企业来说，你必须一个月又一个月地赢得客户的支持，这样才能保持活力。如果你真的长期从事it行业，为了留住客户和忠实用户，那么你应该把厨房水槽扔给你最关心的人：你的用户。没有一家初创公司因为花太多时间与客户交谈而倒闭。