社交媒体的影响力可以提升客户服务的形象2020年5月29日星期五|14最小读数本文由客户关系管理的paulkorzeniowski撰写企业自然想要创造和推广正面的品牌形象。他们花了大量的钱来说服消费者，他们的产品和服务是无与伦比的。这些年来，大数据能做什么，随着另类传播和娱乐渠道的出现，他们实现这一目标的方式发生了变化。社交媒体的兴起造就了一种新型的推动者。事实上，任何一个拥有互联网连接、社交媒体账户和强大兴趣领域的人都可以影响他人。长期以来，营销部门一直在寻找他们，但现在，企业正试图利用这些同样的社交媒体影响力来提升他们的客户服务形象，这一过程既有潜力，也有挑战。世界在不断演变。"最近社交媒体发生的一个重要变化是，人们以新的方式进行联系，这种方式以前从未有过，"客户体验管理（CXM）解决方案提供商Sprinker的首席体验和营销官Grad Conn说。随着控制冠状病毒传播的社会隔离措施的实施，各种社交媒体渠道在未来的数月乃至数年里，在我们的个人和商业生活中都将扮演更加重要的角色。这些新渠道正在改变消费者的购买方式。过去，顾客在购物时会向朋友和家人寻求建议。后来，电影、电视、体育和音乐界的名人们开始调整营销策略。如今，安娜尔返利机器人，一种新型的名人的影响力至少和他们所有人一样大，甚至更多。康恩指出，消费者越来越相信网上陌生人的意见，而不是品牌信息。数字口碑是Gartner为描述这一过程而创造的一个短语。影响力者的崛起始于几年前博客的出现和基于文本的长格式内容的使用。如今，它的重点是视频信息，比如YouTube和Instagram，任何在这些网站上出现的人和一些追随者都可以改变看法。不过，并非所有内容都与每个人都相关，因此公司很难从杂乱无章中脱颖而出，Sensei Marketing的合伙人兼客户体验策略师Sam Fiorella说今天有太多可用的信息（web2.0、数字媒体等）和太多的噪音（博客、各种新闻来源等）。社交媒体将内容的产生扩大了100倍。每个人都在开发在线内容。随着这一变化，人们越来越怀疑。个人对假新闻很警惕。他们寻找可靠的消息来源，返利折扣，向内转，并且更多地依赖他们的同龄人。有影响力的人获得了他们的信任，并为公司提供了一个机会，使他们能够迅速、直接地将这种信任与他们的品牌联系起来。"这在市场营销和客户服务中都是如此，而客户服务是影响者的最新前沿领域。当顾客有不好的体验时，许多人会在网上发布负面评论或评论来表达他们的不满。提供优质客户服务的公司并没有对自己的轻视做出回应，而是创造了一个强大、忠诚的客户群，理想情况下，这些客户会为自己辩护，大数据精准，并抵制不满意客户留下的任何负面印象。由于许多社交媒体的交流倾向于负面的、煽动性的和夸张的，这样的团体变得越来越重要。公司仍在寻找利用这一新兴渠道的方法。"对于客户服务组织来说，影响力营销包括发现满意的客户，并鼓励他们通过社交媒体门户网站（如Instagram、Facebook、LinkedIn和Twitter）与同行分享他们的积极经验，企业管理软件排行，"Omer Minkara说，阿伯丁联络中心及客户体验管理实务部副总裁兼首席分析师。是时候改变一下了联系中心通过呼叫监控、调查、网络监控以及语音和情感分析产品以多种方式获取客户信息。CRM计划旨在通过观察客户购买模式来进一步增加价值。社会影响为联络中心提供了一种手段，可以进一步延伸这些触角，并获得对客户行为的新见解。但企业需要做出巨大的改变才能迈出这一步。他们必须扩展他们的CRM功能和数据仓库来捕获和存储社交网络信息，例如个人的流、消息、提及和喜欢的内容。他们还需要一些工具来监控这些渠道，识别提到它们的内容，确定创建者，并帮助他们与有影响力的人建立关系。各种各样的解决方案，称为影响者关系管理系统，出现了填补这一空白。像Creator IQ、Four Starzz Media、Grin、Influative、Sprinker和Wooly这样的供应商销售这些类型的系统，这些系统可以识别影响者的兴趣、首选的沟通方式、社交档案、关注者数量以及制作的内容类型。这项工作之所以困难，有几个原因。公司必须追踪大量的社交媒体数据。例如，根据sprinkler的康涅狄格州的数据，sprinkler系统跟踪11个信息系统、23个社交媒体平台和5亿个博客，但肯定还有更多。收集信息只是第一步。菲奥雷拉建议，企业还需要解读社交媒体信息，了解是什么让有影响力的人活跃起来。然后，他们需要统一社交媒体和CRM数据，这是一项具有挑战性的工作。"大多数CRM系统注重效率，并将[关键性能指标]放在首位。他们希望减少通话次数，将语音呼叫转移到其他频道，并减少处理时间。然后CRM系统经理需要将他们的观点扩展到传统的辖区之外。IT部门和公司其他部门需要改进内部业务流程。总而言之，企业不仅要确定关键的影响因素，而且还要弥合业务部门之间的差距，如客户服务和市场营销。将CRM和社会影响者解决方案联系起来需要大量的技术和组织集成工作，因为它们具有相互对立的设计、目标和业务流程。Minkara说，有些公司甚至设立了一个首席客户体验官的角色来专注于这项工作。确定影响者的角色要想取得成功，公司必须确定正确的影响因素。常用的方法集中于他们在Twitter和/或Instagram上的关注者数量；YouTube频道的订户数量；以及他们的账户活动，比如帖子、浏览量、喜欢和转发的数量。但这样的指标可能会产生误导。在许多情况下，客户拥护者的影响力很小，但却很强大。他们培养出非常忠诚的追随者，所以他们的意见很有分量。新的术语，如微影响力者和纳米影响力者，描述了这些个体。通常情况下，他们的社交媒体简介相对较少，只有不到2.5万名粉丝，但他们往往比拥有更多受众的个人更能有效地参与进来。"微影响力者之所以有效，是因为他们有很多真实性。在确定了这些人之后，公司需要与他们建立关系。有影响力的人对自己的信仰充满激情，在很多情况下，他们会根据个人兴趣来开拓成长中的企业。公司需要了解是什么激励他们，然后以有效的方式与他们接触。这个过程通常从关注他们开始，也许是喜欢和转发他们的帖子，有时发展成正式的业务关系。公司还需要将影响者的活动与业务绩效联系起来。他们必须确定特定的影响者将在其营销、销售和支持职能中扮演什么角色。它们会提升品牌知名度吗？他们能否围绕新产品或服务建立兴趣？他们能培养出新的目标受众吗？在将影响者的角色与特定目标相匹配之后，他们需要部署度量和数据分析来跟踪发生的情况。可能的指标包括每个岗位的参与度、每个岗位的转化率和每个活动的转化率。只有有了这样的指标，他们才能了解影响者支出的回报。正在进行的工作社交媒体影响力营销仍处于早期发展阶段，因此有效的衡量方法正在不断发展。购买是一个多步骤的过程，许多因素都会影响最终的决定。由于数据复杂且动态，试图将它们分开并计算出每一次播放的量是一项挑战。它涉及各种信息（积极和消极反馈，征求和主动提出，跨多个品牌和产品线），以不同的结构化和非结构化格式提供。据康恩说，这些数据量和可能的相关性非常巨大，因此人工智能是协调和关联社交媒体影响者信息的唯一途径。虽然这些工具可能会有所帮助，但它们并非完美无缺。""一家公司确实需要采取一些可量化的方法来跟踪影响者项目对业务的影响，"Minkara认为通常情况下，衡量标准是80%的科学和20%的艺术。"衡量的标准也可能不同。通常情况下，企业从销售角度考虑问题，但有影响力的人可能会以其他方式影响公司。"与高质量的内容联系在一起可能会提升品牌形象，"Gartner的Wilson说。一个非常棘手的问题是影响者之间的正式关系应该如何。通常情况下，公司一开始只是跟着人走。一旦他们的影响被理解，他们的欲望