Greg Mericle坦言，他在2014年接任Hurlburt heating&plumbing的所有者兼总裁时，对住宅和商业供暖、制冷和管道服务知之甚少。在汽车车身行业工作了20年后，他不知道如何安装炉子、修理漏水的排水管或维修空调，"我问我的会计妻子，‘嘿，你觉得把所有东西都卖了，买个暖通空调/管道生意怎么样？"梅里克尔说。"她看着我，好像我是一个外星人。"一旦他的妻子意识到他是认真的，这对夫妇在选择赫尔伯特之前，就认真地在全国各地寻找有利可图的取暖和管道业务。"我们卖掉了一切，搬到了威斯康星州，并购买了一家1959年开始的、与社区有着长期关系的企业，"梅里克尔说。"那是我进入这个行业的原因。他说，梅里克利对暖通空调和管道服务缺乏经验并不重要，因为他知道如何提供优质的客户服务和如何谈论技术。他明白一个更好的软件操作系统是如何让每个人的工作更轻松，他的成功法则似乎很有效。五年来，梅里克利已经将这家家族企业的原始收入和员工规模翻了一番，这家公司位于威斯康星州杜兰德市，就在明尼苏达州明尼阿波利斯以东线。梅里克尔赫尔伯特最近的成功很大程度上归功于通过技术提高了通信和运营效率，利用ServiceTitan为住宅家庭服务提供的一体式解决方案软件，在全公司范围内分享谷歌的正面评价以激励员工，并允许员工在Slack messaging应用程序上进行实时沟通和协作。"当我来到这里时，这家公司非常老派，"梅里克尔说，"我是说，老派。一切都是纸上谈兵。他们称之为"计算机报价程序"的是基于DOS的（从硬盘上运行的单任务系统），而且它甚至没有为你保留支票登记簿。"这有点像是在玩忽职守。"梅里克利收购这家公司时雇佣了16个人，其中许多人在赫尔伯特工作了30或40年。"他说："我们非常坦诚。"我说，这是我的背景。我对你的工作一无所知。梅里克利说："我不假装也不需要，但我要做的是在你所做的每件事上支持你，我们五年来取得了长足的进步，但这并不容易。"最大的不同点是什么？梅里克利说，他在2015年与ServiceTitan签约，从未回头。我们问梅里克利，他是如何使用该软件使赫尔伯特在2020年保持相关性和增长的。问：当你第一次收购公司时，公司的规模和收入是多少？到目前为止，这一收入增长了多少？A： 我是17号员工，今天我们刚雇了35号员工。在购买时，他们可能每年赚350万美元，而我们今年的收入将超过700万美元。那么，我们的公司基本上翻了一番？A： （我们确实）很少有新建筑。在收购该公司的谈判过程中，之前的业主告诉我，他们为大约80%的住宅客户和20%的商业或新建筑提供服务。我发现事实恰恰相反，赫尔伯特做的更多的是商业而不是住宅工作。一些可能会想，他们就是不诚实。我完全不相信这是事实。这些人都是非常诚实的人。他们只是不知道，因为他们没有办法对其进行适当的跟踪。今天，我们大概有85%的住宅服务和更换，15%的商业服务和更换。问：作为一个没有行业经验的人，当你进入暖通空调和管道行业时，你学到的最令人惊讶的事情是什么？A： 总的来说，我对一般家庭服务提供商缺乏质量控制和检查，以及缺乏优质的客户服务感到惊讶，即使在赫尔伯特，他们也认为他们提供的服务非常棒，而且所有这些检查和平衡都到位了。但他们没有，而且他们和我们所有的竞争对手处于同一条船上。他们认为客户服务是理所当然的。他们的做法是，"我们按我们的时间表工作，而不是你的。我们按我们的时间表接电话，而不是你的。"一开始我以为只是这件事，但我很快意识到，哇，这是一种行业性的事情。客户服务是事后才想到的。他们只是想，我们是来修东西的。客户服务？这可能是最让人大开眼界的。问：你做了什么来改变公司的发展轨迹？A： 这并不容易。你不只是停了一艘大船然后把它转过来。我们有些人在公司工作了三四十年。这是一种文化，我有很多不眠之夜。不幸的是，我们确实失去了一些人，他们只是不能适应这些变化。很痛苦，但这是必须的完成。一次我们能够正确地传达我们的目标，赫尔伯特强调客户服务是我们的第一要务，我们开始得到非常积极的反馈，我们分享给公司的每个人。"好手"在工作人员中迅速增加，这是一场自行爆发的风暴。这里的每个人看待事物的方式都发生了重大变化。问：你接手后，旧的基于DOS的系统能用多久？A： 在买下这家公司之前，我与暖通空调行业的一位知名顾问鲁思•金（Ruth King）谈过，她建议等6个月后再做任何改变。但我不能再袖手旁观痛苦的继续。我们立即对一个软件解决方案进行了详尽的搜索，找到了一个我们认为可行的解决方案，但它没有成功出去，我们我们尽我们所能使系统正常工作，当我们无法解决某个特定问题时，我们会提出问题。然而，我们很快意识到，至少需要24小时才能得到公司的回复。你可以打电话留言，但你永远不能在需要的时候打电话得到服务。好吧，当你的调度、会计或整个CMS系统出现问题时，24小时都不能解决问题。问：除了客户支持的滞后时间，你还喜欢或不喜欢你尝试的第一个软件系统的哪些方面？A： 我喜欢它是一个全方位的系统，内置了会计和调度功能。这家公司成立有一段时间了，他们愿意来培训我们，在使用了大约一年之后，我们不喜欢我们的技术人员在一个手机服务有问题的地区工作时，移动解决方案的效果不好。这是一个很大的障碍。还有人承诺推出从未实现的新功能，还谈到了该公司正在被出售。问：你是如何了解ServiceTitan的，以及是什么让你在住宅家庭服务的一体式解决方案软件上受益匪浅？A： 2015年秋天，我在圣路易斯的一个贸易展上认识了ServiceTitan的创始人Ara（Mahdesian）和Vahe（Kuzoyan）。他们都是关于商人的。他们不会告诉你为什么你需要适应他们的产品。他们问了一些问题，比如我们能改变什么或者做些什么不同的事情？他们不是我们以前和其他许多供应商碰到的典型销售人员。他们只是两个想为承包商的利益尽自己所能的人。就是愿意倾听和改变。。。我想，如果我要把我的马拴在某人身上，这些人就是他们了。问：ServiceTitan平台是如何提高Hulbert的效率和简化运营的？A： 我不认为很多公司完全理解和考虑ServiceTitan是一个如此包容的系统。我们意识到，我们花了多少时间在所有这些手动流程和解决方案上……所有这些都随着ServiceTitan而消失。我们对客户的演示立即得到改进，我们可以随时在数字价格手册中更改定价或描述。在ServiceTitan中直接访问和操作pricebook非常方便，我也很喜欢自动的、预定的报表，所有这些报表都可以根据您自己的业务进行定制。我可以通过邮政编码查看我们每周获得多少新客户或带来多少收入的报告。我们的技术人员可以看到他们的日程安排，一天或一周，或有多少收入，他们在一个给定的时期。当我们试图激励我们的人去实现某个目标时，这是很有用的，因为它总是使它游戏化，创造一个竞争的氛围。我们还建立了我们的系统，这样我们可以在下班后接听自己的电话。我们发现，当我们的许多竞争对手都睡着了或是在呼叫中心转接电话时，这对我们来说是一个巨大的增长方式。CSR随叫随到使用他们家里的电脑或我们公司的一台笔记本电脑，他们预订电话并按照在办公室。所以，无论是早上2点还是下午2点，我们都为客户提供同样出色的客户服务。如果有一个基于服务器的系统回到办公室，我们就不容易做到这一点？A： 我们对ServiceTitan和我们多年来在那里建立的关系非常满意。我不知道他们是怎么做到的，但我很感激，即使有1000多名员工，他们仍然保持着家庭式的工作方式，尽一切努力照顾客户。这和我们做生意的方式完全吻合。ServiceTitan有很多事情要做。你可以利用最少的资源，或者你可以让别人来管理它，并真正获得最大的利益。可能性真的是无限的。这是一个巨大的平台，有很多杠杆可以拉动，所有这些都可以推动你的公司转发服务Titan是