现在是夏天，天气很热，客户现在需要您的暖通空调服务。但是，即使你的电话在暖通空调旺季可能会响个不停，但这并不意味着每一个电话都为你的服务技术人员或公司。什么时候需求大于供应，你如何识别潜在的新安装并优先考虑调整？你如何处理紧急情况（"我今天需要人！"）当你的工作人员加班加点来处理已经很拥挤的日程时打电话？位于密苏里州圣彼得斯的Jerry Kelly暖通空调公司副总裁兼首席执行官史蒂夫•迈尔斯（Steve Miles）深知企业主在日复一日达到产能时所面临的困境。他和妻子经营密苏里州住宅暖通空调维修和更换公司，这家公司43年前由妻子的父母创办。如今，杰瑞凯利暖通空调公司雇佣了64名员工，预计这项业务的收益将达到1120万美元年。年最近的一次ServiceTitan网络研讨会，迈尔斯分享了他的万无一失的策略，即对高机会电话进行筛选，并将正确的技术发送到正确的位置工作。这里你会的学习：如何使客户能够通过可调诊断来定义他们的需求水平费用。怎么办实施"捕获并释放"策略，以优先考虑您的最高机会打电话。怎么打确定你应该给最高级别的人打电话机会。还有，了解超聚焦市场的重要性穿透力。救命客户通过可调诊断费用定义需求水平杰瑞凯利暖通空调遵循"联邦快递系统"，迈尔斯解释道，迈尔斯说，在暖通空调旺季实行浮动的诊断费。迈尔斯说："这样做的目的是，当你在炎热的日子里忙得不可开交时，你就可以将服务费率（或旅行诊断费）调整为溢价率，就像联邦快递（Fedex）运送包裹的方式一样。"，联邦快递对第二天优先服务收取额外费用，如果您可以等待一周或更长时间，则收取更低的费用，每一级别取决于他们将包裹送到的速度你。开在圣路易斯郊区闷热的夏日，杰里·凯利可能会向顾客收取当天服务费250美元，第二天服务费125美元，或者在下列情况下收取79美元费用：你可以等到一周。但是迈尔斯说，增加可调整的诊断费用并不是为了赚更多的钱，"你在测试客户的成本优先级，"他说对他们来说，省下50块钱还是让你马上出来处理，对他们来说更重要的是什么？"这是一个很好的方法，可以让那些在你有能力的情况下有点过于注重成本，而你的人已经在加班加点了，而且无论如何都要杀了你？一些顾客对更高的价格犹豫不决，但迈尔斯说没关系。他只是告诉顾客，"我完全理解。如果你找不到其他人，请给我们回电话。"该公司还根据客户暖通空调系统的使用年限和所需服务的复杂性来确定电话的优先级。通过这个镜头筛选电话也可以确保Jerry Kelly向每一个工作。迈尔斯他说了解一些来电者可能不是你公司的好客户很重要。例如，Jerry Kelly可能会接到一个客户的电话，该客户通常每年夏天都会使用另一家暖通空调供应商为其15年的空调添加制冷剂，但该供应商的预订时间长达数周，"我想为一个通常花50或60美元获得制冷剂的人提供价值200美元或400美元的制冷剂吗？他说："这是一个问题电话，在你已经很忙的时候没有理由接电话。"他们是别人的顾客。他们只是想利用我们，因为我们有能力处理它。"另一方面，如果来电者的15岁的A/C遇到了更严重的问题，比如断路器跳闸，而它显然没有得到定期的日常维护，Jerry Kelly的一家技术公司可能会更快地回应这一要求，因为这为销售替代系统提供了更高的机会。你不想把那件事丢了吧说。用ServiceTitan标签显示来电者Chris Hunter，ServiceTitan新的客户关系总监，Hunter Super Techs的创始人，GoTime Success Group的联合创始人，他说，使用ServiceTitan的HVAC现场服务管理软件中提供的标签是提高呼叫筛选效率的绝对必要条件。"这是一种快速、直观的方式来进行分类，在仪表板上很容易看到……然后拉出来进行报告，"Hunter说那是我最喜欢的。作为一名经理，我可以回去，分类，通过标签获取所有数据，然后将数据导出到Excel，我可以立即管理和查看数百个电话。"Miles说，Jerry Kelly团队会根据设备的使用年限对每个电话进行标记。他将商机电话定义为任何需要维修或维修超过10年的暖通空调设备的客户。"这是我最关心的，"他说如果不是我们保修的设备，我关心的下一件事就是它是否合适。这对我们做生意的方式至关重要。我不知道没有它我会怎么做。"如果客户的设备超过14年，销售和安装一个替换系统对他的杰瑞·凯利团队来说应该是一件轻而易举的事。"迈尔斯说："对于一件这么旧的设备，除了清洁，实在没有合理的维修，也许只有清洁。"我只是觉得，如果你有一个14岁的设备，它欠你的钱不多。"使用渔获量政策优先考虑你的最高机会呼叫当考虑在繁忙季节为客户制定渔获量政策时，考虑捕鱼，目标是一天捕到三条鱼。你可以在早上钓到两条2磅重的鱼，然后在下午钓到两条10磅重的鱼。你很可能会放生小鱼而青睐大鱼一个。开在圣路易斯地区，一个典型的夏日，早晨可能从70度开始，没有紧急呼叫HVAC调度板。到了下午，热度指数可能会上升100度，有迫切需求的客户会在每一个可用的时间里填满插槽。在在这一点上，拥有更新系统和不那么紧急的电话的客户可能会在本周晚些时候重新安排时间，因此Jerry Kelly团队可以响应更高的机会电话。迈尔斯说Jerry Kelly HVAC从来没有承诺过具体的预约时间，但会让客户知道他们会在有技术可用时先打电话给对方，"你打电话给对方说对不起，我们忙得不可开交，只是今天没法联系到你。迈尔斯说："我们也许明天或两天后就能找到你。"客户可能会说，"我等不及了。"我说，"我理解，我很抱歉。""很抱歉我们找不到他，但我并不后悔我们没有放弃赚钱的机会。"虽然有些承包商过于担心失去潜在客户，迈尔斯认为，他们应该把"稀缺心态"重新放在技术人员的福利上，"一旦你有能力，你就完了。"如果你已经把你的安装板填满了一两天，让他们回家休息，"他说你不能再做了。把它们烧掉是没有意义的。你的劳动力短缺。外面有更多的顾客。每个人都有空调，空调都坏了，然后又会回来。"迈尔斯知道，一个改期的客户往往会成为一个不高兴的客户。"是那个本打算买那台价值1万美元的空调系统的人，还是那个打算买几百美元的制冷剂的人？有人会生气，但你可以选择谁是谁解释。识别最合适的技术人员将为您提供最高的机会。Jerry Kelly HVAC雇佣了16名维修技师和18名安装技师。虽然该公司通常在服务电话上实现盈亏平衡，但通过安装替换系统可以获得更多利润，但他在决定向哪家科技公司发出一次机会电话时使用了一个特定的公式。"过去四周里，每个机会电话中谁提供的收入最多，"他解释道我看谁创造了最多的潜在客户，谁自己销售了最多的系统，这些系统的美元价值除以他们进行的机会调用的数量。这真的很简单。""就像（电影）‘金钱球！"亨特补充道。""好手得到了机会。"迈尔斯同意了如果我有一个家伙每次打电话都要花1000美元，我会每天给他打6到8个电话。"这也是一个很好的适用于小公司的公式，"迈尔斯说，"在一家小公司开展业务并开始采用正确的流程更容易。"他还将自己的过程与他所称的"麦当劳炸薯条理论"进行了比较，并通过前往莫斯科、柏林、伦敦、加拿大和其他国家并点了麦当劳炸薯条进行了验证。在每一个地方，工人们做薯条的方法都完全一样。"为什么我们不能用暖通空调做同样的事情？"迈尔斯问道记录下每件事，每个人都遵循同样的程序，最后，每个顾客都会得到同样的麦当劳炸薯条，"这是一种涅盘，我一直在追求它。我只知道，你越接近它的过程和程序，你就越富裕。"超专注的市场渗透为杰里·凯利·赫瓦辛公司工作了40多年，Jerry Kelly HVAC了解其目标市场受众，并通过限制向居住在圣路易斯郊区15个邮政编码内的客户提供服务而保持高度专注面积。英里该公司表示，通过不要求技术人员开车50英里进行服务呼叫，公司发现了极大的效率。现在，他的技术人员平均每两次服务通话的开车时间是10到15分钟。"我们必须在某个地方划定界限，"迈尔斯说"我不想开车20英里，一年只做一两个系统，我不想开20英里
