在我上一篇文章中，我们深入研究了科技公司（无论大小、年轻和年老）是如何计算客户成功成本的。我们收到的反馈是非常积极的，我很感谢阅读每一条评论。谢谢！话虽如此，在我们收到的反馈中，我们不断听到类似的问题："很高兴了解公司如何计算客户成功的成本，但我的客户成功成本实际上应该是多少？"由于大多数客户成功领导者往往更注重运营而不是会计，所以这是一个正确的问题。好吧，我们听到你的声音了！在我们最近的首席客户官峰会上，我提出了一系列调查问题，以获取这些重要的客户成功成本基准。在我们进入基准测试之前，个人免费云服务器，重要的是要了解这些成本是什么以及如何部署的。最简单的是：你的客户成功团队是由人组成的。由于CSM的工作负载因CSM所管理的客户类型的不同而有所不同，因此如何处理变得更加复杂。因此，当我们探索客户成功成本时，我们需要问的第一个问题是："您如何细分客户群？"主要收获：细分划分客户群最常见的杠杆是年度经常性收入（ARR）。ARR是CSM工作负载的最佳代理：升级/会议/接触点/头痛/情绪高涨与客户的规模和规模直接相关。将客户群划分为三个部分，这些部分决定了CSM工作负载和相关的CSM覆盖模型，这是最常见的方法。每段CSM比率我们现在知道，该行业的大部分客户群分为三个部分：高、中、低美元客户。接下来我们需要了解的是，如何以最具成本效益的方式部署资源，在这些领域取得最大成功。主要收获：企业比率企业CSM管理的ARR的中位数是200万到500万美元。69%的企业CSM管理着超过200万美元的ARR。企业CSM管理的客户数量的中位数是10-50。主要收获：中端市场中端市场CSM管理的ARR平均金额也在200万至500万美元之间。42%的中端市场客户经理管理着超过200万美元的ARR。中端市场CSM管理的客户数量中位数为100-250。中端市场CSM管理的ARR数量与企业CSM大致相同，但它分布在更多的客户中。主要收获：中小企业SMB CSM管理的ARR的中位数也是100万到200万美元。54%的SMB CSM管理着超过200万美元的ARR。SMB CSM管理的客户数量中位数在100-250之间。37%的SMB CSM管理着250多个客户。CSM团队中的新角色客户成功经理总是在你的团队总成本中占据最大份额，但是我们看到客户成功团队中出现了其他非常重要的角色。这些角色对公司来说并不新鲜（除了客户成功营销），但将这些角色整合到客户成功中是新的，并且作为理想的客户成功团队结构，其势头正在不断增强。主要收获：新兴客户成功角色续费资源：专门用于在续费期间推动最大交易量的资源。聘用该职位将使CSM保持"战略顾问"的地位，并允许"具有销售头脑"的资源来推动续约谈判这个人通常是在获得150多个客户后被聘用的。如果客户成功团队拥有或预测保留和扩展数量，那么这是一个必须具备的角色。解决方案架构师：专注于解决方案的技术设置和持续定制的专门资源。这些类型的资源通常是"浮动的"，如果需求超出了CSM的技术能力，它们将有助于推动项目。客户营销：负责推动所有一对多的沟通到现有的客户群。这一角色的重要性将继续增长；我们的数据显示，过去12个月，客户成功团队的知名度翻了一番。成功运营：与新客户获取团队的销售运营类似，成功运营的重点是优化客户成功团队的活动和流程。一旦您在客户成功平台上投资，并且您的流程从反应式或直觉式发展到数据驱动，那么运营角色就是关键。客户成功团队成本我一直在思考客户成功成本的方式是将其视为管理下收入的百分比-简而言之，好淘客，了解团队成本与客户群的美元价值之间的关系。在下面的图表中，我们将深入了解大型（超过1亿美元的平均零售价）、中等规模（1000万美元至1亿美元平均零售价）和小型（平均零售价低于1000万美元）的客户成功成本基准。根据公司规模对基准进行细分，可以规范处于不同收入规模生命周期阶段的公司之间的规模差异。主要收获：超过1亿美元的ARR CSM团队成本大多数组织都有客户成功团队，数据分析与大数据，其成本为ARR的10%或更低。对于一个超过1亿美元的组织来说，计算机大数据，这是一个很好的基准，可以用来衡量CSM团队的成本。39%的客户成功团队成本低于ARR的5%。非常令人印象深刻！主要收获：1000万至1亿美元ARR CSM团队成本最后三个成本部门的公司分布相当均匀。如果您的客户成功团队成本低于ARR的15%，那么您就完全符合行业基准。主要收获：低于1000万美元的ARR CSM团队成本小公司的客户成功成本会下降。公司为了保护他们最宝贵的资产：客户，过度投资于客户的成功。如果你的客户成功团队成本低于20%，你就在行业基准之内。要坚信，人工智能书，随着部门的成熟和公司的发展，你的成本占ARR的百分比会下降。把它弄出来细分客户群是了解工作量的关键，这样您就可以在不同的客户群中推动成功。当考虑ARR和客户对CSM比率时，需要记住许多因素：客户的财务和战略价值每个客户细分市场的联系人数量每个细分市场所需的时间（每个客户、每个季度）每个段的预期更新和保留率随着公司的成熟，客户成功经理以外的角色将需要填补。有一条通往成功的客户团队成本低于10%的道路，但这是一条漫长的道路。早期过度投资是确保公司生命周期后期成功的关键。感谢您的阅读，希望您发现我们共享的数据对您继续推动客户和团队的成功很有帮助。如果您对这个帖子有任何疑问，请随时联系。