亨利·福特有句名言："如果我问人们想要什么，他们会说更快的马。"福特的观点强调了基于客户所说的开发产品的风险，以及理解客户为什么会说他们所说的话的好处。在他的例子中，人们只是想用一种更快的方式从a点到达B点。您的客户群对您的产品可能需要如何发展有着重要的见解。与客户一起工作在一线，客户成功团队处于独特的位置，能够发现这些见解并为产品经理提供指导。在Gainsight，我们有几种从客户群收集信息的方法，这些方法支持我们的三种主要产品开发方法：1）倾听客户意见，2）解释客户，3）指导客户。方法1：倾听客户意见当你的产品出现问题时，云的服务器，你的用户会感觉到。让客户轻松分享反馈是关键。如果你有幸拥有热情的客户，你永远不会缺少有用的产品反馈。在Gainsight，云服务器哪个好，我们通过我们的社区捕捉到了大多数此类反馈。社区帮助我们评估问题的普遍性，因为客户可以就主题进行投票。它还让我们可以直接与客户接触，提出后续问题。在许多情况下，反馈都是直截了当的，几乎不需要澄清。如果我们同意根据客户需求或我们自己的评估对请求进行优先级排序，我们可以继续实施解决方案。Gainsight基于社区输入实现的特性的一个示例是在编辑工作流规则时维护该规则的逻辑语法。顾客指出，最初的行为出乎意料，令人困惑。这种反馈非常适合通过社区接收到–我们可以看到许多其他客户也感到沮丧，我们需要尽可能少的挖掘来了解问题。使用社区的另一个好处是可以在Gainsight中跟踪这些帖子。在我们的Gainsight实例中，我们自动在Customer360上填充来自社区和支持系统的功能请求表。这样，CSMs可以快速查看客户的完整请求列表。方法2：解释我们的客户产品经理工作的一个关键部分就是听人们说什么，然后找出他们为什么要说这些话。一个看似简单的请求，实际上却有着令人惊讶的动机。通过问"为什么"来澄清这一动机，可以确保制定出正确的解决方案。客户成功经理能够很好地倾听和发现客户群的需求。在Gainsight，我们通过客户主题会议捕捉到了这种洞察力。在这个季度会议上，产品经理促进了客户成功团队的头脑风暴，以确定他们在客户中听到的主题并确定其优先级。与产品团队共享3-5个优先主题和支持用例的结果列表。为了继续从客户成功团队那里获得如此好的反馈，pm必须关闭循环，并分享他们是否以及何时希望解决这些主题。Gainsight成功计划是基于CSM对客户需求的理解而开发的功能的一个例子。我们的一位客户服务经理，伊莱恩，一直听到这样一个主题：客户需要一种更好的方式来管理更高层次的接触关系。她的见解有助于指导我们的产品团队，并引导我们推出成功计划。方法三：引导客户第三种类型的产品开发是当你做一些创新性很强的事情，云服务器服务，以至于大多数客户在你的新功能发布之前都没有意识到他们需要你的新功能。Gainsight副驾驶就是这种方法的一个很好的例子。当我们开始设计副驾驶时，我们的客户并没有要求我们提供一对多的电子邮件工具。然而，人工智能怎么样，我们有一个假设，随着客户成功团队开始关注规模，他们需要在沟通中变得更高效。我们决定授权客户成功团队直接拥有他们的电子邮件程序，而不是单纯地与现有的营销解决方案集成。我们去年底推出了副驾驶，数据分析与大数据，并得到了很好的采用。这些更具破坏性的想法从何而来？很难确定一个特定的来源，但它可能是观察客户趋势、倾听市场和在正确的时间做出正确赌注的组合。把一切都集中起来光靠这些方法是不够的。仅仅实现客户增强请求将导致渐进式的进展，而只优先考虑重大创新会疏远您的用户。这三种方法结合起来，有助于Gainsight推动更好的用户体验、更强的价值主张和持续创新。一个平衡的方法是关键。