尤其是客户体验和联系中心，是实施人工智能（AI）解决方案的良好起点，因为它们是客户信息的一大来源，生成大量无法手动处理的数据。 此外，语音处理技术和自然语言处理（NLP）的巨大飞跃为提高呼叫中心的准确性和提高成本效益带来了巨大的机遇。 自然语言处理（Natural Language Processing）是人工智能的一个重要分支，它处理计算机与人类之间使用自然语言的交互。自然语言处理以一种有价值的和上下文相关的方式理解人类语言。如果客户说"我星期五上午9:30有空"，返利淘客，NLP理解他可以在这段时间段内与代理商交谈，企业应用管理，而不是"免费"。 人工智能作为一个科学研究领域已经有几十年了，在计算能力、数据收集和传输以及自然语言处理方面的最新进展引发了人们对这项技术将如何发展以及在未来几年内可以实现什么目标的诸多猜测。然而，这一趋势并不新鲜。人工智能经历了炒作时期，有时达到了预期，有时则不然。 人工智能承诺随着"人工智能的冬天"早已过去，人工智能技术及其在几乎所有行业和部门的应用前景光明，包括零售和电子商务、金融服务、医疗保健、旅游和酒店等。云呼叫中心AI对这个勇敢的新世界并不陌生，这里充满了各种形式的机会：自动化：遵循预先编程的规则，以快速的方式处理简单且经常重复的任务。您可以自动化最重复的任务，让代理专注于取悦客户。发现：业务中的一些潜规则，比如大型呼叫中心基地的数据模式，以前因为抽样分析而受到关注。依靠人工智能从数十亿次的交互中培养数据会带来可操作的发现和客户洞察，从而推动预测性建议并优化代理和联络中心的效率。预测模型的改进：许多联络中心已经有了预测模型，但是人工智能的新前沿可以使预测模型更好、更准确。处方：人工智能应该识别出新的模式，并在这种认识的基础上提出下一步的最佳措施。今天，您可以为代理提供智能指导，数据支持，推荐下一个最佳行动，以快速解决复杂的客户问题。提醒：一个联络中心正在不断地积累、处理和产生大量的数据。当出现问题时，人工智能大脑应该发出关于特定数据点的警报。例如，您可以通过实时错误识别来减少短期和长期的培训工作。建议：人工智能引擎应该推荐下一步，或者下一步的最佳行动，在一个简单的界面中主动地传递信息，从而防止代理分散在多个数据源之间。优化：来自人工智能的建议可以优化定义您的联络中心日常运营绩效的主要指标。例如，您可以通过消除搜索和浏览任务来简化代理工作，从而提高客户满意度（CSAT）和净推荐人分数（NPS），物联网竞赛，以减轻代理压力。协助：直接或间接地，联络中心的每个人物角色都应该能够从人工智能的实际协助中受益，帮助他们完成预期的任务。联络中心应减少人工监督，利用自动化协助减少代理-主管的即席互动，让主管有更多的时间专注于员工参与活动，让代理人有更多的时间与客户共事。 人工智能软件和它能帮助什么2018年至2019年间，人工智能部署从4%增长到14%。尽管采用率增加了，但技术的复杂性、实现的不确定性和中断潜力仍然阻碍着一些组织全面实施人工智能。人工智能必须在联络中心的四个不同智能层中跨人员、跨操作和跨技术实施，以充分发挥其潜力： 在哪里实现人工智能软件在联络中心1人员和运营：您可以通过注入人工智能软件来增强最终客户体验，以帮助呼叫中心内的所有关键角色-向代理提供人工智能支持的客户信息和帮助，并向主管提供有关代理绩效的主要KPI。自动化、优化、离群点检测、路由选择、营销自动化和虚拟代理都是商业运作的所有阶段，人工智能也能提供帮助。 2技术：如果你想捕捉高质量的数据，你需要一个强大的人工智能技术平台。没有人工智能，你什么也做不了。如果你没有合适的人工智能技术来捕捉和处理数据，那么添加虚拟代理或聊天机器人就没有意义了。人工智能工作在一个好的数据平台之上，为此你也需要一个智能的基础设施架构。 联络中心的人工智能智能层1客户情报：重要的是尽可能多地了解你的客户，甚至在他们打电话之前。当你有大量的信息存储在你的客户关系管理，它可以让你了解更多关于你的客户。你必须能够分析它，以了解他们的需求和偏好，他们的人口统计学，社会学，甚至心理学。 2会话智能：它发生在客户打电话的那一刻，意味着从交互中提取每一个信息。它可以是语音，语音转换成文字和文字。你应该能够处理所有这些项目，因为声音中有很多信息无法转录成文本，例如痛苦、同情、痛苦或讽刺。这发生在语音频道中，而不是在文本频道中。 三。交互智能：从客户拨打您的电话开始，淘客cms，全面分析客户体验。你知道电话的预计等待时间吗？有时，简单的数字可以通过了解完整的客户体验来阐明整个谈话过程。如果估计的等待时间只有两分钟，而实际等待时间是10分钟，那么客户很可能在与代理商的对话开始时不高兴。不应忽略这些数据点，因为它们可以改进CX。 4呼叫中心情报：分析每个客户的互动，对话，电子邮件线索和文本。将鼠标悬停在这些数据的上方，从全景角度问：我的呼叫中心发生了什么事？如何提高它的整体性能？ 人工智能承诺正在改变联系中心，推动客户体验的卓越边界。人工智能软件在其所有不同层次的实现可以为呼叫中心的人物角色、操作和技术系统带来良好的改进。 这种快速变化的环境下的人工智能浪潮是CX领导者的绝佳机会，他们可以成为尖端技术的早期采用者，这种技术将联系中心带到人工智能革命的前沿。 加入我吧，因为我将在我的下一个博客中分享在联系中心注入人工智能的三个步骤。