最近，我和妻子去了约翰·刘易斯的一家商店，为我们的小宝宝买了一辆婴儿车。我们被两辆婴儿车搞糊涂了，决定找一位现场客户顾问帮忙。她详细的演示给我留下了深刻的印象，而且她在理解我们的标准时的耐心确实给我们的体验带来了巨大的改变。她不仅了解我们在寻找什么，她还注重细节，同时建议不同的婴儿车，以满足我们的要求。但真正让我大吃一惊的是，当她拿出一个3.5公斤重的婴儿玩具时，她帮助我们亲身体验了一只手抱着一个婴儿时，我们能多么轻松地折叠其中一把婴儿椅。对我来说这是一个"哇"的时刻！尽管她忙着接待其他客人，但她并没有忽视我们，事实上，她是不遗余力地取悦我们。我也可以很容易地在网上购买同样的婴儿车，价格可能稍微便宜一点，但我会选择从约翰·刘易斯那里购买。这是因为这次客户体验给我带来了极大的信任和忠诚，让我对这个品牌产生了强烈的感觉。这是一个好的客户体验的力量，也是一个真正的证明，一个简单的时刻'哇'可以做什么。为什么代理授权对于创造惊喜时刻至关重要在上面的例子中，虽然商店代表受到激励，但她也被赋予了正确的工具。根据《福布斯》的这篇文章，有些公司会用他们所需要的工具来武装他们的员工和代表，以达到最好的表现，提供最好的客户体验。然而，大多数组织并没有足够的权力让他们的代理人当场做出正确的决定。在本系列的第一篇文章中，我谈到了我是如何从代理人那里得到很多对我的问题的同情，但却没有解决的办法。他们被效率低下的流程和缺乏工具所阻碍。您的代理需要正确的工具来提供超出客户期望的突出时刻，从而带来更高的满意度和更高的忠诚度。为你的代理人提供正确的工具A） 在单个屏幕上显示360度客户上下文当客户联系客户服务时，他们很可能已经被某件事勾掉了，几乎感到沮丧。在这个阶段，你一个错误的举动，只会导致进一步的失败。对顾客来说，最烦人的事情之一就是不得不重复自己的话。在一个全渠道的环境中，信息分散在各处，通常是在筒仓中。通常是由于缺乏背景，代理商才会要求他们的客户重复。客户需要被视为个人，而不是电子邮件、聊天或电话。与客户的第一次互动尤其重要，因为这会给你的品牌留下持久的印象。你认为哪一个传达了更有力的品牌信息？在第二个例子中，代理被赋予了正确的上下文。这种谈话是积极主动的，表现出同情心，有助于与客户建立最初的联系。启用代理上下文的快速提示：向他们展示以前所有渠道的客户互动，如电话、电子邮件、聊天、社交等。在代理开始对话之前，让聊天机器人提供与客户对话的完整上下文。使代理能够在获得支持之前查看客户已查看的知识库文章。将您的帮助台与所有必要的系统集成，如CRM、订单管理系统等。这样您的代理可以访问客户的帐户信息、现有订单，甚至他们的生日！寻找可以帮助你在互动中提供个人接触的信息。启用集成的单屏幕体验，以避免切换屏幕以获取信息。B） 拥抱"友好"机器的崛起大多数代理担心聊天机器人会接管他们的工作。然而，聊天机器人可以帮助代理人在工作中变得更好、更有效率。正如我在chatbot网络研讨会上所讨论的，对于新代理来说，接受处理所有类型的客户问题的培训是非常困难和耗时的。对于任何棘手的案件，新探员通常会寻求帮助。这会增加响应时间的延迟。Agent-assist聊天机器人可以帮助代理快速找到正确的答案，方法是引导他们通过预定义的Q/a剧本。这大大减少了新代理的启动时间，提高了响应时间，并提高了代理响应的一致性。你也可以授权你的代理商在一个可控的环境中，通过提供奖励来让他们的客户惊叹。人工智能（AI）也可以帮助实现日常和手动任务的自动化。这有助于代理商更专注于高价值活动和解决客户问题。关于人工智能如何使代理更快的提示：在客户创建票证后，立即通过电子邮件向他们推荐知识库文章。如果它解决了他们的查询，他们甚至可以在你取票之前关闭它。当你的代理回复客户时，使用相同的技巧向他们推荐知识库文章。这减少了他们的响应时间。使用AI自动填充票证分类字段。自动将类似票证（如系统故障）链接到主控票，以简化和组织其管理。C） 语境协作的力量客户服务是每个人的工作。随着一线代理处理更不可预测和更复杂的客户问题，他们需要来自其他职能团队的更多帮助。哈佛商学院的一项研究显示，与需要遵循政策和程序或依靠自己判断的环境相比，代理人在协作环境中的表现要好54%。不过，调查中只有12%的代理人在协作环境中工作。协作工具可以帮助代理在团队内部和跨团队之间更好地协作，特别是当他们分布在不同的楼层、办公室或地理位置时。这些工具在与组织外的第三方合作时也非常有效。然而，为了有效，在投资此类工具时需要仔细考虑。随着采用此类工具的流行，企业很容易成为工具过载和协作诅咒的受害者。而且，由于这些工具中的大多数都在帮助台之外工作，因此很容易丢失有用的上下文，从而导致代理无法有效地协作。这会导致工具的采用和使用更加薄弱。关于如何为"有效"协作选择正确工具的提示：确保代理在协作期间可以访问完整的客户上下文。确保团队中的所有协作者都可以访问该工具考虑一个构建在您的帮助台中的协作工具，或者它集成得很好。通过对任何协作对话的审计跟踪来保存上下文。对协作行为的代理进行奖励，例如代理使用其经验帮助同事解决问题。不仅要激励，还要赋予权力人们天生就有帮助他人的动力。事实上，当人们帮助别人的时候，它会释放出一种化学物质多巴胺，这种物质能促进他们积极的情绪。不过，只有少数人能够超越自我，取悦顾客。为什么？有时，即使是有动力的人也没有足够的能力去实现他们的最佳状态。正确的动机驱动正确的行为；但是没有正确的授权，动机的有效性就成了问题。如果你让你的代理拥有正确的工具和技术，他们将能够更好地帮助他们的客户，从而带来惊喜时刻！ 相关岗位你如何以独特的方式与客户接触？增加客户服务的六种方法