想象一下，走进一家杂货店，那里有你需要的一切，但绝对没有购物车。Forrester的副总裁兼首席分析师布伦丹·威彻今天开始了他的主题演讲，他向5万多人介绍了这种情况，几乎所有他问过的人都表示，这种经历会让他们想离开，即使知道商店里什么都有。这家杂货店搞砸了多少东西？只有五万人会走路。为什么？因为，作为顾客，他们知道自己可以选择。这就是当今消费者的心态。今天，在2019年Sitecore研讨会上，Witcher的主旨演讲拉开了商业轨道的序幕，描述了掌握CX需要如何在商业、内容和客户数据方面取得成功。他解释说，现在的消费者知道他们可以在任何地方得到产品和服务。这都是关于客户体验和"对我有用吗？"那么，上述购物车体验或在线购物体验的价值如何呢？这就是一切。为什么消费者会选择他们所选择的品牌"每次消费者接触到一个改进的数字体验时，他们对所有数字体验的期望都会重新设置到一个新的更高的水平，"Witcher说。"如果消费者有不愉快的体验，就会把它与消费者上一次和最好的体验相比较，"威彻解释道。对消费者来说，没有垂直市场这样的东西。消费者期待良好的体验。消费者对下一个最佳体验的超适应和超抛弃给出了Facebook vs MySpace和Netflix vs Blockbuster的例子。消费者之所以选择他们选择的品牌，是因为这些品牌和公司提供的体验能让他们的客户满意。他们明白每个客户的需求是不同的，每个客户的购物方式也不同，每个客户的购买行为也会有所不同。"是什么让我们，我们是非常不同的，"维奇尔说。他解释说，个性化很重要。品牌不再追逐竞争对手，而是追逐顾客的期望。个性化没有灵丹妙药。"消费者是个人，"威彻说他们有各自的需要，他们有不同的满足感触发因素。"为什么与品牌和消费者不一致Witcher说，由于这一统计数据，个性化在企业中被优先考虑：77%的客户选择、推荐或支付更多的钱购买提供个性化服务或体验的品牌。然而，Witcher也表示：89%的公司表示"我们正在投资个性化客户体验"，而40%的客户表示"我从品牌获得的信息与我的品味有关。"如果你弄错了，这是个性化吗？"不，"巫师回答说做对了很重要。"。什么是个性化？"它正在创造相关的增值体验。相关性和价值都必须到位。个性化是客户旅程的多个部分。仅仅基于细分的个性化为大多数客户提供了错误的体验。威彻说："我们很少能找到与之完全相同的客户。此外，他还表示，利用单一数据点来创造客户体验，也是各公司苦苦挣扎的另一个领域。"单个数据点的统计显著性为零，"Witcher说从统计上讲，你对你的客户一无所知。"。低悬挂的水果不会勾选。巫师展示的例子是网站上的生日识别。他说，这不仅浪费了客户的时间，也浪费了在内部创造这种体验所需的时间。他建议说，顾客不会去你的网站看他们的生日或脸。"当您致力于低价值体验而不是真正致力于（对您的客户）重要的事情时，会带来机会成本。"大多数公司不明白以客户为中心意味着什么，威彻说。他们用废弃购物车提醒的例子来混淆公司的痴迷和顾客的痴迷。公司希望客户完成购买，但这并不是客户想要的。他说，90%的公司说他们沉迷于客户，但根据Forrester research的数据，只有9%的公司真正沉迷于客户。品牌今天在做什么？"下一步就是品牌个性化的发展"。他补充道，目前处于领先地位的企业都是以数据为导向的。Witcher说："出色的客户体验需要通过有效和高效地操作数据的能力来实现。"。他说："这是一条真正的规则："你只能真正为你能识别的客户提供个性化的客户体验。如果你不知道是我，你就不能为我个性化。"他要确定自己的客户，就得优先考虑。他说："你必须事先说出你的价值。创建cxtrifecta:Commerce、data和contentWitcher说你需要四件事来实现个性化：通过数据驱动建立客户关系。一旦你知道你的顾客喜欢购物，就和他们谈谈你知道他们喜欢和不喜欢的东西。Witcher把这比作第一次约会和倾听的重要性："你和你的顾客有关系，把它当作第一次约会。有倾听的目标。"。提供实时解决客户意图的体验。他们今天为什么在这里？实时个性化。"它向客户表明你在倾听，并将建立信任。"。设计内容战略，使之与客户所看重的体验保持一致。了解客户需要看到什么。永远不要为了UX最佳实践而牺牲CX。将体验与更丰富、更相关的活动联系起来。分解您正在使用的技术。"与客户的体验不需要前后一致，需要持续不断。"。他说："你的目标是建立一个路线图，说明如何在组织的各个接触点实现个性化。"。看看3年后你的客户旅程将在哪里，并开始朝着这个目标努力。关键在于，如果客户提供了他们的信息或数据，你将提供价值。他说："个性化的黄金法则是：收集数据时要公开，提供个性化信息要隐蔽。"。敞开心扉，让你的客户提供他们的数据能给你带来什么样的价值。但是，在提供个性化服务时，只需提供出色的体验。Hansen Lieu是Hansen Site的核心产品营销总监。凭借超过10年的经验，帮助企业获得数字商务和CRM技术的竞争优势，Hansen负责定位、信息传递、思想领导和进入市场战略。在Twitter@HansenTweets或LinkedIn上关注他。