我们听说了内部通信公司的新框架，以理解和实施新一代客户支持规模。在今天的特别奖励节目中，我们的产品和支持团队的领导将与我们一起聆听新的对话支持漏斗——我们为什么要构建它，我们如何使用它，以及我们对未来的展望。有关对话支持漏斗和今天的公告的更多信息，请查看我们的高级副总裁产品Paul Adams的这篇博客文章。我们加入了埃米特·康诺利：产品设计高级总监Kaitlin Pettersen：全球客户支持总监简·哈尼：产品高级总监在他们之间，我们的小组提供了这一重要发展的360度视角，使我们能够更好地理解这个框架是如何开发的，为什么会开发，以及它对您的业务可能意味着什么。如果你喜欢这段对话，请查看我们的播客。你可以在iTunes上订阅，在Spotify上流媒体，或者在你选择的播放器中获取RSS提要。下面是这段插曲的一段稍加编辑的文字记录。简：我是伦敦办事处五个团队的高级产品总监。我有不同的产品经理向我汇报，我们主要集中在支持方面。我也是伦敦网站的联合网站负责人，在那里我们有五个产品团队在运行。凯特琳：我领导对讲机的全球客户支持团队。我们喜欢并使用对讲机，当然，通过信使来支持我们的客户。所以我很高兴能谈谈对话支持以及我们团队的情况。埃米特：我在都柏林和伦敦管理产品设计团队，希望人们能了解并使用对讲机。迪伊：埃米特，下一个问题我会跟你说的，因为我想开始这场谈话最好的方法可能是从头开始。那么，会话支持漏斗实际上是什么？它是如何工作的？"对话式支持漏斗实际上是一个框架，我们将其组合在一起，以帮助您在正确的时间以正确的顺序提供正确类型的支持"埃米特：所以，也许从一开始，当大多数人想到对讲机和客户支持时，他们会想到我们的Messenger，我们的方法非常多是通过嵌入在产品中的Messenger来提供客户支持的Messenger优先方法。当你突然有更多的选择时，你可以提供更多的支持。因此，当我们看到我们的客户是如何使用Messenger提供支持时，我们意识到实际上有很多不同的风格。有些人倾向于自动支持，有些人做的事情看起来更像是实时聊天，而所有这些都取决于可能出现的特定问题或您提供支持的客户类型。所以并不是一刀切。有很多不同的方法。因此，为了回答您的问题，对话支持漏斗实际上是一个框架，我们将其组合在一起，以帮助您在正确的时间以正确的顺序提供正确类型的支持。因此，为了更具体地了解这一点，我们注意到许多支持活动都属于主动式支持重点，即人们试图先于客户的问题，抢先解决他们所看到的问题。然后你可能会想到更多的是自助服务或自动支持，比如文章，机器人的答案，诸如此类的东西。当然，还有人的支持，你要真正地一对一地解决一个问题，与正确的团队成员。因此，我们构建的这个框架确实有助于在正确的时间将问题传递到漏斗的正确部分，在需要的时候提供适当的交接和跟踪。因此，从客户的角度来看，这是一种更具联合性的体验。我想最后要说的是它是模块化的。你可以挑选和选择这个漏斗的一部分，为你的业务工作，或者为你特别处理的客户工作，或者你可以选择把所有的东西放在一个完整的系统中，以获得最大的效率。迪伊：可以。太棒了。这听起来是一个非常健壮的框架。而且，我想下一个问题是如何在实际操作中应用这一点。Kaitlin，作为全球客户支持总监，我相信这方面的事情对你来说是最重要的。所以也许你可以在这件事上把我们踢开。凯特琳：很高兴将埃米特在那里所描述的，我们在与对讲机客户的支持体验中所描述的内容付诸实践。所以我想从自下而上开始，人类的支持。这是我们的团队，我们雇佣非常优秀的人才，我们希望他们专注于最适合他们专业知识和经验的事情。因此，有了收件箱自动化、收件箱和messenger应用程序、工作负载管理、可靠的报告等正确的工具，你真的可以让人的支持变得更高效、更人性化，有时甚至更有利可图，如果你考虑一下那种更商业化的摇摆。所以我们真的在想，我们该如何让这些才华横溢的伟人高效、智慧地工作，让他们的时间、精力和精力真正集中在正确的地方。"我们如何在适当的时候为客户提供正确的帮助，从而从一开始就避免问题的产生？"然后通过漏斗，我们得到了这种自助式支持，或者有人可能称之为自动支持。因此，这正是我们考虑如何使用智能聊天机器人和我们策划的帮助中心或知识库（有些人称之为知识库）来真正扩大我们的支持，并为客户提供他们所需的快速答案，而不增加我们的员工数或使团队过度紧张。我们经常把测量这个作为我们的自动分辨率。尽管我们的客户可能很喜欢我们，但他们并不总是想等我们。那么，我们能以自动化的方式向他们展示什么来解决他们的查询呢？然后我猜在漏斗的顶端，是那个积极主动的部分。我喜欢埃米特在这里提到的框架，是正确的内容，对的人，对的地方。我们如何在适当的时候为客户提供正确的帮助，从而从一开始就避免问题的产生？所以我们就是这么想的。当然，总是在进行中，但我们对此非常兴奋。迪伊：是 啊。我可以想象你是。关于下一个问题，简，我要去找你。现在我可以想象一下，Kaitlin和Emmett已经说过的话，人们已经开始考虑这个问题了，但是你认为会话支持漏斗的主要好处是什么？简：好吧，令人兴奋的是，有很多好处，所以我们很容易谈论利益。我真的很高兴和你分享。最终，对话式支持漏斗可以提高客户忠诚度，但也会改善支持团队的工作量和福利。所以当我们考虑到这些好处的时候，我从三个主题来考虑。第一个主题是增加客户体验。因此，我们知道客户对何时能得到帮助有着非常高的期望。我们需要更快地了解客户的解决方案，因为他们需要更好的支持。积极的支持体验可以提高忠诚度，这已经不是什么秘密了。因此，通过帮助你的客户从你的产品中获得更多的价值，他们会和你呆的时间更长，或者更深入地参与，或者从你那里购买更多的产品，他们会开始向其他人推荐你。因此，我们看到的主要好处是，这将真正推动客户体验和支持体验的提升。第二个好处是帮助我们的客户应对前所未有的支持量。因此，它确实可以帮助客户扩展他们的支持活动，回答更多客户提出的更多问题，而不会增加他们的人数或降低他们的成本。第三个好处是关于士气和我们所看到的团队利益。因此，支持团队的人员流动率非常高并不奇怪，但我们看到了漏斗。漏斗的好处之一是，它开始过滤所有简单、重复的问题，并确保团队成员专注于他们回答的更有趣的问题，因此真正有助于提高团队的工作满意度，并确保他们与你在一起的时间更长，感觉更有价值。"我认为，对于那些考虑规模的支持领导者来说，这是非常有帮助的，因为它是一个框架，你可以通过它来制定你的战略"埃米特：我想补充一点，也许这更多的是从一个产品人员的角度来看，但是我认为你很少有机会提供一个对游戏中所有玩家都有益的产品，如果这是合理的话。所以就像Jane在那里说的，这是一个更好的用户体验，更快的答案和一个很好的用户界面。这对支持团队更好。我认为他们可以花更多的时间在他们想做的工作上，也许是更深层次的工作，从效率的角度来看对企业也更好。凯特琳：我想补充一句，作为一个支持领导者，领导着一个每月能处理成千上万个客户问题的团队，这可能是一个令人生畏的空间，它可能会让人有点像面对消防水龙带，并试图找出如何掌握最新情况。因此，我认为另一个好处是，它确实带来了结构、清晰性和框架，可以构建您的支持策略。因此，企业往往只是试图跟上数量，不断地招聘，招聘，招聘，但在某些时候，它变得不可持续