"如果你需要更多的收入，就投资于销售。"为什么会有人会说违约是"膝跳"——对如何赚更多钱这一基本问题的回应？销售对企业来说是如此明显的经济驱动力，其中一个原因是其核心关键绩效指标（KPI）意义重大且定义明确：预订。但对于实现客户成功的企业来说，许多企业都在努力定义最终的财务KPI。虽然每个人都同意领先的健康评分指标（例如，采用率、成熟度、满意度等）是您每天应该采取的行动，但每个客户成功团队都需要定义最终的"滞后"指标，以供财务、高管和董事会使用。你不必惊讶于这个指标是保留率。但与销售部门不同的是，人们对采用哪种保留标准存在争议：总保留率（GRR）还是净保留率（NRR）。GRR考虑了客户流失，但没有从扩张中获益，因此最大值为100%。NRR包括扩张，因此可以（对大多数公司来说可能应该）超过100%。单击此处获取有关计算这些数字的详细信息。总保留金与净保留金那么，您如何选择GRR和NRR作为售后服务/CS组织的关键KPI？我考虑了很多，因为这些年来，我遇到了成千上万的公司，并意识到没有一个一刀切的解决方案。但我相信有一个框架可以帮助你为公司做出正确的决定。乍一看，人们很容易自动地认为NRR是更好的指标，因为它综合了两个收入流：续约和追加销售。简而言之，它包含了更多信息。但事实并非如此。一方面，与NRR相比，GRR有一个优势，因为它真正衡量了企业的长期健康状况，因为总流失会随着时间的推移侵蚀扩张机会。换句话说，你不能向失去的客户追加销售！另一方面，过分关注总保留率和流失率会导致收益递减。这种关注每天都有实际效果。我是把注意力集中在第n个有风险的客户身上并试图拯救他们（有时是徒劳的），还是把精力花在一个健康的、成熟的、可以扩张的客户身上？GRR与NRR问题的3个维度在这个问题中，有几个核心维度需要考虑：融资：你是私人的，需要筹集额外的资金吗？在这种情况下，投资者可能会仔细检查你的GRR。或者，你是公开上市还是打算上市？在这种情况下，你可能会报告NRR。增长率：如果你是快速增长和重视增长，NRR可能会在短期内产生更大的经济影响。另一方面，增长缓慢的公司可以从优化GRR（因此流失）中获得巨大的ROI。目前的总保留率：总的来说，GRR有一条光明的线，你不想低于它。根据您的目标客户群和客户获取成本（CAC），该比率可能低于60%（对于SMB）或低于70%（对于企业）。在某一点以下，投资者认为一家企业无法生存，而流失率表明了更为根本的、系统性的挑战。这一切都取决于你在总保留率方面的优化程度，或者换句话说，你的续保机制有多优化。如果该机制完全优化或非常有效，则更高的ROI重点可能是净保留率。我建议的GRR范围是：那么我应该为GRR或NRR进行优化吗？如果你是一家需要更多资本的私人公司，我会努力让你的GRR达到完全优化的水平，因为投资者会注意到的。如果你是公开的并且正在报告NRR，你可能会生活在GRR的"优化空间"区域，专注于提高净保留率。同样，你的增长越高，你就越应该关注净留存率而不是总留存率。这当然是一个连续的统一体，但如果你是一家高增长的上市公司，其GRR为97%，那么你可能会花更多的时间去追逐那些讨厌的红色客户，而不是加倍努力去帮助那些成功的客户成长和扩张。我的团队构建了一个免费的web工具来计算NRR和GRR以及其他四个CS基准。点击这里为自己试一试这是相当方便！