类别工作日新闻与文化财务人力资源规划技术创新分析与见解客户和社区行业金融服务政府保健高等教育款待媒体和娱乐专业和商业服务零售技术更多播客视频作者

工作日新闻与文化财务人力资源规划技术创新分析与见解客户与社区

金融服务政府保健高等教育款待媒体和娱乐专业和商业服务零售科技

播客视频作者

类别工作日新闻与文化财务人力资源规划技术创新分析与见解客户和社区行业金融服务政府保健高等教育款待媒体和娱乐专业和商业服务零售技术播客视频作者

当您入住酒店时，您与前台或餐厅员工的互动可能是一次伟大的旅行，也可能是您决定不再返回酒店的区别。在体育赛事中，大数据怎么看，扫描机票并帮助您定位座位的迎宾员可以为您的整个体验定下基调。

这些工人通常被称为一线工人，之所以这样命名是因为他们坐在大多数行业的一线：零售业工人、空姐、银行出纳员、现场技术人员、餐厅工人和护士。他们是你组织的面孔和心跳——柜台后面的人、打电话的人、建筑产品的人和日常运作的人。他们是第一批代表您的品牌和吸引客户的人，他们的互动会对客户如何看待您的公司产生巨大影响。

了解一线员工

当公司关注员工体验和职业发展机会等领域时，一线员工往往会被忽视，而他们的需求只是对于希望提高生产率、减少人员流动率和提高参与度的组织来说，这一点同样重要。换句话说，每个公司都有。

Gartner研究并撰写了关于一线员工和他们使用的技术的文章。根据"前线工人技术炒作周期"（2019年7月），他们被分为两个不同的群体：服务工人和任务工人。

"服务工人主要把时间花在执行面向客户的活动上。它们通常代表组织对客户的‘面孔’。""任务型员工主要是把时间花在执行操作活动上的员工。他们通常代表着组织的"心脏"。

这种劳动力可以包括有薪、小时工，甚至临时工或合同工。小时工占一线工人人口的大部分，尤其是占劳动力的很大一部分。在美国，估计有7800万小时工，在欧盟，大数据技术学什么，一项劳工调查显示有4500万小时工。它们的庞大规模本身就使得它们在使用它们的各种行业中非常重要。

技术影响到一线工人

但大多数技术投资，包括人力资源和职业发展工具，都侧重于帮助受薪工人。这可能会导致一线员工感到不受支持，营销数据分析，从而脱离工作。根据Gartner的"预测2019：数字工作场所应用"（2018年12月），"对办公室同事可用的沟通和协作工具的有限访问会限制一线员工在组织内跨竖井协作的能力和意愿，从而大大降低他们的数字灵活性。"

当公司关注员工体验时，往往会忽略一线员工以及职业发展机会。

进步型组织明白这种情况需要改变。在《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的一项调查中，78%的受访者强烈赞同这样的说法，"要想在未来取得成功，我们的组织必须用技术和信息连接并赋予其（一线）员工权力。"福布斯Insight/Microsoft的一项调查发现，"31%的组织拥有最高程度的数字连接和授权，其中75%以上的一线员工在过去10年中增长超过20%这意味着对一线员工的技术投资会带来实际的生产力和回报。

另一方面，不优先考虑这些员工会产生后果。皮尔逊的一项研究对一家虚构的公司的数据进行了分析，该公司有10000名一线员工，年收入不超过30000美元。皮尔逊估计，公司每年将损失85%的员工，并估计寻找、重新雇用和再培训替代员工的平均成本为每位员工4800美元。研究发现，该公司每年将花费约4080万美元，以填补自愿离职的职位空缺。回顾一下酒店业的例子，对于一个体育组织或避暑胜地来说，每年更换季节性员工是一笔不小的开支。

员工参与的商业利益

组织必须向一线员工投资，为他们提供在工作中取得成功所需的工具和流程。不这样做的公司将很难吸引和留住员工，尤其是在劳动力市场紧张的情况下。季节性工人可能会因为糟糕的流程而逃离竞争对手，承包商可能会感到与组织脱节，从而禁止他们做出积极贡献。另一方面，那些适应所有员工需求的组织将获得回报。

正如贝尔克人力资源信息系统高级经理杰西卡·雷诺兹（Jessica Reynolds）所说，"我们的客户第一次与我们店内的同事互动。我们希望为这些员工提供成功和保持敬业所需的东西，以便他们能够专注于提供出色的客户体验。"