客户成功团队是在不干扰销售和支持团队的前提下，为最有价值的客户提供高接触指导的需要。在Intercomm的早期，经常会发现一个支持代表被卷入交易或被要求协助入职。由于只有我们的支持团队是产品专家，我们的销售代表在很大程度上依赖于他们以及销售代表已经掌握的任何产品知识来解决客户的问题。"我们的客户需要一个专门的团队，一个可以接电话、协助实施并在复杂问题上花费时间的团队"但是，随着我们不断地吸引越来越多的客户，我们的销售和支持代表的能力越来越难跟上他们对时间和专业知识的需求。我们的企业客户期望得到白手套的入职培训和持续的培训，虽然这对他们和我们的业务的成功至关重要，但却让团队成员失去了他们的核心工作。我们和我们的客户群需要的是一个专门的团队——一个可以接电话，协助实施，并在复杂问题上花费时间的团队。在过去的几年里，我们已经将这个最初的团队扩大到了全球10多人，在这一过程中，我学到了很多关于如何建立一个高绩效客户成功团队的知识。从类固醇支持到战略合作伙伴当我们第一次组建客户成功团队时，我们向客户支持组织汇报。在许多方面，这是我们的支持代表在我们早期销售交易中扮演的关键角色的自然演变。它还反映了创造客户成功背后的最初动机—卸载支持请求。

但正如我们很快了解到的，被视为"类固醇支持"也有坏处。我们与销售团队有着非常密切的交易关系，销售代表会向我们提出一次性要求。一个常见的问题是这样的："客户对这个功能有疑问。你能帮忙吗？"我们在没有一个总体计划的情况下解决了一连串的问题。这导致了这样一种情况：我们不被客户完全信任，也无法对他们的成功产生有意义的影响，从而导致客户流失和客户体验的降低。我们需要帮助客户制定使用对讲机的长期战略，而不是到处回答一些问题。简单地说，淘客论坛，我们没有履行我们团队的承诺，我们的客户保持率因此受损。为了实现这一承诺，我们需要重新思考我们的工作方式。更接近我们最重要的客户我们意识到我们必须更接近我们的客户，在我们的情况下，更接近我们的销售团队。我们的销售团队负责赢得新客户并随着时间的推移不断增长。如果我们想最大限度地为客户创造价值，那么我们就需要在每一步都做到这一点。"如果我们头上悬着一个配额，客户怎么能真正信任我们为他们释放价值？"我们最终决定加入这个销售组织，把自己定位为客户经理和关系经理的战略合作伙伴。今天，我们与销售代表携手合作，帮助我们最重要的客户以有意义的方式解决他们的业务问题。我们监督入职，进行客户审查，举办产品培训，并为客户成功部署长期战略。

我们与销售对手的主要区别在于我们没有配额。虽然我们相信我们的工作是长期创收的，但我们也相信，随着客户的成功，它应该做到它在锡上说的话。毕竟，如果有一个配额悬在我们头上，客户怎么能真正信任我们为他们释放价值呢？虽然加入销售组织是至关重要的第一步，但我们还有很多工作要做——从确定我们的使命、建立信任到确定我们最具影响力的工作。建立客户成功团队的3个经验教训1尽早确定团队的任务对于我们的配额持有者来说，他们的使命很明确：达成交易。但对于我们的客户成功团队来说，还有更多的灰色地带。如果客户成功经理（CSM）不能推动收入和改善KPI，那么我们如何为销售组织增加价值？更重要的是：我们为什么要存在？在定义我们团队的使命时，立返利，我从领导力专家西蒙·辛内克（Simon Sinek）的《黄金圈》（Golden Circle）开始。这是一个简单但功能强大的工具，它可以让我们在日常工作中的每一层——我们做什么和如何做——并缩小背后的"为什么"。正如公司需要目标一样，组成它们的各个团队也是如此。

我们提出的任务直接从我们公司的使命中获得灵感——使互联网业务个性化。作为一个客户成功团队，我们致力于确保Intercom最重要的客户通过更好的关系，特别是与他们自己的客户的关系，看到更快的增长。更好的客户关系和更高的客户满意度转化为更长的关系和更多的机会在整个客户生命周期中进行追加销售。当我们做到了这一点，我们就有信心完成了我们的工作。

但是仅仅写下你的任务并希望别人同意是不够的。为了让您的团队被视为任务关键型团队，对更大的组织来说是无价的，小企业管理软件免费，您需要在每个级别都加入进来。在我们的情况下，我们需要得到认可，并动摇我们作为类固醇支持的声誉。在我们起草了任务后，我与我们的销售主管、销售代表、客户以及整个公司的合作伙伴进行了交谈。通过征求他们的反馈，我们能够加深他们对我们团队和目标的投资。随着我们现在扩大团队规模，我们将继续将我们的任务社会化，寻求投入，并获得认可。激发我灵感的书籍：从为什么开始：伟大的领导者是如何激励每个人采取行动的优势：为什么组织健康胜过商业中的其他一切（感谢rec的工程副总裁Rich Archbold！）2通过接受不可扩展的内容来最大限度地提高影响投资者保罗·格雷厄姆（Paul Graham）在《做不符合规模的事情》一文中指出，为了成长，初创企业必须采取非常措施。John和Patrick Collison当场为用户设置了Stripe。布莱恩·切斯基和乔·格比亚挨家挨户地去见Airbnb的主持人。这些不可扩展的活动往往成为公司规模成功的一部分。"一开始，几乎不可能预料到什么是最具影响力的"在很多方面，网云服务器，组建一个新的团队就像创立一个新的公司。一开始，我们几乎不可能预测什么是最具影响力的，或者在我们的案例中，企业大数据，为我们的客户实现最大价值。作为一个团队，我们很早就接受了不可伸缩的东西，按照格雷厄姆所说的"手工制作、手工制作、苦心经营"的方式做事。我们会亲自使用客户内部通讯应用程序中的所有功能，以了解他们的入职体验。我们会以他们的名义手动记录入职活动。我们利用所学知识建立了一个高层框架。这是我们的假设，是什么让我们能够完成我们的任务。它没有规定一个A-to-Z流程来成为内部通信公司的客户成功经理，而是列出了我们认为每个客户都需要遵循的一般阶段。在每一个阶段，都有足够的空间进行试验，制定不可扩展的战术。

一旦你测试和调整了你的框架，那么就是时候让它变得可重复的了——不仅仅是在你的客户中，而且在你的团队中。正如初创公司需要将他们的重点从非常措施转移到可扩展的措施，你的团队也一样。我们将我们的框架编入了任何客户成功经理都可以遵循的流程，而今天，我们的行动手册是我们如何工作的真理之源。激发我灵感的书籍：好策略/坏策略：区别及其重要性保罗·格雷厄姆的《做不符合比例的事情》三。通过优先考虑人员，然后进行处理来建立信任建立一个新的客户成功团队需要一种说"是"的偏见。在商业中，我们经常被教导要保护带宽，遵循流程，填写表格。但在一开始，你很少清楚你应该做什么，更不用说你该怎么做了。我发现与我们的销售团队建立信任的最好方法是对一切都说"是"（当然，在合理的范围内）。与其从一份35页的文档开始，我们只需问"您需要什么？"有能力让我们知道什么才是真正有价值的