如今，客户希望能够即时获得支持，关于云服务器，尤其是对其业务运营至关重要的产品。如果有什么东西坏了，可以马上修复，这会让他们安心。但是，如果你的客户在地球的另一边，你如何实现这些期望呢？如果您的业务在国际范围内扩张，您将在需要实施全球支持战略时达到增长的一个阶段。我们与最高支持领导人交谈，了解他们如何管理全球支持团队。我们为其他希望将客户服务扩展到更多语言和时区的领导者提供建议。全球客户支持的投资回报率建立全球客户支持需要奉献和投资。如果你想知道这是否值得，这里有一些关键的好处。进入更大的市场全球客户支持使公司更容易与来自不同国家/地区的潜在客户和客户进行沟通，使他们在获得有限支持的情况下比其他企业具有竞争优势。提高全球客户保留率全球支持团队可以积极影响客户保留，特别是如果他们以客户的母语提供服务。根据我们最近对多语种客户支持的调查，29%的企业表示他们失去了客户是因为他们不提供多语言支持，阿里大数据，而70%的最终用户表示，他们对以母语提供支持的公司更为忠诚。增加收入从一家公司获得积极支持体验的客户更有可能向朋友推荐该公司。因此，优秀的全球客户支持可以成为收入来源。此外，如果回头客对您品牌的最初体验（包括您的支持）是积极的，那么他们也更有可能从您那里购买，这进一步提高了支持ROI。一致的客户体验你不会在另一个国家销售你的产品，数据建模，而不提供该国的母语产品信息。如果人们可以用他们的母语购买你的产品，他们也应该能够得到他们母语的支持。多语种全球支持团队有助于确保每个客户都能获得相同的积极体验，无论他们住在哪里或说什么语言。建立全球客户支持团队全球客户支持的好处是显而易见的，但建立全球支持业务的过程不可否认是复杂的。您要么需要建立区域团队来提供全天候服务，要么研究自助解决方案，如聊天机器人或知识库，以便在下班时间帮助客户。我们从经验丰富的支持领导那里收集了以下最佳实践，以帮助您开始。1使用"跟随阳光"的方法您首先需要考虑的一件事是将您的团队成员定位在哪里。你可以让你的团队成员呆在一个单独的地方，但这意味着团队成员会在不同的时区加班以提供技术支持。这就是为什么许多支持团队选择将团队成员定位在与客户所在的时区相同的原因，这也被称为"跟随太阳"的方法。这种方法不仅有利于您的客户，也有利于您团队的工作与生活的平衡。Recruiterbox的客户参与主管Chelsea Baker解释说：

"通过远程招聘，您可以在一天24小时的时区内工作，淘客api，而无需任何人在奇怪的时间工作—只需在客户所在的时区进行招聘即可。"2与当地招聘人员合作但在不同国家招聘员工可能是一个真正的挑战。你怎么知道去哪儿找？最好的候选人的在线求职董事会可能从一个国家到另一个国家有所不同：一个能帮助你在美国找到一个强有力的候选人的董事会可能不会帮助你在新西兰找到一个类似的候选人（更不用说泰国或香港）。时区的差异，更不用说潜在的语言障碍，会使面试成为一项挑战。Zapier的客户支持副总裁Pam Dodrill分享了当地招聘服务如何帮助她克服招聘障碍：

"亚太地区的招聘对我们来说是一个挑战……亚太地区是一个巨大的地区，有许多不同的文化和规范。因此，我们发现需要更多的本地化招聘。例如，印度的一位客户拥护者可以在当地的招聘板上发帖，为一个在印度还不知名的品牌提供更多的信誉。在澳大利亚也是一样。在当地有一名支持经理参加招聘会和/或在当地专业团体中发布工作岗位，这一点非常有帮助。"三。雇佣区域团队领导随着您的支持团队不断壮大，Pam还提倡雇佣区域团队领导，以防止运营问题被忽视："当我刚开始工作时，我们在亚太地区没有一名经理。其中一些团队根据时区向EMEA和/或AMERs West的不同经理汇报。这意味着他们的声音在经理席上没有集体的‘发言权’，所以事情就没人注意了。"这些团队领导对于确保团队成员的实地支持和保持领导层了解需要在全球范围内解决的问题至关重要。管理全球客户支持团队一旦你雇佣了你的团队，你如何为全天候的支持服务建立运营机制？更重要的是，您如何确保客户获得一致的支持体验，无论他们位于何处？支持领导说，强有力的工具、关键绩效指标和交接实践是关键。1投入劳动力管理资源InVision的支持团队使用劳动力管理软件来帮助他们管理日程安排，并确保班次始终覆盖，同时让团队成员能够灵活地休息或调整时间。他们的高级支持总监肖恩·金尼解释说：

"一旦您在全球范围内扩展业务范围，对于规模较小的支持组织来说，云服务器有哪些，维持最低人员配置水平的成本可能会高得让人望而却步……日程安排工具对于协调所有地区的日程安排非常重要，这样您就可以知道您已经拥有了全天候所需的人员配置。"在对讲机，员工管理属于我们的支持运营团队的权限。我们的全球客户支持总监Kaitlin Pettersen解释了为什么我们有专门的团队成员负责这一领域：

"建立和发展一个全球支持团队的操作复杂性并不小。在犀利的分析和洞察的基础上建立一支员工队伍管理力量是非常巨大的，同时也与我们的团队一起在第一线了解什么是有效的，什么是无效的。"2确保区域间的平滑切换客户支持问题在轮班结束时无法方便地自行解决。因此，区域间的平滑切换对于保持良好的客户体验至关重要。你最不希望的是客户不得不重新解释他们的问题，因为他们现在正在与另一个团队的客户支持代理合作。"实时仪表盘至关重要，这样全世界的每个人都可以看到并动态进行调整"Pam Dodrill解释了他们如何在Zapier使用自动化在轮班之间共享关键信息："实时仪表盘至关重要，这样全世界的每个人都可以看到并动态地进行调整。当亚太地区轮班时，他们应该能够立即看到与美国汽车制造商领导人所看到的相同的东西。我们还建立了一个‘移交’机器人，在每次地区换班时都会对我们经理的频道进行ping，以使每个人在关键的交接时间都保持循环。"在InVision中，团队的时间表中包含了专用的切换时间，以便有足够的时间进行协调："我们采用"随行就市"的方法，在三个主要地区配备人员：包括北美和南美的AMER；欧洲、中东和非洲的欧洲、中东和非洲；以及覆盖整个亚太地区的亚太地区。我们的目标是确保每个地区的员工在其所在地区/时区正常工作，并确保每个地区重叠，以实现全天更顺畅的交接。"与Zapier一样，InVision也将Slack用于知识共享："现代团队聊天解决方案对于作为全球支持团队的沟通至关重要。如果没有懈怠，我们的员工从一个地区到另一个地区将更加孤立，建立一个有凝聚力的、单一的团队就不那么容易了。Slack还使我们能够将更新推送到专用的公告频道，我们可以使用这些频道帮助员工更轻松地了解离线时发生的事情。"在对讲机，除了Slack之外，我们还使用一个共享的收件箱来帮助协调轮班的客户问题。支持成员能够接收任何公开的客户对话，并为彼此留下内部笔记，以帮助客户更快地解决问题。

现在一些复杂的问题需要一个专门团队的深入支持，并不总是适合切换。我们的客户支持高级经理Bobby Stapleton分享了我们如何处理在非正常时间到达的复杂查询，同时最小化这些客户的等待时间。