当涉及到客户支持时，如果我们回答了错误的问题，那么伟大的产品知识和技术技能就会白费。当客户在使用你的产品和完成他们的工作遇到障碍时，他们会主动联系你。所以，让你的客户回答问题不仅要迅速，而且要正确，这是关键。在对讲机，我们的客户支持团队处理各种各样的问题，我们必须很舒服地戴上不同的帽子，大数据是啥意思，回答与我们产品所有领域相关的问题。有时，最大的挑战来自于客户最初的问题并不总是非常清楚，而且我们往往不能马上了解全部情况。在我担任客户支持代表期间，我学会了一些技巧，这些技巧可以帮助解决这个问题，这些技巧可以帮助任何通过消息传递提供支持的团队。找到根本原因如果客户已经努力联系您的客户支持团队，这已经表明他们需要您的帮助。想要立即回答问题可能很诱人，返利购物，但如果回答不正确，可能会惹恼客户，浪费他们的时间，并在接下来的谈话中设置消极的基调。当然，这不是你或你的客户想要的。一个更好的选择是在做出任何假设之前，大数据100，真正努力了解客户的意图。首先，问一些后续问题，试着重新表述他们最初的信息。我想就他们所指的提出一个建议。这样你就可以很快得到更多的背景信息，并消除最初的混乱。

即使您的客户支持团队对您的产品及其描述方式非常熟悉，但您的客户并不（也通常不会）使用相同的特定于产品的词汇表来操作，并且可能会以完全不同的方式描述事物。重新表述他们最初的问题，可以帮助你积累客户如何描述你的产品功能的知识，同时也可以避免做出可能导致你跳入错误答案的假设。另一个好的选择，当事情不太清楚时，要求截图。截图可以挽救你的生命时，客户似乎困惑，你不知道从哪里开始。顾客：嗨，在"人员属性"屏幕中的"用户列表"勾选框是做什么的？支持代表：嗨，你是说下面的截图，还是左边的勾选框？

一定要小心屏幕截图中显示的数据，这样就不会共享任何敏感的客户数据或信息。没有"一刀切"的解决方案始终要求对客户的具体案例有更多的见解和背景。您可以从解释一些默认行为开始，然后尝试获取更多上下文。"让我先解释一下它是如何工作的…（解释默认行为）。我想你的目的是让用户先做A然后再转到B？如果我没听错，请告诉我。"这会让用户澄清你是否走在正确的轨道上，并分享他们首先要解决的问题的更多细节，这对于你能够提出实现这一目标的最佳工具至关重要。有了这些信息，答案往往变得显而易见。永远不要假设任何事情在解决技术问题时，一定要问具体的例子和案例的细节。试着以一种有助于你一步一步调查问题的方式提出问题。

一旦你对这些具体信息有了更多的了解，根据你的经验，你就可以运用你的判断，找到问题的根本。将问题分解成更小的部分并采取循序渐进的方法有助于在最初的障碍和解决方案之间架起一座桥梁。还记得我们提到的客户联系你的原因吗？他们已经碰壁了，现在他们需要你的帮助来解决这个问题。分享你的解决方案——以及它们背后的理由一旦你了解了客户的用例和他们问题背后的"为什么"，请随时分享你公司的观点！您正在解决的一些问题最初看起来可能还不受支持，但是重新措辞并解决根本问题可以向您的客户展示完成任务的另一种方法。例如：顾客：我能在办公时间以外把信使藏起来吗？"支持代表："虽然我们决定不在您的产品中包含隐藏Messenger的选项，但还有一些其他解决方案可以帮助您设定预期的响应时间。"有时候最好对你的客户说不，特别是如果你已经设法发现他们的真实意图，并在你的产品中找到了解决这个问题的另一种方法。不要为一个有意识的产品决策而道歉或道歉，尤其是如果你的产品团队已经用不同的方式思考和解决了这个问题。即使这不是客户期望得到的，或者你已经决定采用与大多数竞争对手不同的解决方案，也要试着解释你的理由。在很多情况下，你可以通过提供一个更好的实践来扭转话题，给你的客户一个惊喜。如果你是一家软件公司，就不可能避免这些问题。人们总是会有问题，如果有一个稳固且协调一致的支持团队，这就不一定是个问题。当客户决定联系你时，你就有机会表现出同情心，迅速、正确地回答他们的问题，从而将潜在的负面体验转变为积极体验。所以，返现卡，花上这几秒钟时间，云服务器网站，确保你真正知道当初有人问你什么问题，为什么要问你。这样做的结果是，客户可以充分利用你的产品，并有信心在遇到障碍时总能得到帮助。