每一个元素都有自己的重量。一个消息应用程序-不管它装饰了什么装饰-应该是一个简单的设计。最简单的元素是文字。即使是最简单的设计也承载着对它应该如何工作的期望值，当它的元素没有按预期工作时，人们会做出反应。强烈的。去年，我们在对讲机Messenger界面上添加的单词对语法和短语的最细微细节产生了强烈的反应。正如我们的产品经理布赖恩对我说的那样：至少我们知道我们的话被人读了。这些反应和背后的期望已经改变了我们对信使的思考和写作方式。正如我们之前所写的：当你改变你对产品的写作方式时，你也改变了人们对产品的认知。你改变了期望。界面vs对话短信应用程序——撇开小狗过滤器——通常都是为了一件事而设计的：让你和别人交谈，就像他们和你在房间里一样自然。如果说互联网已经证明了什么，那就是人们对他们认为的"正确"语法的感觉非常强烈。这种简单性是消息传递功能和受欢迎程度的核心。这就是为什么像WhatsApp这样的消费者信使如此容易地在所有人口中传播开来：它们是从自然对话和每个人的手机中已有的本地信使的一个简单飞跃。像Whatsapp这样的产品可以让你做得更多，而不必学习更多。我们自己的信使把这种简单性带到了B2C对话中，这样企业和他们的客户就可以直接互相传递信息了。虽然业务消息传递在本质上仍然是一个简单的平台，但它有可能变得更加复杂：这是因为对话的参与者有特定的角色，以及他们需要做的特定工作。给舞台指点消息应用程序主要不是一组屏幕和交互。在这下面，它的部分很像剧本的一部分：有说话的角色和舞台的方向。在我们的信使中，人类有两种说话的角色：客户提问回答问题的团队成员还有一个非人类语言的角色。它是以机器人的形式进行的。界面的其他部分是舞台指示——来自对讲机的消息，出现在对话流程中，并出现在应用程序本身的框架中，提供指令和上下文，因此人类参与者知道发生了什么，大数据培训哪好，并可以相应地采取行动。

阶段指示：系统让参与者知道消息何时发送、如何发送、是否被看到等等。不用肢体语言说话当你和现实世界中的某个人交谈时，你通常知道你在和谁说话。如果仅仅从肢体语言来看，你就能感觉到你在谈话中的角色以及你与其他参与者的关系。这种知识会影响你说什么和怎么说。这也会影响你对其他参与者如何回答的期望。当说话的角色不清楚时，会发生奇怪的事情。就在几周前，我们发现了一位客户的微博：

在这里，一个使用对讲机与客户交谈的真实人类被假设为一个机器人：一个我们的社会期望的例子，对话的发展与技术同步。期望在谈话的发展过程中起着重要作用。人际关系是通过交谈而发展的。如果我们在与一家企业的谈话中得到的答复与我们对谈话应该如何进行的期望不符，它会改变我们对该企业的看法。这意味着在设计对话时有一件事是至关重要的：每个人都需要知道谁在说话。以身作则还记得我们的非人类语言角色吗？我们的对讲机"机器人"（bot）的设计更像是一个信使，而不是一个完整的对话参与者，它的目的是向客户传递信息，微信返利机器人可靠吗，并将数据带回企业。去年，我们为我们的机器人提供了两项关键工作：让用户知道何时可以得到答复如果他们没有登录，要求在他们的回复到达时通知他们这些工作带来了两方面的期望："实时聊天"总是即时的信使中的聊天是由真实的人发送的现在有多快当人们在网站和应用程序上使用消息传递应用程序时，在云上，他们通常会有一种"实时聊天"的期望，我的意思是他们期望获得一种相对即时的、类似呼叫中心的体验。但和其他短信一样，我们的Messenger被设计成异步的——它并不总是实时的。主要的工作是给顾客一个答案，但他们不一定要等着得到答案。所以我们希望我们的机器人能够代表缺席的团队或队友传达一个信息："布赖恩很快就会答复你的，但你不必再等了。"这里的关键词是"很快"。这个词是两极分化的：我们从用户测试中知道，人们把它解释为"现在"（又名"这是实时聊天"）或"在很长一段时间内"（又名"我可能永远不会得到答复"）。所以我们想避免。内容设计规则1：不要使用"很快"这个词。当信任是产品工作时在我们的信使中有很多信任在起作用：对讲机和使用它的企业之间的信任，人工智能网络，以及他们和他们的客户之间的信任。改变文本不是一个简单的头脑风暴不同的副本。当我们传递信息来完成一项特定的工作时，比如询问联系方式，我们必须代表一个企业说话。这可能会有令人惊讶的复杂情况：其中之一是知道我们所代表的人的性别：团队中会回答客户的成员。我们想这样称呼那个队友："这个人会尽快回复的"。机器人说话时，必须用代词"她"、"他"或"他们"来指代这个人。但由于我们不知道这个人的性别——这不是对讲机要求使用我们产品的队友提供的数据——我们不能说"他"或"她"。所以，虽然我们不想说"布莱恩会尽快答复"，但我们也不能说："布赖恩会尽快答复的。"在这种情况下，这些词-代词和副词-是负荷。它们是执行任务的单个单词。这个代词清楚地表明，这个信息不是来自那个队友，而是来自一个代表他们说话的机器人。副词管理时间预期，最好是一个单词或短语。我们在这两方面都受到限制。现在，单数代词"they"是2015年的年度词汇，所以使用它在技术上是正确的。所以我们发布了一个修复程序"Brian会尽快回复"。但如果说互联网已经证明了什么，那就是人们对他们认为的"正确"语法有强烈的感觉。企业认为使用性别中立的单数"they"是不正确的，而且它在其他语言中的翻译并不总是很好。这意味着我们的主要工作失败了，我们代表每个企业以一种对这些企业来说是正确的方式进行沟通。一次一份工作，一次一个字改变文本不是一个简单的头脑风暴不同的副本。我们必须重新考虑我们的优先事项，并重新考虑我们试图让这个机器人执行的工作。以下是我们发送的："不要错过布赖恩的回复：通过电子邮件通知。"我们意识到我们必须把一项工作放在一边——设定回复期望值，集中精力激励客户留下他们的联系方式。这是主要的工作，试图得到一条消息来完成两个任务都失败了。这8个简单的词需要花费大量的工作：为一个特定的工作找到正确的措辞意味着你要完全清楚你想表达什么，并且摆脱任何与该工作竞争的东西。通过将我们的注意力转移到工作上，这意味着客户有更好的机会得到他们的答案，我们可以更清楚地沟通。内容设计规则2：注意你的句子不要承担太大的负担：每句话一个工作就足够了。越来越简单今年我们所了解到的关于信使的所有信息都表明，大数据专业怎么样，微小的变化都会产生巨大的影响。我们对特定问题的每一个词和每一种新方法都会产生与其规模不相称的巨大影响。信使是一个人类的空间，我们的客户对它的反应也是如此——强烈的主人翁意识和正确的感觉。所以我们要注意这些元素；我们把细节都花在每个代词上。每一个细节，我们都在推进Messenger的设计，看看一个简单的设计到底能承载多大的重量。结果是：很多。如果你把平衡弄对了。