为任何事情做好准备：作为社交和个人@AskCiti需要强大的社会关系基础设施2013年10月1日，大数据工具有哪些，星期二|6最小读数这是纯粹的美国式：一对漂亮的新婚夫妇开着红色敞篷车，车上装饰着"刚结婚"的牌子。他们把车停在路边亲吻，大数据实战，这是蜜月的完美开始。这一幕最近被发布在花旗银行美国Facebook页面上，邀请客户查看花旗Popmoney，这是一种方便的电子邮件汇款服务。但一位Facebook粉丝还有其他想法："花旗银行，我需要钱在纽约为我买房。你能帮我吗花旗银行（Citibank）代表埃丝特（Esther）向客户提供了与抵押贷款专家联系的电话号码，并建议通过私人信息分享进一步的问题，以保护她的隐私。这种情况每天都会在花旗银行美国脸书（Citibank US Facebook）页面重复出现多次，不管照片是棒球运动员分享棒球场促销活动，还是摇滚明星为花旗持卡会员兜售预售门票。对花旗（Citi）社交媒体高级副总裁保罗•米肖（Paul Michaud）来说，面对这种对话式的曲线球，一切如常。"客户可能不会考虑我们的墙贴的上下文，物联网大赛，"他说看到花旗的名字可能只是提醒他们他们有问题或抱怨。当他们与我们取得联系时，我们的客户服务团队必须做好与他们接触的准备。""我们缓和了所有的评论，但为了透明起见，我们不会删除任何负面反馈，"米肖补充道我们只删除客户的个人身份信息、亵渎、完全脱离主题的材料或垃圾邮件。看看花旗的全球消费银行业务，最著名的是花旗银行（Citibank），这是一个案例研究，研究金融机构如何能够在规模上实现社交化，同时还能在个人层面上与客户接触。花旗银行为40个国家的1亿多客户提供服务，其中大约一半的贷款、存款、收入和净收入来自美国。花旗有超过100万的客户在Facebook、Twitter和YouTube上关注其多个账户，大数据调研报告，因此需要一个社会关系基础设施（SRI）来监控和响应每天数千条信息流。据Michaud称，花旗选择Sprinker是为了快速处理和优先处理社交媒体评论的消防水龙带，物联网工程，并协调公司中的哪些人应该做出回应。尽管花旗有专门针对特定目的的特定渠道，即Twitter上的@AskCiti专门用于在建立联系后通过私人线路解决客户问题，但客户通常不会做出此类区分。"我们告诉我们的客户服务团队为任何事情做好准备，"Michaud说我们可能会得到一个公共事务问题，一个求职者的招聘问题，或是一个试图找到合适的内部联系人的供应商的问题。偶尔，我们甚至会看到与危机相关的社交对话。"在飓风桑迪期间，花旗公布了有关分行开业、流动分行位置、捐赠和捐赠机会以及各种费用减免的信息。客户的回答包括评论和问题，以及对花旗处理危机的反馈。无论社交媒体信息是紧急的还是日常的业务，客户服务代表都会使用sprinkler SRI将问题分发给最合适的花旗团队。Michaud认为新系统节省了社区经理20%的时间，而这些时间以前是专门为客户服务的。社区经理以前曾担任客户服务部和其他部门之间的联络人。节省下来的时间现在被用来创作更多原创内容，并与消费者接触。"我们喜欢洒水车团队非常有创业精神，能对我们的需求做出反应，"米肖说我们现在主要关注的是利用它来跟踪我们的表现。我们使用一个机构来编制指标，这是非常劳动密集型的。现在，我们已将他们的重点从报告指标转移到提供可操作的业务见解，以改进我们的战略。"因为花旗的所有营销内容都必须经过相应的法律和合规团队的审查，因此使用SRI来跟踪每个帖子的审批情况是非常宝贵的。该系统还被用来编目和管理公司的授权图片库-在社交媒体上发布的每一张照片都必须经过版权审查。"客户服务显然对金融服务至关重要；如果你想在社交媒体上拥有品牌形象并邀请对话，你最好做好应对每一次对话的准备，"米绍德强调，花旗社交媒体渠道也会吸引大量的赞美来平衡抱怨。他说："如果你在Twitter上关注我们的@CitiPrivatePass处理方式，你会看到很多客户都很兴奋地获得预售或VIP访问音乐会、体育、餐饮和家庭活动的机会。"。他补充道："我们尽力把我们所有的顾客都当成摇滚明星。"。关于作者：Jeremy Epstein是sprinkr的营销副总裁。在加入这个团队之前，他是Never Stop Marketing的创始人兼首席执行官，这家国际咨询公司为包括强生和微软在内的财富500强客户提供服务。他在约翰霍普金斯大学（Johns Hopkins University）获得历史学士学位、经济学和德语双辅修学位；他还在德国和日本学习国际关系和市场营销。