Tom是一位积极进取、富有创新精神的成功领导者，负责管理Adobe eSign Services在EMEA和亚太地区的国际客户成功团队。Tom的热情是寻求和部署下一代创新技术，以改善人们的生活、沟通和执行业务的方式。休息时，他喜欢跑步、烧烤和品酒。当Adobe第一次收购Adobe eSign Services时（当时是EchoSign），我是一个紧密团结的小团队的一员，被任命为EMEA的第一位企业客户成功经理，负责eSignature产品。当时，许多软件行业还没有从永久许可模式过渡到现在常见的基于订阅的模式。这个行业习惯于把软件卖给客户，在石头底下藏了几年，大数据行业分析，物联网开发，然后再回来尝试追加销售或转换成新版本。快进到今天，软件每月、每年或多年订阅的入门成本要低得多；随着时间的推移，客户的经常性收入以更可持续的方式累积起来。然而，消极的一面是，一个只购买一次而不续约的客户将在许多软件即服务（SaaS）业务中亏损。这对客户来说是至关重要的，但这不仅会增加客户的收入，而且也会增加客户的业务价值。这是如何实现的？一句话，或者两个词，大数据云计算人工智能，更确切地说……客户成功了！一个精明和积极主动的客户成功团队可以帮助使产品与客户"粘在一起"，并诱使他们更广泛、更深入地使用产品。增加收入首先要保护你已有的收入。如果没有任何类型的客户成功战略，随着客户流失和新业务销售难以跟上，业务增长的动力将会减弱。客户的成功填补了这个空白。下载由首席执行官、首席客户官和领先B2B技术公司的高级副总裁共同策划的《客户成功的10条法则》。这对于欧洲、中东和非洲地区以及全球范围内越来越多的SaaS公司来说已经变得显而易见了。因此，仅仅根据流失或增长预测，就可以很简单地证明创建或扩展CSM团队到高管团队的合理性。以Adobe eSign Services为例，随着我们努力与客户建立更深入的关系和合作关系，我们看到我们的续约率同比攀升至90年代的行业领先水平，这是一个相当稳固的增长和可持续发展平台！衡量CSM的保留率和追加销售是很常见的，但将其放在一边，淘客机器人，CSM还有另外三个内在优点，在向高管团队证明员工人数时并不那么明显。免费营销随着CSM与客户建立信任关系，你的品牌的可参考性将显著提高。在G2Crowd、Trust Radius或SFDC AppExchange等网站上的好评率将直线上升，你将有越来越多的案例研究来武装你的销售团队。人们真的很注意热情洋溢的评论和案例研究。"别把这想成是一件好事。如果SaaS企业没有参考故事，如果评价很差，或者他们没有客户愿意在档案上说他们有多棒，他们可能不会那么容易地出售或更新订阅。迅速扩展您的业务在CSM团队的支持下，新客户的部署速度将大大加快。入职过程是客户流失最危险的时期之一。一个快速的入职流程是无价的，它可以为婴儿客户迅速成为超级用户铺平道路。他们将更快地使用许可证，渴望更大的采用率，并回来购买更多，这一切都归功于客户成功提供的持续战略支持。改进产品客户成功经理经常与用户保持联系，并获得产品实际使用方法的第一手经验，而不是其他业务部门的假设。当存在产品改进的空间时，CSM通常是第一个知道的人，并且可以在内部提供反馈。CSM的工作是了解客户如何真正使用产品，而不仅仅是供应商认为他们如何使用产品。通过CSM与客户的关系，他们可以促进与产品团队的开放式双向讨论，协助客户咨询委员会或更广泛的协作用户组，所有这些都提供了更深入的见解。最终，这种反馈会直接转化为一种在现实世界中工作的增强的、整体的产品。这是双赢。当客户感到参与其中时，他们会感到高兴，并得到一个很棒的产品，更快乐的客户和更相关的产品等于更高的保留率和更快的业务增长！摘要总之，"客户成功"一词对不同的人意味着不同的事情。然而，人们普遍认同的一个方面是，电力物联网，拥有一个性能良好的客户成功功能将使您的客户更加成功并获得良好的投资回报率。成功的客户与减少客户流失、提高销售额和可参考性有直接关系，这些都是任何高管团队都会考虑投资的时髦词！关于Adobe作为PDF的发明者，Adobe在安全数字文档方面拥有超过20年的经验，帮助企业更有效地竞争。文档云为部门和整个组织提供服务，包括企业级的eSign服务，这为业务文档工作流带来了速度和效率。世界各地的领先组织（包括KLM、Groupon、Jaguar Land Rover、NetAPP和TiVo等公司）都依赖Adobe eSign服务来实现快速、安全和移动的电子签名。eSign services处理了超过1.5亿份电子签名协议，为医疗和保险、金融服务、媒体和娱乐、政府以及中小学和大学等行业提供解决方案。