什么是客户？这是我在Gainsight的工作中经常输入的一个词，我发现自己在自动驾驶仪上不小心键入了它，有一半的时间我键入任何以字母"c"开头的单词。它可能是我们网站和博客上使用最多的名词，排在"outcomes"和"success"之前但很明显，每个人都知道什么是顾客。我是说，我们有，对吧？是买产品或服务的人，对吧？但可能不是一个人。可能是一群人——一个公司。公司可以成为B2B的客户，而在B2B中，它甚至可能不是真正"购买"你的产品的人。它可能只是一个使用你的产品的人，即使他们没有参与购买过程，也没有付钱。事实上，你的一些客户可能没有为你的产品或服务付钱！毕竟，如果你在亚马逊上从第三方购买东西，有成千上万种商业模式，你是谁的客户？卖家的？亚马逊的？在B2B中，如果你在渠道中销售，你的客户是合作伙伴还是买家？潜在客户关系管理但没关系，因为即使我们与客户的关系复杂多变，我们也有软件帮助我们跟踪客户。例如客户数据平台（CDP）或客户关系管理（CRM）平台。除了大多数人谈论CDP或CRM时，他们并不是真正在谈论购买或使用他们的产品或服务的人或公司。他们实际上是在谈论他们想购买产品的人或公司。即使是客户体验（CX）也常常为市场营销所拥有，他们认为这是优化预售过程的一种方式。客户体验。客户关系管理。客户数据平台。他们不是为了客户，而是为了潜在客户。这是一个很难理解的事实，并不是所有与你公司打交道的人都是或将成为客户。名字很重要。如果你声称自己是以客户为中心的，因为你有CDP或CRM，你可能实际上是以客户获取为中心的。危险的是你开始"喝你自己的酒"，你会让自己对顾客产生一种虚假的自满感。你认为自己离客户很近，但你看重的所有信号都是购买信号。以客户为中心的公司的3个标准那么，如何从一个以潜在客户为中心的公司转变为一个以客户为中心的公司呢？就像任何根本的文化转变一样，你不能只发送一封公司范围内的电子邮件，你需要从实际操作上考虑。一个人专心致志地把客户的结果放在第一位是不可能成功的。因此，这里有三个简单的操作标准，可以帮助您确定您是以潜在客户为中心还是以客户为中心，并为实现这一目标提供蓝图。所有客户数据都存在于一个单一的真实来源中。这些数据形成了一个准确、有洞察力的客户档案。所有团队都可以看到该概要文件，并可以在此基础上采取有效、协调的行动。1真理的唯一来源你的客户是复杂的，随着你规模的扩大，你的跟踪客户信号的系统也变得相当复杂。就像你有组织孤岛一样，你也有数据孤岛。与您的组织孤岛不同，您不能通过安排更多的会议来修复数据孤岛。您有重复的客户数据，但格式不同。您拥有的数据具有不同程度的隐私和安全性。有些是深奥的，有些是毫无意义的。不幸的是，这都是更大范围的一部分。你应该接受这将永远是一个反复的过程，但你也应该意识到你需要开始组织你的数据，以创造最全面和最有洞察力的图片：唯一的真相来源。这一行动号召的基础是一个前提，即你的产品将受益于对财务数据的更深入洞察。您的客户服务经理将受益于更深入的产品分析可见性。你的销售团队真的需要了解他们作为潜在客户的结果以及团队是如何实现这些目标的。你的管理者需要从大量数据中一目了然地洞察全局。它不仅仅是切换选项卡或手动关联来自孤立系统的数据。它是关于实现真正以客户为中心的。2准确、有洞察力的侧面唯一真理来源的最大障碍与复杂性有关。对于大多数单线程系统来说，您的关系过于复杂。您的客户关系管理优化了，以便将销售和营销活动与预订联系起来。它没有将专业服务操作与总体客户健康状况等关联起来进行优化。问题是细微差别。个体接触可能在不同程度上对多个队列产生影响。在不同程度上，销售互动在持续的支持互动中可能有意义。随着复杂性的增加，你的个人资料的准确性就会下降。你唯一的真相来源需要有一个框架来从复杂性中获得意义，按层次组织数据点，并最终将洞察呈现在那些原本会被遗漏的地方。三。跨功能操作我们将在最后一点结束。这一切都是达到目的的手段：在整个公司内真正以客户为中心。你唯一的真理来源可能是可操作的和有洞察力的，但如果它不能让你采取行动或（关键）它不能同步你的行动，这最终是没有帮助的。如果您的产品生成的数据可以帮助您的续订团队击败他们的数量，则需要触发一个操作。如果您的票务系统生成的数据可以帮助您的产品团队规划他们的路线图，那么它需要触发一个操作。但是，不考虑全局的点过程会适得其反。你独立于整体所采取的行动可能会产生负面影响，比如EBR没有深入了解产品路线图。或者续约电话不知道未解决的支持问题。如果你想通过更多的会议和共享电子表格的方式来克服这些小仓库是一项艰巨的任务。在Gainsight，我们专门构建了一个架构，使B2B公司能够满足这些以客户为中心的标准。和专家谈谈，看看Gainsight在你的公司有多合适。