perficients解决方案交付总监塔拉•贝克尔（Tara Becker）当营销人员谈论当今良好的客户体验时，他们描述了消除客户旅程中的痛苦和障碍的方法。每个行业都希望有一个无缝的、类似亚马逊的数字体验，让人们能够轻松、快速地找到所需的信息和解决方案。然而，当消费者需要医疗保健时，他们在医院网站上的体验往往很差，让患者感到困惑和沮丧。值得注意的是，今天五分之一的医疗保健患者在数字化体验不佳后已经离开或更换了医疗服务提供商。无论他们是在寻找诊断还是准备生孩子，人们都会在生命中最可怕的时刻寻求医疗救助。他们未声明的期望是，医疗机构正在尽可能让数字体验变得舒适和易于操作，同时展示一种有助于减轻痛苦和不必要压力的情感理解。但是，通常情况并非如此Perficient解决方案交付总监Dan Persson我们最近与Perficient解决方案交付总监Tara Becker和Dan Persson进行了交谈，以更好地了解他们如何通过数字化转型来改善数字医疗体验。Dan和Tara都是医疗领域的老兵，在2020年1月Perficient收购MedTouch之前，他们分别担任客户战略副总裁和CTO。他们描述了医疗保健提供者和组织如何创新和建立仁慈的体验，将患者视为真正的人，以他们想要的方式为他们提供所需的护理。           全人参与的方法医疗保健机构面临的最困难和最独特的挑战之一是如何帮助人们带着同情心和对每个人的个人情况的真正理解，在充满感情的旅程中前进。"当一个人第一次被诊断出患有乳腺癌时，他们并不是在寻找10个临床试验的清单，也不是在寻找最好的医生。他们问的第一个问题是‘我会死吗？’？然后"我要怎么照顾我的家人？"？'塔拉解释道。当真正关系到生死的时候，组织需要把注意力放在关怀、可操作的内容上，这些内容可以在患者生命历程的特定阶段赋予患者权力。从一开始就表现出关心和同情是建立信任的方式。"一旦患者在旅程中走得更远，并且有能力消化关键信息，我们就可以逐步向他们展示更多的临床内容。但情感上的理解必须放在首位。"与其他垂直行业相比，医疗保健等领域的客户体验要微妙得多。在B2B技术或时尚这样的空间里，买家的旅程通常是从意识开始的，帮助客户理解他们为什么需要或想要你的产品。然而，当一个人的身体需要健康的时候根据塔拉的说法，向患者提供通用、一刀切的内容会不可避免地损害消费者对您品牌的认知，并削弱他们对您改善其环境能力的信心。"当一个网站显示的信息与某人旅行的地点无关时，就会产生不信任感。她说："通常这个人会离开，到别的地方去寻求他们需要的答案。"。创建个性化的患者旅程从战略人物角色开发和映射内容开始，以使他们在医疗旅程的不同阶段与高度专业化的受众保持一致。"医疗保健消费者的需求将继续发展。在显示内容时，您不能设置并忘记它。你展示的内容必须不断反映他们不断变化的期望和需求，"塔拉说。