我在亚马逊学到的最好的一点是，顾客总是"非常漂亮，非常不满意"，无论你给他们什么，他们都会告诉你为什么这对他们不起作用。我们称之为"产品差距"的这些客户要求或投诉，如果你能有效地抓住它们并将其列为优先事项，则是一份真正的礼物。在Mixpanel，我们开发了一个系统，每个人都可以与客户交谈，记录产品差距。该系统帮助我们根据问题的影响和严重程度来捕获和分类产品差距。因此，我们能够收集更多的客户反馈，并制造出更好的产品。下面，我将概述解决产品差距的Mixpanel方法，以及如何使用它来通知您的产品路线图。发现产品差距当客户告诉你某些东西对他们不起作用时，就会出现产品差距。通常，他们会告诉你一个解决方案（"我只需要一个能做XYZ的特性"）——但是如果你要发现一个潜在的产品缺陷，有可能成为一个有用的产品功能，你必须找到这个客户试图解决的实际问题。这种方法效果更好，有两个原因。首先，不同的客户可能会遇到相同的问题，但他们都会想出不同的解决方案。因此，如果您只捕获建议的解决方案，您将最终构建一系列不同的解决方案，这些解决方案都有一个潜在问题。第二，正如史蒂夫·乔布斯所说，"很多时候，人们不知道他们想要什么，除非你向他们展示。"产品经理的一项非常艰巨和重要的任务就是预测人们的需求和需求。我给你举个例子：一个客户可能会告诉你他们需要CSV导出。但如果你问"为什么？"您可能会发现，他们真正需要的是在第三方工具中使用数据的能力，这种能力可以通过集成来实现。下面的示例显示了两种记录产品差距的方法：作为解决方案或作为需要。表{字体系列：arial，无衬线；边界塌陷：崩塌；宽度：100%；}td，th{边框：1px实心#dddddd；文本对齐：左对齐；填料：8px；}"客户需要CSV导出功能""客户希望能够在第三方工具X中使用其数据"虽然CSV导出解决了客户当前的问题，但它可能不是满足真正客户需求的最佳方式。授权团队提交产品差距为了有效和大规模地获取客户反馈，我们将记录产品差距作为新员工入职培训的一部分。Mixpanel的每位面向客户的新员工都将学习如何识别产品差距；如何编写全面的描述；以及如何正确记录客户需要解决此问题的原因或客户试图回答的问题。为了记录产品差距，我们首先尝试了解客户请求背后的"原因"我们在Salesforce中将"产品差距"作为一个自定义字段，并添加了一个Zendesk连接器，这样我们的支持团队就可以快速地将任何支持问题转化为产品差距。一旦记录在案，产品缺口会自动发送到Google电子表格中，团队会通过Slack得到通知。电子表格可用于按功能、严重程度和ARR（年度经常性收入）对产品差距进行排序，这将加快优先级划分和新功能规划。电子表格中的任何更改都会自动反映在Salesforce记录中。当产品差距得到修复时，我们的支持团队会得到通知，并与报告差距的人进行跟进，从而关闭客户反馈回路。分析和优先顺序产品差距决定了我们的路线图。尽管我们很想解决客户的所有问题，但我们必须根据紧迫性和影响来优先考虑需要做的事情。很简单，我们的优先顺序归结为以下因素：问题有多严重？有多少客户受到影响？业务影响是什么？产品差距是否符合我们的使命和愿景？问题的严重程度、受影响的客户数量和业务影响可以使用加权平均收益率来衡量。加权平均收益率从报告差距的客户的总平均收益率除以该客户报告的差距数量，来衡量每个差距的业务影响。但是，所有差距对客户的重要性并不相等。当产品差距被记录下来时，他们会被分配一个影响等级，从"很好拥有"到"交易破坏者"，比如说，添加一个新的配色方案，其排名会低于导致人们在关键任务上花费太多时间的可用性缺陷。影响较大的差距分配给客户的ARR比例更高；影响较小的差距分配给客户ARR的较低比例。对于每个差距，我们将报告该差距的所有客户的加权ARR相加。最后但并非最不重要的是，我们还研究了战略配合。我们扪心自问：这个差距是否符合我们的愿景，即为世界领先的数字产品背后的团队提供最强大的自助用户分析工具？与我们整体产品方向一致的差距将得到更高的优先级。超出我们产品愿景范围的差距可能会获得最低优先级产品差距实例：Mixpanel的按需分析设计我们的客户说他们想比较按用户细分的漏斗。但是，当我们更深入地研究找出潜在的问题时，我们发现他们真正想要的是知道哪些部分驱动了转换。因此，我们为漏斗创建了按需分析，它可以自动找到对转换影响最大的部分。现在，无需比较不同的漏斗分解，我们的客户可以快速获得他们需要的洞察力。结论如果你能正确地应用客户反馈，那么它的价值是难以置信的。我们的方法是寻找"为什么？"在客户要求的背后揭示客户可能不知道的更大的需求。为了找到这些需求，我们将所有反馈记录在案，使我们的员工能够通过培训和工具识别产品差距并与团队分享。最后，我们有一个优先顺序系统，帮助我们把时间集中在最重要的事情上。