说到客户成功，当你使用——我是说真正使用——你自己的产品时，会发生惊人的事情。随便你怎么称呼它——"吃你自己的狗粮"，"喝你自己的香槟"，随便什么。玫瑰不管叫什么名字都一样香。我们活得最开心。我们致力于成为我们产品团队所遇到的最好、最活跃、最苛刻的客户。让我用一个具体的例子来说明这一点。客户冠军离开是一个危险信号客户成功世界里的每个人都知道，当你的冠军离开你的一个客户时，这是个坏消息。唯一的好处是，无论他们在哪里着陆，他们都是一个伟大的领导者。但他们留下的东西很可能很有挑战性。有可能你的产品或服务是如此无处不在，如此受人喜爱，以至于这种离开不会改变任何东西。但是，即使这是真的，替代领导人的到来可能会导致另一种情况。所以，这件事永远是个危险信号！因为Gainsight是一个成功的客户应用程序，我们最近如何处理这种情况的细节是很有说服力的。赞助商变更是客户成功的风险因素首先，让我承认，我们知道这种类型的事件一直是一个风险因素，但在我们最近发布了两个新功能——赞助商跟踪和生命周期驾驶舱之前，我们还没有准备好处理它。让我简单地解释一下，因为这将有助于故事的其余部分：赞助人跟踪–此功能只允许您跟踪个人或职务的变化。例如，你可以选择跟踪一个人——Acme Manufacturing的Joe Smith，也可以选择跟踪同一家公司的头衔——首席信息官。如果Joe Smith更改了职位或任何人进入或离开了CIO角色，Gainsight赞助商跟踪将通知您。Lifecycle Cockpit–此功能为所有Customer Success Manager活动提供操作功能。这里是创建、审查、管理和完成行动要求（CTA）的地方。它是一站式服务，推动着CSM的日常生活。现在，回到我们的故事。剧本：如何处理赞助商变更我们的一位客户的企业主最近离开了公司，换了一个职位。两个月前，在Gainsight，这将导致高管和csm之间的一封充满活力的电子邮件，以及一些松散跟踪的活动，试图确定谁是我们的新冠军，并与他们建立高管关系。但上周使用新的Gainsight功能后，它的工作原理如下：Gainsight赞助商跟踪发现我们的冠军（企业所有者）已经更换了公司。在驾驶舱中创建了一个自动行动要求（CTA），并分配给该客户的CSM。CTA包括一个剧本，一步一步地概述了我们处理这种确切情况的过程。以下是行动手册中的步骤：CSM–通知Gainsight执行发起人变更CSM–联系客户，核实变更，并介绍新的业务所有者CSM–使用新联系人和角色更新SalesforceGainsight行政赞助商-与新客户企业主建立联系CSM–与新的业务所有者安排下一次执行业务审查（EBR）CSM–在赞助商跟踪中创建新规则，以跟踪以前的企业所有者在何处着陆，并在发生这种情况时通知销售人员CSM–在下一个EBR中，与新的业务所有者和客户执行发起人重申ROI和目标你可以在剧本中看到细节，让任何东西都无法从缝隙中溜走。您还可以看到，至少有一个任务属于CSM以外的人（在本例中，Gainsight的执行发起人）。所有客户服务经理都知道，他们对客户问题的所有权负有最终责任，但他们通常需要委派一些相关的任务。Gainsight的驾驶舱允许CSM指定每个任务的所有者，并将完成该任务的责任委派给该所有者。委托可以是组织中的任何人，从产品经理到支持代表再到CEO。然后每个任务都有一个所有者和一个截止日期，Gainsight的任何人都可以随时在驾驶舱中查看CTA，查看哪些任务已完成，哪些任务尚未完成，未完成的任务在工作流中的哪些位置，以及它们的截止日期。没有任何东西会从裂缝中溜走，管理层完全可以看到关闭CTA的进展。通常情况下，每个公司都会有不好的销售计划，如果这些公司的销售计划不完善的话，Gainsight不仅将所有客户健康信息整合到一个地方，而且还将所有这些活动及其必要的协作整合到一个地方。良性循环：客户成功与产品团队"妙招"是，一旦本次活动和相关行动完成，Gainsight产品团队立即为本次活动挑选新的客户成功行动手册，将其作为模板嵌入到产品中，并将在我们的下一个版本中发布，供客户根据需要使用或修改。良性循环确实已经完成。这种良性循环的另一个意外情况是，现在，Gainsight和我们的客户经常使用相同的剧本来处理这些常见的危险情况。这使得CSM和客户之间的沟通更加有效。这也意味着，当发生类似这样的风险情况时，我们的客户很少会对我们的行为感到惊讶，因为他们经常与客户遵循相同的步骤。在Gainsight 2014年夏季发布的版本中了解更多有关生命周期驾驶舱和赞助商跟踪的信息。