对于产品团队来说，同理心建设活动，如观察研究或做客户支持，通常不被视为"真正的工作"。"假设是产品团队的氪石"Twitter图标点击推特然而，始终牢记客户需求的产品团队能够以不会对用户体验产生负面影响的方式维护和改进产品。找到与客户建立共鸣的机会是很重要的，这样你就不会忘记你在为谁开发产品。在内部通信公司，我们了解到让整个产品团队参与研究是与客户建立深刻共鸣的关键方法。这篇文章是基于我在最近的建筑内部通讯活动中发表的一篇演讲。你可以看下面的谈话，如果你喜欢阅读，可以继续滚动。什么是同理心？同理心通常被归结为分享和感受他人情绪的能力。然而，它实际上更复杂，可以分为三个部分：透视法。能够设身处地为别人着想。当客户告诉你某件东西坏了，你可以想象它对他们试图完成的工作的影响。非评判性的。你不要找人责怪你。不管问题是如何或是什么引起的，只是你能提供一个解决方案。识别情绪。你意识到问题对那个人的情绪影响。这种移情思维可以帮助你理解问题的真正严重性，它可以导致更自然的支持对话，并帮助你写出更好的支持内容。它还可以帮助您的团队随时了解客户的需求，最重要的是，提醒您正在构建的技术存在人为后果。对你的客户和他们的问题有一个很好的了解是每个人的责任，谁是谁的产品将如何工作的想法。否则，你分享的观点和想法都是基于假设的。假设是产品团队的克星。无论你的角色是什么，你的观点和意见都会因为缺乏证据而被削弱，如果你的决定没有被你的客户的事实所告知，那么你所做的决定的风险也会很高。"用户研究是产品团队真理的套索"Twitter图标点击推特InVision和Airbnb等公司通过诸如DesignBetter.co.公司，一个设计实践指南，另一个镜头，一组问题，旨在帮助你平衡你的偏见，考虑相反的情况，拥抱一个成长的心态。Facebook鼓励为新兴市场建设的工程师通过2G体验他们的移动产品，以了解移动连接缓慢带来的影响。Fitbit的设计团队已经跑过马拉松，并严格控制饮食，以更好地理解改变健康和健身行为的挑战。Riot Games只雇佣有经验的视频游戏玩家，因为他们不仅了解游戏玩家，而且他们的思维方式也和客户一样。通过研究与客户建立共鸣像这样的用户研究是产品团队的真理套索。它通过建立对客户的共同理解来打破假设并降低风险。接触这些客户洞察可能会导致某种程度的同理心，但无论研究人员如何能够很好地传达这些洞察，团队在听到或看到客户的行动时会产生更多的同理心。观察研究通常被认为是一种分散注意力的工作，如编码或设计。然而，作为一名研究人员，我亲眼看到了给工程师一个机会，让他们听客户描述他们是如何工作的，并观察他们使用工程师正在制造的实际产品的积极影响。当我们重新设计对讲机信使时，我们进行了定期的用户调查，使我们朝着创建一个为企业和最终用户服务的信使的目标前进。对于Messenger产品团队的许多成员来说，这些研究是他们第一次有机会听到和观察真正的最终用户与Messenger的交互。这项研究为我们提供了关于人们如何与信使互动的有价值的见解，而且几乎立刻，我们得到了一个小小的启示。人们认为我们的一些信息是弹出式广告？整个团队能够观察到人们，几乎是反射式的，在他们浏览测试网站时关闭我们的信息。当这些弹出窗口占据了他们的屏幕时，团队听到人们谈论他们的愤怒，这对团队来说是一个彻底的打击。我们从来没有想到我们的信使会引起那种古老的痛苦，横幅失明。在这个发现之后，我们作为一个团队讨论了这些发现，并一致认为这个Messenger需要为我们的客户提供适当的中断级别，并让最终用户能够更好地控制何时可以看到消息。我们的设计师Julien致力于改进解决方案，我们开始构建和测试一系列新的消息类型和大小，以及人们预览消息内容的不同方式。我们团队中的工程师能够完全理解他们为什么要构建他们正在构建的东西，并且清楚地阐明了我们的信使变更的灵感和决策过程。后来，该团队能够观察到对最终用户行为的积极影响。人们不再自动关闭邮件，而是在邮件准备就绪时打开或阅读邮件。没有更多的恼怒和沮丧，团队能够亲眼目睹这种变化。参与信使团队的研究影响巨大：它激励团队朝着一个共同的目标前进。它与客户建立了共鸣。它导致了对所有学科的研究见解的更好的共享理解和更多的参与。这是建立信任。团队知道他们做出了正确的产品决策。创造机会建立你的同情心即使你没有机会参与研究，你也可以有意识地提醒自己你在为谁设计产品。以下是一些其他建立同理心的方法：利用客户洞察力。既有定性的也有定量的。留出时间阅读那些研究报告，或者参加那些报告。要好奇，问问题。绘制客户体验图。与您的团队深入合作，将您的所有领域和客户知识结合起来。这样的活动可以让你对客户的体验有一个共同的理解，通常会有一些有用的输出，比如客户旅程图。这似乎是一个令人生畏的活动，但网上有很多关于如何运行同理心和用户旅程映射研讨会的指南。透视法。第一时间学习如何扮演新产品的角色。通过将自己放在客户的脑海中来批判性地评估这一体验。一步一步，一个屏幕地浏览你的产品（或设计思想）。扪心自问：这些对新客户来说都有意义吗？你也可以尝试一个认知漫游，在那里你可以评估你的产品的"幸福之路"。提供客户支持。在一个典型的工作日内放下工具并回答客户支持对话。帮助您的客户解决问题并立即回答他们的问题。你甚至可能会发现，一个你认为微不足道的错误导致了比你最初想象的更大的问题。成为顾客。使用你的产品的方式要符合客户的使用习惯。要做到这一点，你需要了解你的客户实际上是如何使用你的产品的，然后尽量模仿它。从另一面看产品。通过成为用户并使用竞争对手的产品来获得领域知识。锻炼你的同情心。花时间和精力从另一个角度看问题，以帮助平衡你的偏见。倾听其他人的声音，鼓励自己思考为什么设计应该包括所有人。永远保持好奇心。当有机会从客户的角度谈论你的产品时，抓住它。如果你向一个新来的人介绍你自己，你发现他们在使用你的产品，不要害怕问他们问题。所有这些活动都应该被认为是有效的，因为它们涉及到你的产品和你的客户。最终，作为一个产品制造者，你有责任为自己创造这些机会。这些不是你计划一次的活动，也不是每个项目的活动。建立你的同理心和理解应该是积极的，因为就像你的产品和你的技术一样，你的客户和他们的体验也会不断发展。