您是否使用聊天机器人来减轻客户服务的负担，减少客户的平均等待时间？害怕你的聊天机器人可能无法满足所有客户的需求，它可能会在某些领域造成更糟糕的体验？

在本文中，我想向您展示如何使用SAP Conversational AI和SAP Customer Engagement Center的示例来解决此问题。

如果您的公司还没有使用聊天机器人，您可能会对本文感兴趣，这就解释了为什么你也应该使用聊天机器人。

聊天机器人架构-前台模式

你可能已经知道在构建自己的聊天机器人时应该考虑什么了。作为一种架构模式，SAP Conversational AI的同事建议采用前台模式。

前台模式是一种bot设计模式，将bot定位在每个用户请求的开头。每一个问题都会被提交给聊天机器人，他应该能够理解请求所指的内容。

因此，核心是聊天机器人理解每一个请求。但是，这并不意味着chatbot必须自主地处理所有请求。理解问题后，机器人可以：

1。自主处理请求。

2。开始对话，收集重要信息，如客户号码、电子邮件地址，然后将对话交给人工代理。

3。根据主题，将请求直接移交给合适的人工代理组。

在下面，我们将重点介绍变体2和变体3，并了解SAP客户参与中心如何在此处为我们提供支持。

您的代理桌面–SAP客户参与中心

SAP客户参与中心是SAP的一部分C/4HANA，更确切地说是SAP服务云。作为联系中心或呼叫中心，它介于SAP Conversational AI和SAP Multichannel Foundation for Utilities等自助服务解决方案和SAP Fieldservice Management等现场服务解决方案之间。

它提供了一个统一的基于fiori的代理桌面，具有集成的通信通道，票务和对客户数据和交互历史的深入了解。

SAP希望通过SAP客户参与中心（CEC）简化所有渠道的客户服务，提供管理所有客户交互的能力，以便在同一界面上获得统一的服务体验。

后备-您的代理负责客户

在SAP Conversational AI中，返利机器人哪个好用，您可以定义聊天机器人应将会话转移到备用通道的情况。例如，您的呼叫中心代理可以接管对话。

您的聊天机器人可能的回退通道可以在botbuilder的"连接"选项卡下配置：

SAP客户参与中心是可能的解决方案之一。SAP Conversational AI侧的设置说明也可在此处找到。

设置回退通道后，您可以在您的技能中使用它。

例如，在一般回退技能中。例如，您可能希望在第三次触发回退时询问用户是否希望与人工代理对话。

另一方面，您也可以将其传递给具有特殊技能的人工代理。例如，交通大数据，你可以涵盖目标群体感兴趣的话题，但你还不能自动处理这些话题。

对于你的代理来说，这是他通过相应队列接收的正常聊天对话。但是，他也可以看到客户以前与您的聊天机器人的对话，因此，例如，可以从对话的上下文或您的聊天机器人的查询中获取有价值的信息，淘客佣金，并减少处理时间。

在代理结束对话后，客户可以继续与聊天机器人互动。

结合起来，可以看出这两种解决方案的优势。您的聊天机器人可以接收客户请求，并可能在没有代理参与的情况下处理它们。如果您的聊天机器人无法为您的客户提供解决方案，或者如果客户想与人交谈，大数据查询平台，代理商可以帮助他。

结果-始终是您客户的最佳体验！

对您来说，结合这些解决方案有几个好处。你不必担心你的聊天机器人不完美。你不可能提前猜出所有顾客的问题。但你不必这样做，因为在任何必要的情况下，大数据行业前景，你都可以依赖你的代理商。

另一方面，你的客户将能够更快地找到解决方案。他们可以通过聊天机器人以自己的速度和时间快速获得解决方案。同时，他们也有机会在您的服务时间内与人一起写作。

从我的观点来看，这是提高聊天机器人接受度和满意度的一个有意义的措施。你怎么认为？

谨致问候，

Tobias

P.s.这里有一篇特邀文章提供德语版本。